Ваши сотрудники всегда должны говорить гостю «спасибо»

— Сотрудники не успевают сориентироваться. Прописанные и заученные стандарты, если они правильно составлены, безусловно, помогают и, благодаря им, многих негативных моментов можно избежать, даже не опираясь на опыт. Проблема в том, что на каждую ситуацию стандарты не пропишешь, поэтому очень важно присутствие гибкости в сервисе обслуживания — сильная ориентированность на удовлетворение всех потребностей гостя. Нельзя забывать, что мы работаем с живыми людьми, у каждого из которых своё восприятие окружающего мира.

Стандарт — это основа, костяк в обслуживании, но никак не панацея от всего негатива. Это нужно четко понимать при их составлении. Чтобы привлечь людей и получить прибыль, прежде всего, нужно ориентироваться на удовлетворение всех потребностей гостя. Сначала — ориентированность на гостя, потом — стандарты, а уже после них добавляется ваше личное отношение к гостю — не иначе. Во главу угла ставится задача — сделать ваш сервис таким, чтобы гость остался им доволен. Помогать ему, и, ни в коем случае, не перечить.

А бывает, так. Спрашиваешь: можно ли занять места у стойки? А в ответ слышишь: «Мы сюда не сажаем». Но, если здесь стоит эта барная стойка, а к ней придвинуты стулья, значит, в них может быть потребность. Получается, вы произвели возможность, а потом отказываете ею воспользоваться. Вообще, отказывать гостю нужно очень аккуратно — есть определенные стандарты, как правильно уйти от прямого отказа.

Представьте, вас друг позвал на мероприятие, а вы не можете пойти, но очень хотите. Что в этом случае мы говорим? «Очень хочу пойти, но сейчас запарка, давай встретимся в следующий раз». Также нужно поступать и в случаях, когда приходится отказывать гостю. Сначала объяснить, что очень хотели бы выполнить его просьбу, затем, отказывая, назвать причину, и тут же предложить альтернативу. При таком отказе гость понимает свою важность. Если сразу отказывать в лоб — это значит проявить своё неуважение гостю, демонстрируя своё нежелание решать его просьбу. Само собой, при таком отношении он повернется и уйдет, возможно, навсегда.

В общем и целом, гость пусть и минимально, но должен остаться довольным.

— Что делать, если при первом же посещении гость, только переступив порог, понимает, что ему это заведение в принципе не нравится?

— Да. Когда гость едет в новое для него заведение, он складывает собственную картинку, что он хотел бы видеть. И так бывает — его картинка не совпадает с реальностью. Вначале ему может быть неуютно. Ваша задача — постараться создать ему максимальный комфорт. Если гость совсем не доволен увиденным, то это уже вопрос к позиционированию вашего заведения на рынке, и задать его самому себе: «Почему ваши обещания не совпадают с представлениями гостя в реальности?».

Но… Если гость приходит в наполненное заведение, скорее всего, он сам чисто психологически, захочет стать постоянным посетителем. Всё потому, что в этом заведении правильно выбрана цель. Имею в виду не цель -заработать деньги — это, само собой, цель конечная. Здесь ничего придумывать не нужно. Дело в другом, заработать деньги вы сможете только в том случае, если правильно будете обращаться со своими гостями, так как гости это те люди, которые и приносят вам доход. Основная задача — нарастить как можно большее число постоянных гостей, которые и станут вашей «подушкой безопасности».

Истина в том, что, помимо всего прочего, в ресторан люди приходят на людей. И какой бы не был ресторан распрекрасным, если в нём нет гостей, чудес не случится — и новый гость к вам может не вернуться. Согласитесь, мало кому понравится сидеть в пустом зале.

Напротив, как только у компании появляется «подушка безопасности», срабатывают центростремительные силы, на вас начинает работать сарафанное радио и потребность в расходах на внешнюю рекламу резко уменьшается или отпадает вовсе. Но, если вы пренебрежительно относитесь к своим гостям, они начинают покидать вас один за другим — включаются центробежные силы, разрушающие «подушку безопасности». И может наступить такой момент, когда гостя уже не удастся вернуть.

Приходится менять стратегию, делать частичный ребрендинг, либо полное обновление бренда: придумывать новый логотип, название, менять фирменный стиль, слоган, идеологию фирмы в целом…

Выслушивать, сочувствовать, извиняться…

— Сервис настроен на то, чтобы удовлетворить все ожидания гостя — это понятно. Понятно и то, почему все компании стремятся к расширению круга постоянных клиентов, которые хорошо изучены и можно предугадать их желания. Конечно, немаловажен и положительный фактор стабильности. Неясно, почему эта «подушка безопасности» не лежит в изголовье каждой компании?

— Помимо стандартов и всего прочего, в ресторанном обслуживании важно каждому сотруднику включаться в процесс продажи. Не просто вовремя подать и принести, а обслужить «пошагово».

Что это значит?

Во‑первых, обслуживание нельзя противопоставлять продажам. На практике же, и это бич многих ресторанов, обслуживающий персонал не готов заниматься продажами, так как считает, что ненужное вмешательство в процесс обслуживания и может всё испортить. Непростительное заблуждение. Любая продажа — это тоже удовлетворение потребностей гостя. И если вы правильно поставите продажи в момент обслуживания, то не только увеличите средний чек, но ещё и увеличите лояльность гостя, потому что иногда гость сам не знает, что он хочет. Хороший официант, включая инструмент продажи, сможет легко вытащить неосознанные желания гостя и удовлетворить их, автоматически увеличивая удовольствие от общего процесса обслуживания.

Во‑вторых, когда вы стандартизировали сервис, правильно, в нужном формате внедрили процесс продаж, очень важно удовлетворить потребности гостей, которые жалуются. Много исследований проводилось на эту тему. В частности, в результате одного из них (а в нем участвовало 1000 недовольных гостей), выяснилось, что 25% респондентов впоследствии стали лояльными к этой компании, так как с ними правильно обращались в момент жалобы или недовольства.

И вот тут ключевой момент — суметь перевернуть отношение к жалобе. Многие тренеры это преподносят как критическую ситуацию: «Ужас, что же делать?». Это неправильно. Нужно объяснить персоналу, что жалоба — это подарок. Да, да — именно подарок. Ведь как считает большинство инвесторов и директоров: построили ресторан или отель, прописали стандарты, обучили персонал — всё сделано идеально, и так будет всегда. Но мы же знаем, что любые жизненные процессы имеют тенденцию к изменению и затуханию, иначе уже давно изобрели вечный двигатель. Изменяются и потребности гостей, поэтому не надо бояться жалоб — это обратная связь, это важная информация, которую нужно принимать с благодарностью и правильно с ней работать.

Находясь внутри одного и того же процесса, глаз иногда замыливается, а гость видит малейшее изменение и сообщает об этом. И если жалобы не удовлетворять, они будут нарастать, как снежный ком. Чтобы не терять гостей, нужно работать с претензиями, анализировать и корректировать весь процесс обслуживания.

— Легко сказать. Все мы догадываемся, что в ресторане гости не только едят, но и выпивают. Когда они выпивают много, часть гостей, и этого нельзя отрицать, теряют самообладание и ведут себя неадекватно. И здесь мы полностью на стороне персонала, к которому начинают предъявлять завышенные требования. Что делать в таких ситуациях, когда гость ведет себя агрессивно и ничего не хочет слышать?

— Конечно, успокоить гостя из веселой компании гораздо сложнее, но возможно. Дело не только в количестве выпитого.

Существует четыре условных типа жалующихся гостей: лояльные, тихони, активисты и гости в гневе.

Лояльные так и именуются, потому что они в целом лояльно относятся к заведению и обращаются с жалобой, так как верят, что это недоразумение или обычный сбой в работе, то есть вопрос, который руководство ресторана, бара или кафе может решить. Если он решён правильно, гости остаются лояльными и продолжают приходить в заведение.

Есть «тихони», которые стесняются сказать о своем недовольстве, либо, в принципе, не хотят тратить своё время. Они просто делают выводы и уходят надолго, а чаще — навсегда. С ними тоже нужно работать. Существует правило — обязательно интересоваться у гостя — всё ли ему понравилось. И не только, когда он уже уходит. Идеально задавать этот вопрос после основного блюда и в середине трапезы. Такие вопросы стимулируют «тихонь», и они могут выдать полезную информацию, потому что вопрос задан в доброжелательной форме.

Смоделируем ситуацию. Официант почувствовал за столиком напряжение. Поинтересовавшись, всё ли хорошо, выясняет, что гости заказали слишком много, больше, чем того потребовал организм, но не могут решиться вернуть нетронутые блюда. Настроение испортилось. Официант предлагает забрать оставшиеся блюда домой, взяв на себя заботу аккуратно их упаковать. Приятно?

 Одним словом - ёлки-палки! 20 минут ждали, когда принесут меню! Ещё полчаса, когда принесут заказ. Наконец-то, принесли, но почему Греческий? Мы же заказывали Цезаря!...
 (из жалобной книги на ресторана)
 

— В тот момент, конечно, приятно. А дома бросаешься к компьютеру и начинаешь строчить жалобу, так как любезно завернутые порции, допустим, мяса, оказались ужасными на вкус. Утрирую, но такое же может быть?

— Это уже другой тип — активисты. К ним относятся гости, чья претензия не была решена в рамках заведения по тем или иным причинам. Расхожая фраза: «недовольный гость расскажет плохо о заведении десяти своим знакомым» и её продолжение « а те ещё десяти…» сегодня, в эру социальных сетей, может переформатироваться до астрономической цифры знакомых. Если к этому добавить, что люди больше доверяют частным отзывам, чем рекламам, жалобы в социальных сетях может быть большой угрозой для репутации заведения.

Вы спросите, как с этим бороться? Если жалоба опубликована, и вы собираетесь на нее ответить, в этот момент не нужно делать из себя «отличника» и доказывать, какие вы крутые. Дайте им понять, что вы уважаете мнение посетителей и цените каждого своего гостя. Нужно перевернуть жалобу в свою сторону.

Иногда нам присылают скриншоты из соцсетей с ответами пиарщиков. Диву даешься таким людям — льется сплошная похвальба с непозволительно яркой эмоциональной окраской и оскорбление гостей. Люди едут не к крутым пиарщикам, а в определенное место и, если взялся отвечать, отвечай по делу, конструктивно, с уважением к гостю.

Часто привожу пример с приёмом пациента у врача. Представьте, вы — врач, к вам приходит пациент и жалуется на невыносимые боли. Что вы будете делать: хвататься за голову и причитать, или начинать лечить, помогая избавиться от боли. Конечно, не все дозволено гостям, здесь я соглашусь, нужно объяснять границы. Но в любом случае, эмоции нужно убирать и включать профессиональный конструктивный подход. Мы принимающая сторона, мы не на равных с гостями. Мы на работе — гость отдыхает, ему позволено больше. Это нужно понимать.

Четвертая группа — гость в гневе. Задача — вывести его из этого состояния, выдернуть из эмоциональной зоны и вернуть в конструктивную.

В свою очередь, у гнева четыре стадии: отрицание, гнев, переговоры, примирение.

Первая — человек подозревает, что его, допустим, обсчитали, внесли в чек лишнюю позицию. Нужно остановить его на этой стадии и включить конструктив: «Да, возможно, вы правы, давайте посмотрим вместе», тем самым, заставляете его думать. Начинаете вслух просчитывать, либо задавать ему наводящие вопросы и человек включается в процесс разбора — включает мозг, он не может разбираться на эмоциях.

Но если он уже пришел в гневе, миновав стадию отрицания, пережив её какое-то время наедине, то основная ошибка — останавливать это процесс. Тем самым вы подпитываете его гнев. Нельзя оправдываться — человек начинает нападать. Основная задача — выслушать, дать выпустить пар, он не может ругаться бесконечно и, когда он не получает от вас подпитки, останавливается.

Важно в такие моменты абстрагироваться и не восприниматься на свой счет, порой, очень неприятные оскорбления, так как, высказывая своё недовольство, гость не преследуют цели оскорбить именно вас.

Когда он выпустит пар, нужно с ним согласиться: «Да, я вас очень хорошо понимаю, меня бы это тоже возмутило на вашем месте». Это не война, это не то, кто кого победит, это ваш гость в гневе, и вы его должны вытащить из плохой эмоции, проявляя искреннее к нему расположение. Человек должен видеть, что вы его слушаете, проникаетесь его проблемой.

Чтобы перейти к стадии переговоров задайте три уточняющих открытых вопроса — это настроит гостя на конструктивный подход. Извинитесь перед гостем, поблагодарите его за указанные недочёты и начинайте решать его проблему. В зависимости от сложности проблемы, может последовать компенсация за потраченное время и нервы гостя. И обязательно нужно поблагодарить гостя. Сказать ему «спасибо», объяснив, что он очень помог, указывая на недостатки.

 Официант с недовольным лицом стал доказывать, что мы заказывали именно греческий салат... Попытка уличить меня в бессмысленной лжи не удалась, еще полчаса и я, наконец, получила свой Цезарь. К остальным блюдам претензий не было, всё было вкусно, но обслуживание и подготовка персонала к внештатным ситуациям - это худшее, что есть в этом заведении.
 (из жалобной книги на ресторана)

— Ситуации, конечно, бывают разные, но что-то не припомню, чтобы благодарили за жалобы. Извинялись, но услышать «спасибо»…

— Видите, вы уже удивлены. Почему важно в таких моментах говорить «спасибо». Первое, человек потратил время и нервы, чтобы доложить о вашей неполадке, второе — этим вы рушите его стереотипы — он не готов к вашему «спасибо». Готов к чему угодно: от него отмахнутся, не станут слушать. И вдруг произошел разрыв шаблонов, и эту новую информацию нужно обдумать. Гнев затухает, так как включился мозг, и гость готов к переговорам. Причем, извиняться и говорить «спасибо» нужно лично от себя, а не от заведения, так как оно для гостя — нечто безликое. На тренингах я объясняю, что извинение — это, прежде всего, выражение сочувствия человека к человеку. Извиняешься за неловкость ситуации, в которую попали оба.

К слову, проводила аудит — нужно было найти причину, почему гости стали редко заходить. Выяснилось, что на каждую жалобу официант в панике бежит за помощью к администратору, оставляя гостя наедине со своей жалобой. Гость в это время себя накручивает еще больше. Бросать гостя в таком состоянии нельзя, нужно пообещать решить проблему, то есть дать понять гостю, что вы начали заниматься решением его вопроса, тогда он выдыхает и готов ждать дальше. Здесь же шла настоящая борьба с жалобами. С ними не работали, их просто пресекали.

Это очень плохая история. Жалобы могут исчезнуть, но проблемы останутся. У вас будет разваливаться процесс обслуживания, а вы даже не узнаете об этом. Бейте тревогу, когда заметите, что у вас жалобы исчезли совсем, вместе с ними могут «исчезнуть» и гости. Гости перестают жаловаться вообще, когда полностью разочарованы в вашем заведении. Они не видят смысла жаловаться, они разочарованы в целом и уходят от вас в другое место.

Яркий пример. Одна американская авиакомпания заметила: несмотря на то, что каждый день возникала масса проблем с обслуживанием, никто не жаловался. Однажды решили спросить пассажиров, потерявших багаж, почему они не жалуются. И получили самый страшный ответ: «Нет смысла, мы разочаровались и уходим от вас». В итоге, авиакомпания обанкротилась.

Жалобы — это индикатор. Их не должно быть мегасупермного — это значит, вы с ними не работаете, но их отсутствие тоже плохо.

— К каждой профессии есть свое отношение. Например, врачей считают людьми в достаточной мере циничными, а учителей младших классов — немного занудными. Какие-то нюансы есть, наверняка, и у российских рестораторов. Как бы вы охарактеризовали эту профессию?

— Она прекрасна. Другое дело, что, подчас, рестораторами называют себя люди, которые никакого отношения к этой специальности не имеют. Отсюда и возникают по большей части проблемы, о которых мы сегодня говорим. И в этом нет ничьей вины. Нам просто не досталось качественного наследства от советского общепита.

Тогда не было сервиса с сильной ориентацией на гостя. Чтобы привить сервисность нужно, чтобы прошло не одно десятилетие. За примером далеко ходить не надо. На Западе люди работают поколениями. Любая должность в ресторане или отеле — неважно, воспринимается как профессия. У нас же, по большей части, считается временной.

— То есть, давать оценку и говорить об уровне обслуживания в российских ресторанах будет преждевременным?

— Почему же? Сегодня уже хорошо, что стали работать со стандартами, ориентируются на гостя, стали понимать, что гость может захотеть большего, чем предусмотрено в том же меню.

Еще 10 лет назад наши люди думали, что знают всё о ресторанном бизнесе, что можно в нем работать без подготовки и опыта. Сейчас этим кичатся гораздо меньше. Чтобы не прогореть, стали обращать внимание на детали, брать на вооружение лучшие опыты, о которых стало больше информации. И, главное — стали жить по законам рынка, который в ресторанном бизнесе чрезвычайно подвижный.

— Какой бы совет вы дали начинающим рестораторам?

— Многие, начиная свой бизнес, мучаются по поводу выбора места. Я сделала вывод — неважно, где вы находитесь, успешным можно быть везде. Конечно, в центре города больше вероятности получить свою «подушку безопасности». Но у медали, как вы понимаете, есть и вторая сторона — дорогая аренда. В этом варианте нужно быть готовым к экономии во всём. Прежде всего, ресторатора должна интересовать не выручка, а прибыль. Очень важна концепция заведения. Прошел тот этап, когда достаточно было только хорошо накормить. Гости уже избалованы, они требуют большего разнообразия. Правильно выбранная концепция приносит не только прибыль — это мощный двигатель рынка вперед. Сыроедение, винные рестораны, вегетарианские — чем больше придумывает ресторатор, тем лучше развивается рынок.

И главное, в погоне за идеями, не забывать: всё, что вы делаете, вы делаете, в первую очередь, для своих гостей.

Беседовала
Светлана Воронова