Банкетная служба: создаём финансово успешное направление

Проведение банкетных мероприятий в деятельности ресторана занимает одну из основополагающих статей дохода. Иногда рестораторы называют банкетами застолья для компаний до десяти человек, что вряд ли правильно. Я всегда делаю разграничения на большие компании и действительно банкетные мероприятия — и не в угоду профессиональным терминам, а для понимания финансовой картины по итогам месяца. Банкетами мы называем мероприятия, где насчитывается более 25 человек. А бывает, что эти 25 человек — всего три-четыре семьи с бабушками-дедушками, невестками-зятьями, дядями-тётями и прочими родственниками — получается совершенно другой формат мероприятия, а не банкет.

Делать банкет или встречать постоянных гостей?

Следующий важный вопрос: нужно ли ресторану проведение таких мероприятий? Очень советую обратить на него внимание.

Дело в том, что сегодня эпоха персонифицированного сервиса, общение с гостем вышло на невиданный доселе уровень, информированность гостя об акциях в заведении высокая, по откликам и вовлечённости видна лояльность гостей. И если это ещё наложить на успешность ресторана и высокую посещаемость, то проведение банкетных мероприятий просто противопоказано. Гость, пришедший в ресторан, будет очень недоволен, что двери любимого заведения закрыты, а на двери висит бумага с надписью «приносим свои извинения».

Соглашусь, что один-два раза за квартал на это никто особо не обратит внимания, хотя риск всё равно остаётся. И вот тут как раз и пригодится наше разграничение на формат самих мероприятий: большие компании от десяти до двадцати человек, да ещё в близких родственных или дружеских отношениях, не воспринимаются гостями за другими столами как банкетное мероприятие.

А значит, наше решение следующее: мы изначально не принимаем заказы на мероприятия с большим количеством гостей и не закрываем ресторан для других гостей, желающих посетить любимое или привычное место. Конечно, если ресторан не имеет достаточную площадь, а в банкетный зал есть отдельный вход, отдельные туалетные и гардеробные помещения.

Теперь непосредственно о методике организации банкетной службы. Если мы хотим, чтобы она приносила прибыль, необходимо самому продумать и разработать свои фирменные алгоритмы и предложения. Для этого нужно предусмотреть несколько важных разработок.

Первое: это бизнес-процессы

Структура приёма, передачи и контроля исполнения заказа, которая прописывается в подробных документах. Созданный таким образом бизнес-процесс позволяет проводить приём заказа по заданному алгоритму, удовлетворяя потребности гостя как в заказе еды и напитков, так и в понимании метода обслуживания и условий проведения. Менеджер должен знать бизнес-процесс досконально, чтобы иметь возможность реагировать на изменения в желаниях заказчика, попутно предлагая дополнительные услуги или блюда для мероприятия. Завершается диалог рассказом о возможных бонусах со стороны заведения — естественно, только в сторону гостя. В этом бизнес-процессе должны быть прописаны и перечислены все возможности предприятия, его «фишки».

Во время беседы с гостем проговаривается и метод обслуживания. В документе «Методы обслуживания банкетных мероприятий» мы прописываем все имеющиеся и возможные для нас методы обслуживания, далее проводим занятия с контактным персоналом, а в процессах тренингов на ролевом обслуживании показываем, чем один приём отличается от другого, отрабатывая технику работы и речевые формулы.

Второе: сервис-стандарты

Учитываем все возможные сервисные моменты, все методы обслуживания, прописываем возможные ситуации и пути их решения, речевые формулировки при объяснении с гостем, методы работы в конфликтных ситуациях.

Сервис-стандарты должны быть набраны читаемым шрифтом, распечатаны для каждого официанта (с которыми необходимо периодически проводить аттестацию). Благодаря банкетным сервис-стандартам официант знает, как накрывать столы посудой, приборами и стеклом, как выравнивать столы и инвентарь, как принимать индивидуальный заказ и его исполнять, как производить уборку и замену, как учесть этическую сторону обслуживания, как распределяются обязанности, как быстро разносить, знает временные стандарты и последовательность, как рассаживать гостей и какая методика для этого применяется, как размещать еду и напитки на столе и что делать, если гость употребляет что-то не из имеющегося ассортимента напитков, входящих в банкетный заказ. Учтите, что это далеко не весь перечень необходимых знаний!

Один из важных сервис-стандартов — речь. Грамотно поставленная, свободная, с правильно меняющимися интонациями, тембром, высотой голоса и силой звука. Вербальная подготовленность — важный критерий. Также значение придаётся тому, насколько важно быть информированным и подкованным по речи сотрудником. Вообще, любому ресторанному работнику полезно учиться правильно говорить, ведь если гость наслушался слов «как бы», «типа», «короче», «вроде» и, не дай Бог, классическое изречение нашего контактного персонала «сейчас спрошу у повара», то чего уж удивляться, что заказчик канул в лету?

Третье: нас всегда проверяют

Помните, что заказать банкет — любимая «тема» для проверяющих органов. Мягко подводя к тому, что они готовы сделать наличный расчёт и взять в качестве документа ручную расписку, но исподволь прося, чтобы в целях личного спокойствия на расписку поставили круглую печать предприятия, да ещё чтобы менеджер разборчиво написал свои фамилию, имя и отчество. После дачи такой расписки ваши проблемы начнутся моментально и надолго.

Чтобы избежать последствий при проверке, необходимо утвердить финансовый порядок приёма заказа. Менеджер должен использовать инструкцию в полном объёме, не отходя от алгоритма ни на один шаг. Для банкетной службы открывается специальный отдел в контрольно-кассовой машине. Заказчик получает чек, копию договора и приложения, в которых описаны пожелания, ассортимент и условия. Да, это создаёт некоторые трудности при расчёте бюджета доходов и расходов (БДР), но поверьте, что проблемы, возникающие при расчёте финансового результата, гораздо меньшие, чем ответ по букве закона.

Четвёртое: чем работать?

Следующий раздел — это перечень используемого банкетного инвентаря.

Сегодня масса предложений от производителей посуды, которые предлагают несметное количество всякой «красоты» для запоминающегося оформления.

Есть производители, которые предлагают накрыть стол в едином стиле, начиная от тарелок и заканчивая подносами и салатниками. Есть те, что дают возможность накрыть и обслужить запоминающимся образом. Если до этого уровня дойдет большинство ресторанов нашей страны, то можно говорить, что культура нашего застолья и времяпрепровождения далеко ушла от накрытий селёдки и салатов в обыкновенных ресторанных тарелках.

Пятое: банкетные меню

На предприятии должно быть разработано достаточное количество предложений, чтобы удовлетворить различные пожелания заказчика. Я говорю о статических банкетных предложениях, которые имеют чётко выверенную себестоимость и наценку, просчитанное количество еды и напитков для одного человека. Таких предложений желательно иметь три-четыре варианта, отличающихся возрастанием цены.

Следующий шаг — это свадебные предложения, так же отличающиеся, как предложения в предыдущем алгоритме.

Хорошо разработать и несколько фуршетных предложений, очень популярны предложения, имеющие тематическую направленность — например, пивная вечеринка, барбекю- или стейк-party, водка-тестинг с подходящими закусками, барбекю или мангал, меню, разработанное конкретно под вино, восточное или кавказское застолье.

Желательно наличие раздела «Меню-конструктор»: есть гости, которые предпочитают сами «собрать» свой банкет.

Особым праздничным спросом пользуется раздел больших банкетных блюд. Юбилеи, дни рождения, памятные даты, крестины или детские вечеринки — гости на таких мероприятиях очень уважают, когда выносится большое общее блюдо, повара его разделывают, а официанты разносят. Большими блюдами могут быть как холодные закуски, так и горячие блюда, а также десерт с фруктами или торт.

Шестое: алкоголь. Чей он?

Конечно же, необходима ещё карта напитков, барное меню и винный лист. Но наши гости предпочитают сами покупать напитки и алкоголь, привезти их за неделю, сгрузить — и пусть лежат. Помните, что наличие алкоголя без накладной — это нарушение правил торговли, что грозит отзывом лицензии.

Также есть вероятность отравления некачественными напитками. Учтите: однозначно потом скажут, что это была некачественная еда. Из ситуации можно выйти, только предложив свои напитки.

Сделайте низкую наценку — 15 или 20%. Поверьте, это лучше, чем гости отдадут деньги на сторону! Немного, но копейка рубль бережёт. Следующий мотиватор: вам всё равно накрывать стекло и мыть его, при этом обязательно будут потери. Введите «налог о пробковом сборе». В разных заведениях его считают по-разному — с количества бутылок либо с количества гостей. Второе мне предпочтительнее, только не считайте детей.

Седьмое: документация отдела банкетной службы

Ещё один раздел по подготовке к организации банкетной службы — это разработка документов для отдела продаж и контроля исполнения заказов.

В первую очередь, нам нужен договор на проведение мероприятия, в котором будет разработано приложение, где юридическим языком подробно описано, как будет проводиться мероприятие. Следующее приложение — перечисление количества еды и напитков, которые заказаны. Отдельным приложением идёт бланк-заказ, в котором мы делаем пометки, что за повод мероприятия, сколько человек, контактные данные заказчика, кто гости, разрешено ли использование бара, вид мероприятия, как размещать гостей, что делать с подарками и цветами, музыкальное сопровождение и его репертуар и так далее.

Следующий документ — список ивент-агентств и компаний, которые практикуют размещение предложений от ресторанов в Интернете или помощь в проведении мероприятий. Нам иногда нужны флористические услуги, развесить украшения или собрать подиумы.

Основополагающий документ для банкетной службы — положение о банкетной службе, в котором имеются инструкции и должностные обязанности для всего персонала, написаны правила проведения различных мероприятий, а также инструкция-перечень: как собирать и проводить перечисленные мероприятия, форма одежды и макияжа, обуви, правила поведения, психологические инструкции и описание системы бонусов как для гостей, так и для персонала, методы накрытия столов и настольного инвентаря.

Далее должны быть разработаны: план-сетка заказов мероприятий, план-сетка контроля банкетов, таблица предварительных заказов и перечень компаний-контрагентов как вспомогательных, так и поставщиков.

Восьмое: успешный маркетинг

Маркетинг банкетной службы — это соединение возможностей с каналами коммуникации.

Необходимо следить за развитием рынка банкетных услуг. Присутствие предприятия на профильных рекламных ресурсах обязательно. Важно иметь собственный вэб-ресурс (сайт) на хорошем лицензионном движке, запустить странички в социальных сетях, своевременно обновляя в них информацию и заполняя новостями и инфоповодами.

Свои ресурсы также необходимо развивать, а то иногда есть сайт, а нет мобильной версии или отсутствует возможность распечатать предложение-вариант самому, так как не догадались сделать вложения в виде pdf-файлов. Функции в социальных сетях тоже меняются где-то раз в полгода, поэтому и здесь держите руку на пульсе.

Проследите за геолокационными сервисами — карты «Яндекс» и Google. Очень интересен 2GIS — российский сервис.

Следите за тем, насколько полно размещена о вас информация, соответствует ли точка на картах сервиса реальному месторасположению предприятия. Помните, что когда заказчик приглашает своих гостей, они будут вынуждены пользоваться навигационными системами.

Обязательно нужно пользоваться сервисами для размещения отзывов гостей. Можно даже разделить страницы ресторана от его банкетинг-службы.
Как видите, существует много интересных инструментов, которые можно применять при создании каналов коммуникации, ибо они влияют на принятие окончательного решения у гостя.

Девятое: «фишка» «банкетная книга»

Есть ещё одна хорошая разработка, на которую я предлагаю обратить внимание, — создание банкетной книги. Свою первую банкетную книгу я сделал более 14 лет тому назад, а в течение деятельности в ресторанном бизнесе разработал её для желающих и применил более пятидесяти раз и фактически в каждом случае слышал или видел, как позитивно и воодушевлённо реагируют гости.

Я всегда обращал внимание на то, как любят люди разглядывать фотографии в альбомах и насколько искренняя реакция, когда видят что-то интересное. Это наблюдение и легло в основу разработки банкетной книги. Это, в принципе, и есть отпечатанный в типографии фотоальбом, только сделанный на более тонкой бумаге с листами размера А4. Перед типографией присутствует колоссально большая работа вэб-дизайнера, который из массы цифровых фотографий, значков, пиктограмм, рисунков, инфографики и текстов верстает страницы будущей книги.

Книга собирается по определённой структуре, содержит фотографии здания, фасадов, логотипы, фотографии накрытых залов с людьми. Должны быть коллективные фото контактного персонала и поваров — все весёлые и дружелюбные. Сделайте постановочные фото, как повар или бармен что-то готовит, и разместите на соответствующей странице книги. Просмотр такого материала уже задаёт нужную позитивную волну в настроении гостя, а добавив умелые речевые формулы, вы уже визуализируете мероприятие в его сознании. Гость уже хочет его проводить, он видит людей, которые будут ему готовить, видит, кто его будет обслуживать, чувствует, как довольны его гости. Это наслаждение и предвосхищение. Мы внушаем ему мысль, что у нас его гостям будет хорошо, мы ответственны и открыты, показываем, что нам нечего скрывать в нашей качественной работе, пронизанной высокими стандартами.

Определившись с форматом банкета, продолжаем вести гостя к заказу какого-либо варианта, параллельно предлагая дополнительные блюда и напитки. Все предложения тут же подтверждаются как текстом, так и удачными «сочными» обработанными фотографиями в книге.

Выбрав из обширного предложения подходящий вариант, мы заполняем бланк-заказ, который служит основным документом при принятии заказа. В нём есть вся информация о пожеланиях гостя.

Проделанная работа по созданию банкетной книги, конечно же, воплощается в несколько типографских изделий, но вас скоро порадует увеличившееся на позитивной волне количество заказов, доказав, что этот труд был сделан во благо предприятия.

Десятое: один в поле не воин

Последняя фишка при работе с гостем — приём мероприятия двумя сотрудниками: банкетным менеджером и шеф-поваром или су-шефом. Никто лучше шеф-повара не расскажет о вкусовых характеристиках блюда, никто, кроме шефа, не сможет быстро поменять какое-то блюдо в варианте на желаемое, уже на ходу прикинув его себестоимость. Да и когда происходит разговор двоих с одним заказчиком, то он быстрее уступает, а в случае, если придут двое, то банкетный менеджер хотя бы не будет один. Два профессионала спокойно держат беседу до четырёх сопровождающих заказчика!

На этой оптимистичной ноте можно и заканчивать разговор о ресторанной банкетной службе. Уверен, что, имея такую методичку, вам удастся создать хороший отдел, которому впоследствии даже можно будет ставить планы по выручкам от банкетных мероприятий.