Александр Мусатов: Угощайте и общайтесь с гостями - в этом секрет лояльности

Ни уровень среднего чека, ни месячный оборот, ни текучесть кадров не имеет такого значения, как довольный и счастливый гость. Об этом в своем канале в мессенджере Telegram «Ресторанный менеджмент» сказал ресторанный эксперт, тренер-консультант Александр Мусатов.

«О том, чтобы получить как можно больше постоянных гостей не мечтает только ленивый ресторатор. На сегодняшний день мы уже поняли, что лояльность гостей к ресторану является наиболее важным фактором. Ни уровень среднего чека, ни месячный оборот, ни текучесть кадров не имеет такого значения, как довольный и счастливый гость», - сказал эксперт.

По мнению Александра Мусатова,   ситуация, при которой ресторатор сумеет «воспитать» своего приверженца, «когда каждые две недели в  ресторане появляются новые, зачастую, не обученные сотрудники» маловероятна. 

По его словам, метод, когда рестораторы предлагают скидки  гостям уже не действует. 

 «Если вы все еще даете скидки, это выглядит как заигрывание с гостем, зачастую говорит о неуверенности ресторатора в своем продукте, сервисе, о слабости концепции. «Пожалуйста, только приходите к нам, мы дадим вам скидку!» Так звучит основной месседж, который вы транслируете вашему гостю, заранее настраивая его на то, что он может рассчитывать на «халяву», выраженную в том или ином проценте скидки. А как вам рекламные баннеры «50% всегда»? Многие тратят свои деньги, изготавливают пластиковые карточки (некоторые печатают даже именные карты) и гость, заполнив анкету, указав там, порой, не точные данные, получает заветные 10_15_20% скидки. И новая карта кладется в кошелек гостя, где уже лежит с десяток подобных карт. Безликое общение, веерная раздача карт. Результат – они стали одним из десятков ресторанов, подаривших гостю скидку. Вспомнит ли он об этом ресторане, когда будет планировать свое следующее посещение ресторана? Заработают ли они на скидке, которую дали гостю? Не догадается ли гость, что цены в этом ресторане изначально завышены и поэтому они так легко раздают карточки? Возможно, да!», - сказал Мусатов.

«Возможно, вы уже попали в ловушку под названием «Что мне делать, у меня очень много «двадцатников» (гости с 20% скидкой), они «съедают» всю мою прибыль, и я не могу им отказать в предоставлении скидки»? Мне всегда хочется спросить: когда вы залезали в эту нору, вы думали как из нее будете вылезать? Чаще всего, к сожалению, ответ: «нет, не думал», - отметил эксперт.

По его словам, процесс перехода от скидочной программы лояльности на любую другую всегда болезнен и долог. 

«Иногда, это связано с потерей части гостей. К этому необходимо подготовиться должным образом, организовать этот процесс так, чтобы не потерять большинство гостей и их лояльность. Я хочу предостеречь тех, кто только собирается открывать ресторан, от ошибки, которую они могут совершить, которая потом может стоить  упущенной прибыли. Передо мной, как перед владельцем успешных баров, стояла совершенно конкретная задача. И я ее решил. Я сделал так, что гость, приходящий ко мне в ресторан, не просто наслаждается вкусными блюдами и напитками, не просто оказывается в дружелюбной атмосфере, создаваемой моими сотрудниками. Задача проста. Я хочу, чтобы мой гость остался счастливым после посещения моего ресторана. Я хочу, чтобы его визит отложился у него в памяти. Я хочу, чтобы гость стал моим рекламным агентом, который потом стал бы рассказывать своим знакомым о том, как ему понравилось в моем ресторане. И при этом не давать гостям скидок. Реально? Да!», - сказал тренер-консультант.

По его мнению, для того, чтобы  «воспитать своих фанатов»  рестораторам необходимо выполнить десять шагов:
- Обеспечить 100% качество блюд и напитков
- Убедится, что в вашем заведении готовят вкусные блюда
- Готовить из качественных продуктов
- Списывать просроченную продукцию
- Обучить и обучать  сотрудников
- Как можно больше времени проводить в зале
- Встречайте и провожайте своих гостей
- Моментально реагировать на жалобы гостей
- Общаться с гостями
- Угощайте гостей

«Согласитесь, большинству гостей нужна не скидка (как скидка в чистом виде). На мой взгляд гостям, помимо качественной и вкусной еды, нужно внимание, ощущение собственной значимости и важности, общение и ощущение, что они наконец-то нашли «тот_самый_идеальный_ресторан». И нужно давать это своему гостю», - сказал эксперт.

Он рассказал, что в своих заведениях (Hendrick's bar,  True Burger Bar) они  вышли на самоокупаемость с первого месяца работы после открытия. 

«Мы в приросте с первого месяца работы. Мы не потратили ни копейки на традиционную рекламу. Мы сформировали свой пул постоянных гостей, многие из которых стали нашими проводниками, евангелистами бренда, которые всем рассказывают о нашем ресторане. Для этого нужно общаться с гостем: просто подойти к нему, представиться и сказать, что вы очень рады его видеть в ресторане. Пожелать ему хорошего дня, приятного аппетита и поблагодарить его за то, что он пришел к вам. Если он представился в ответ - запомнить его имя и поприветствовать его в следующий раз по имени. И это не стоит вам ни копейки», - поделился Александр Мусатов.

 Он обратил внимание на то, что если гость впервые пришел  в   ресторан с одной дамой, а в следующий раз пришел с другой, то категорически не стоит спрашивать у гостя, насколько ему понравился визит в прошлый раз. 

«Ну, вы понимаете. При взаимодействии с гостями надо руководствоваться здравым смыслом и принципом «не навреди!», - сказал Мусатов.

Ресторатор рассказал, что сразу после открытия своего ресторана проводил в нем по 10-12 часов на протяжении шести месяцев. 

«Что я делал? Угощал гостей. Вот так просто подходил и говорил: «Позвольте я угощу вас, вы прекрасно выглядите сегодня! Это за мой счет! Я имею право угостить вас! Вы еще не пробовали наш новый коктейль? Давайте-же исправим это!» Я знакомился со своими гостями и угощал. Угощал и общался. После 6 месяцев ежедневных угощений, мы посчитали сумму, которая была потрачена на закрытие счета по статье «Комплемент гостям». Каково же было наше удивление, когда мы увидели что эта сумма оказалась почти на 5% меньше, чем нежели бы мы раздавали 10% скидки (не важно, накопительной или моментальной скидки)», - отметил эксперт.

 Преимущество угощений вместо предоставления скидочных карт, по словам Мусатова, еще и в том, что «за каждым угощением стоит живое общение владельца и менеджеров ресторана с гостями».

«Мы знакомились, у нас завязывался разговор и живое общение. Результат не заставил себя долго ждать. С первого же месяца работы мы приобрели тех, кого ждали. Постоянных гостей и приверженцев. Многие из них до сих пор ходят ко мне в ресторан и приводят своих друзей. Стоит ли говорить о том, что мы продолжаем общаться с гостями и угощать их? Конечно, да! У моих менеджеров существует определенный лимит (запланированный процент от оборота, который они должны потратить на угощение гостей - около 2% от выручки). Рассчитывают ли мои гости, что я угощу их в следующий раз? Может быть. Но я решаю когда и кого угощать», - сказал ресторатор.

Отвечая на вопрос, просят ли гости скидку в  ресторане, он сказал, что  за более чем 2.5 года работы таких случаев было два.

«Это были пьяные гости, которым было уже все равно что просить и представитель государственных органов. И в первом и во втором случаях им было отказано. Бизнес не пострадал, а только выиграл. У нас нет двойных стандартов», - отметил эксперт.

Мусатов посоветовал рестораторам  запускать программу лояльности, только если они  уверены на 100%, что она им  нужна и без нее  бизнес существовать не сможет.

Секрет лояльности гостей по словам тренер-консультанта легко достижим, если следовать следующим его советам:

1. Определите для себя стратегию выхода из программы лояльности. Возможно, наступит день, когда вам не захочется раздавать часть вашей прибыли вашему гостю в виде скидки, не получая при этом лояльности взамен (вы не один, кто раздает скидки). 
2. Общайтесь со своими гостями. Научитесь, если не умеете. Не стесняйтесь. Гости в большинстве случаев благожелательно воспринимают ваше желание с ними познакомиться
3. Если вы решили пойти по пути отказа от программы лояльности - угощайте своего гостя. Делайте это с изюминкой, чтобы этот момент остался у него в памяти. Воспитайте в себе привычку угощать ваших гостей. 
4. При повторном посещении гостем вашего заведения, обязательно подойдите к нему (если это будет уместно) и, обратившись по имени, сообщите, что вы очень ждали его и очень рады его видеть.

Читайте также: Сергей Миронов рассказал о трех главных ошибках начинающих рестораторов