Проблема с кадрами: реальность или миф?

Во времена СССР устроиться в хороший ресторан официантом без блата было невозможно. Сегодня соискатели этой должности не утруждают себя ни знанием правил обслуживания гостей ресторана, ни пониманием психологии гостей, требуя при этом хорошую зарплату. При этом молодые люди рассматривают её как временную. Тем не менее, стоит задаться вопросом: а действительно ли существует проблема с официантами? Посмею утверждать, что на самом деле её нет. Реальность такова, что всё дело — исключительно в правильно выстроенной системе мотивации продающего персонала. Я не буду говорить о материальной мотивации, которая индивидуальна в каждом ресторане, а схематично рассмотрю построение системы нематериальной мотивации продающего персонала. Итак, как выглядит система мотивации, работающая без сбоев?

На фото: Анна Антонова, бизнес-консультант, кандидат технических наук по специализации «Технология и организация общественного питания», доцент*.

Выставляйте соискателям жёсткие требования

Мотивация официанта должна начинаться с составления объявления об открытой вакансии. Что мы видим в объявлениях о приёме на работу? В лучшем случае — перечисление обязанностей официанта, в худшем — просто «требуются официанты. Срочно». Ответьте себе откровенно: привлечёт ли такое объявление человека на постоянную работу?

Далее: когда человек приходит устраиваться, он должен чётко понимать условия, в которых ему предстоит работать. Именно в этот момент ему должны быть озвучены все нюансы, вся иерархическая структура организации, его подчинённость, система оплаты труда. Ему должны стать понятны ваши требования и то, как его труд будет оплачиваться. Очевидно, что требования к официантам, их навыкам и уровню обслуживания будут меняться от заведения к заведению: в ресторане русской национальной кухни, ориентированном на туристов, — одни требования, в сетевом ресторане семейного типа — другие, а в ресторане при отеле — третьи.

Не стоит бояться, что, выставив жёсткие требования, вы получите меньше соискателей. Напротив: к вам придут именно те, кто настроен на долгосрочное сотрудничество. И наоборот: если вы не будете озвучивать свои реальные требования, более серьёзные кандидаты могут отказаться с вами работать. Мне много раз в своей практике доводилось встречать подобные случаи.

Поэтому и возникает миф о том, что все официанты плохие и от них сложно добиться хорошей работы, поскольку работу в ресторане они рассматривают исключительно как временную. Ведь очень редко кто начинает мотивацию именно с самого момента приёма на работу и составления правильного объявления о свободной вакансии.

В иерархии значимости в ресторане на первом месте должен быть персонал

Система мотивации официантов тесно связана с вопросом уважения персонала со стороны руководства и самоуважения ваших сотрудников. Я предлагаю использовать следующую «иерархию значимости»:

1 место — front end (или guest contact) персонал: администратор, метрдотель, официанты, хостес;
2 место — клиенты (гости) ресторана;
3 место — партнёры (как поставщики, так и прочие организации, с которыми связан ресторан);
4 место — соучредители.

Вы можете возмутиться: на первом месте должны быть гости, ведь они несут нам свои деньги! Это так, но вашим отделом продаж является персонал, контактирующий с гостями. И ваши продажи и, соответственно, прибыль зависят исключительно от его действий. Если атмосфера в ресторане будет для официанта некомфортной, это обязательно скажется на его поведении с гостями. Конечно, если он достаточно опытный, то сможет «сохранить лицо» даже в некомфортной для него обстановке — но лишь для того, чтобы получить чаевые. И то — только в случае, если в вашем ресторане чаевые идут полностью официанту.

Подобный замкнутый круг встречается в ресторанах достаточно часто. Руководство, опасаясь, что дружный персонал станет больше воровать, сознательно создаёт в ресторане атмо-сферу недоверия и недружелюбия. Новые сотрудники, попадая в такую обстановку, не могут долго работать. Возникает текучка, которая сказывается на продажах, ведь чтобы хорошо продавать, официант в первую очередь обязан хорошо знать меню. Кроме того, нервные официанты, «натасканные» на дежурные улыбки, идут к гостям, но из-за общей атмосферы недружелюбия гости спешат побыстрее уйти. В результате у ресторатора постоянная текучка, снижение продаж и недовольство гостей, которые пишут в Интернете отзывы типа «в ресторане тяжелая атмосфера, официанты улыбаются дежурными улыбками, еда невкусная». На самом деле кухня может быть великолепная, но психологический фактор влияет и на восприятие вкуса.

Создайте в ресторане атмосферу драйва для официантов!

Что же делать с политикой ресторана в отношении продающего персонала? Есть две противоположные точки зрения. Одна — утилитаная, пришедшая с Запада, другая — гуманистическая, свойственная традиционной русской культуре. Вы можете выбрать любую, которая вам ближе, либо создать некий синтез из них.

Первая точка зрения — то, что официанты должны быть жёсткими конкурентами, в ресторане необходимо поддерживать обстановку недоверия, работать надо исключительно по скриптам, все линейки продаж и допродаж должны быть чётко прописаны, персонал — натренирован, и в этом случае продажи вырастут. Такой подход требует первоначального вложения в обучение персонала, и предприятия, которые его внедряют, зачастую затем вычитают стоимость обучения из зарплаты персонала, мотивируя его тем самым на более длительную работу в ресторане.
Второй, гуманистический подход, говорит о том, что каждый официант — это личность, требующая уважения и нуждающаяся в самоуважении, никаких линеек продаж прописывать не требуется, так как уважающий себя официант и так будет знать, что и в какой момент продавать гостю. Такой подход хорошо работает для опытных официантов, однако совершенно неприменим для новичков.

Мой опыт подготовки молодого персонала для ресторанного бизнеса указывает на то, что наилучшего результата можно достичь, применяя оба указанных подхода одновременно. С одной стороны, мы выдаём официантам чёткие и довольно жёсткие инструкции по всем аспектам их взаимодействия с гостями, начиная от слов приветствия и заканчивая линейками допродаж. С другой — развиваем в них самоуважение и уважаем личности. Естественно, с тщательной фильтрацией на входе. В этом случае мы будем получать качественно работающий продающий персонал, который останется с нами достаточно продолжительное время.

Ещё один важный аспект системы — это принцип, который звучит как work hard & have a fun: создайте в ресторане атмосферу драйва для официантов! Этого можно добиться, регулярно проводя акции и вечеринки и давая при этом персоналу возможность «пошалить». Например, в начале смены выдать им переходящую купюру в 1000 рублей, которая в течение смены будет несколько раз передаваться тому, кто больше всех продал, и в конце дня достанется победителю. Подобных игр существует множество, но их надо менять, поскольку они быстро приедаются. Важно, чтобы приз выдавался в этот же день — в этом случае он будет иметь сильный мотивирующий эффект. Но помните: для акций и вечеринок, проводящихся в вашем ресторане, официантов надо готовить отдельно — тренировать их на высокую интенсивность работы в эти дни.

Итак, мы рассмотрели основные принципы, которые позволят в ресторане наладить систему персонала. И этим может заняться только руководитель. В следующем номере рассмотрим работу официанта с точки зрения сотрудника.

*Все данные об экспертах приведены на момент публикации в журнале - ноябрь-декабрь 2014 года.