Георгий Мтвралашвили: «Классический фаст-фуд — это еда особого отношения»

В прошлом номере мы говорили о тенденциях ресторанного рынка и увеличении количества предприятий фаст-фуда. В этом поговорим о том, что именно нужно предусмотреть для открытия классического предприятия быстрого питания, и разберём его по важным критериям для дальнейшей успешной деятельности. При этом мы будем говорить исключительно о хорошем фаст-фуде — предприятии, стремящемся стать высококачественной машиной для бизнеса и добывания прибыли, а не об играх с собственными деньгами.

Месторасположение: гостей должно надуть ветром

До начала непосредственного внедрения проекта нам нужно определиться с месторасположением, или локацией будущего предприятия. Для формата классического предприятия быстрого питания нам нужен мощный пешеходный трафик. Большие скопления людей возможны около станций метро, в ТРЦ, на пешеходных улицах центральных и исторических районов города. Недавно мой знакомый выразился по этому поводу так: «Посетителей должно надуть ветром — тогда издержки на маркетинг, поставляющий гостей, будут низкими. Лучше я деньги отдам гостю в виде чего-нибудь другого». Как мы видим, месторасположение играет ключевую роль.
Далее необходимо провести анализ транспортных и пешеходных потоков, сделать swot-анализ (сильные и слабые стороны предприятия, возможности и угрозы извне), создать и проанализировать карту торговой территории, оценить конкурентов, определить целевую аудиторию, увидеть и разработать перспективы.

Мы должны быть уверены в локации на 100%, поэтому исследования по подготовительной части должны быть основательными.

Что нужно покупателю? Свежеприготовленная еда

Далее необходимо определиться с тем, что конкретно продать и за какую цену. Желательно, чтобы основной продукт был социальным и интернациональным. Он должен быть универсальным по вкусу и по виду. Наглядный пример — бургеры, которые покупаются всеми, независимо от возраста, кошелька и наличия транспорта (вспомним автомобили, подъезжающие к известным бургерным).

Меню желательно сделать полностью визуализированным и размещённым в поле зрения гостя, а ассортимент — не превышающим 20–30 позиций, включая напитки. Для быстрого питания важна технология приготовления еды и передача «из рук в руки». Оплатил, получил, ушёл есть — как ни странно звучит, но это свежеприготовленная еда. Это одна из основных причин популярности фаст-фуда.

Итог всей проделанной работы перед открытием — эффективно работающее на продажи меню.

Дизайн-проект: продуманность деталей для увеличения продаж Следующий не менее интересный вопрос — это дизайн. Понятно, что основа брендинга предприятий фаст-фуда — объективная необходимость. Это происходит на уровне подсознания, которое при помощи визуальных и вербальных механизмов дизайна мотивирует потребителя на покупку. Это основа, идущая из глубины подсознания. А его, подсознание, не обманешь. Чтобы сделать дизайн внятным и ярким одновременно, агрессивным, узнаваемым и при этом полностью сохраняющим коммуникационность, нужны фундаментальные знания психологии человека.

Дизайн фаст-фудов — это вовсе не то же самое, что ресторанный дизайн. Можно говорить, что это технологический, или промышленный дизайн, в котором продуманность деталей работает на одну единственную цель — увеличить продажи.

Понятно, что такой дизайн по расходам невелик, однако существует большой риск сделать его чуть-чуть неправильным — и терять доходы потом. Можно сказать, что специалистов по брендингу и дизайну такого рода заведений в России фактически нет либо они недостаточно квалифицированны. Поэтому многие топ-менеджеры по стартапу заказывают эти разработки за границей, где есть наработанный опыт.

Мебель, конечно, в заведении быстрого питания нужна, и нужна она прочная, лёгкая, износостойкая, при этом — с возможностью быстрого ремонта или замены. Удобство здесь играет не самую важную роль, скорее, наоборот: поел — не рассиживайся, а освободи место другому. Главное — это функциональность: человек сел, стул цел, выдержал десятитысячного севшего — только это и важно.

Посуда и упаковка — постоянно работающая реклама

Посуда в классическом понимании заведения быстрого питания простейшего формата не нужна. Нужна одноразовая! В создание одноразовой посуды инвестируют серьёзные средства, ведь посуда и упаковка — это постоянно работающая реклама.

Чем сильнее она будет запоминаться и выделяться яркостью, навевать ассоциативные ряды, связанные с чем-то приятным или с какими-либо устоявшимися канонами, тем лучше будет работать. Ещё лучше, если будет своя разработка форм упаковки и изделий, заменяющих тарелки, приборы и стаканы. Даже логотипированные салфетки сыграют свою маленькую роль! Чаще всего фаст-фуд такого формата планируется сетевым, а значит — и посуды, и прочего инвентаря должно быть много.

Недавно видел фотографию, на которой девушка что-то пьёт из бумажного стакана, и на стакане дорисованы её нос и часть верхней губы. Красиво? Да. Запомнится? Однозначно! Эмоция была? Да. Уверен, что гости даже сравнивали формы нарисованных носов и губ со своими, да и шутили на тему, что лучше выглядит. Такое запоминается надолго, а человек всегда имеет тенденцию возвращаться туда, где ему было эмоционально хорошо.

Перечисленное — это маленькая часть из того, что нужно и можно сделать в заведении быстрого питания. Главное, что творческий подход — это основа коммуникативного маркетинга, когда человеку часто «подбрасываются» позитивные эмоции, которых так не хватает в современном бешеном ритме жизни.

Персонал: шаг влево, грамм больше — катастрофа

В заведении фаст-фуда основной штат будет состоять из поваров, кассиров-официантов, уборщиц и мойщиц. Внутренняя структура — это административный состав, отдел финансов и бухгалтерии, логистики и инженерной службы.

Человеческий фактор — вот вопрос, не дающий спать и спокойно работать сотням и тысячам рестораторов. Совет здесь один: создавать свой подготовительный и обучающий центр. Попросту говоря — школу, где постоянно будут «прокачивать» персонал на предмет развития навыков коммуникабельности. Успешность фаст-фуда я вообще не представляю без тщательно разработанных и скрупулёзно внедрённых стандартов. Быстрое питание — это воплощение идеологии стандарта в чистом виде: шаг влево, грамм больше — это катастрофа.

Стандарты позволяют добиться стабильного качества блюд и сервиса. Постоянная работа штатного тренера и наличие стандартов позволяют предприятию быть менее зависимым и от человеческого фактора. Несмотря на простоту обслуживания, персонал обязан иметь большую стрессоустойчивость и быть опытным в конфликтологии.

Как осуществлять подбор и обучение контактного персонала?

Для начала необходимо определение квалификационных требований, затем — разработка системных критериев для подбора (найма) персонала, разработка штатного расписания и адаптационной программы.
Следующий немаловажный шаг — создание учебных пособий и методички мини-тренингов. В довершение создаётся календарная матрица тренингов. Параллельно размещается информация о найме и ведётся собеседование для набора персонала.

Набранный персонал с первого и до последнего дня работы в этой компании участвует в проводимых тренингах. По календарному плану проводятся аттестации, сотрудник получает очередной допуск к работе, формируются личные дела и прочие файлы с данными по каждому
сотруднику.

Руководители персонала на сменах должны быть снабжены всей документацией: чек-листы для проведения открытия и закрытия заведения, ЛПД (листы передачи дел), КЛН (контрольные листы наблюдения) и КЛН-2 (контрольные листы навыков). У хорошего фаст-фуда, стремящегося стать высококачественной машиной для бизнеса и добывания прибыли, по-другому быть не может! Всё остальное — это игры с собственными деньгами.

Кухня: наблюдение за движением

На предприятии быстрого питания лучше сделать открытую кухню: люди любят смотреть, как другие двигаются и работают. Движение, которое видно гостям, доказывает, что блюдо готовится именно в эту минуту и прямо сейчас они получат желаемое. Это задача — рассчитать так, чтобы наблюдение за движением не перешло в фазу скучного созерцания. В этом помогут технологии и тренировки персонала, направленные, в первую очередь, на скорость приготовления.

Обратите внимание на популярные фаст-фуды. Вы увидите, что основной успех имеет бренд, который готовит под заказ. Сама система обслуживания настроена так, что гость, общаясь с кассиром-официантом, не видит «уже» готовой еды, но наблюдает, как она готовится. На подсознательном уровне это означает, что еда свежая — только что приготовленная. Генетический страх человека получить отравление от старой некачественной еды красной чертой проходит через идею создания технологии быстрого приготовления. Опять-таки, на подсознательном уровне человек это оценивает, и ноги ведут его туда, где ему предложат свежую еду.

Второй немаловажный вопрос — технологический проект и оборудование. Сберечь средства на оборудовании для фаст-фуда не удастся. По количеству выдаваемой продукции это мощный мини-завод, для оборудования которого главное — долговечность, возможность обработки большого объёма продукции, быстрый вход в рабочее состояние, будь то тепловое или холодильное, и, наконец, хороший сервис. Это самые важные критерии по подбору технологического оборудования для заведения быстрого питания. Кое-что можно использовать и из инновационного оборудования, которое позволит уменьшить расход электроэнергии и количество затрачиваемого времени на обработку.

Оптимальное использование площадей в фаст-фуде особенно актуально

Технологическое проектирование должно осуществляться по высоким стандартам. Технологический проект разрабатывается с учётом движения производственного персонала и потоков товаров, чем обеспечивается исполнение требуемой законодательством последовательности производственных процессов. Детализируется расстановка напольного и настольного оборудования, мебели и описание используемых материалов. Обеспечивается зонирование производственных помещений и торгового зала с учётом эргономики пространства. В фаст-фуде необходимо оптимально использовать площади с учётом максимальной технологичности и экономичности решений.

Аренда нынче — очень дорогое удовольствие, поэтому необходимо разместить на минимальной площади максимальное количество ресурсосберегающего, технологического, холодильного и морозильного оборудования. Также при проектировании нужно по возможности учесть применение технологий, позволяющих минимизировать влияние человеческого фактора на качество блюд.

IT-система может спасти выручку заведения

Ещё один важный момент — это IT-система (автоматизированная система учёта, или АСУ). Советую сразу подобрать качественную систему, а также учесть её монтаж при ремонтно-строительных работах.

Кроме того, необходимо выделить время на обучение сотрудников. А учитывая, что персонал заведения быстрого питания — это, как правило, люди с невысоким образованием, то системы учёта должны быть понятными и легко обслуживаемыми, а в смене обязательно должен быть специально обученный человек для устранения сбоев. Представьте, что на станции кассира на линии фаст-фуда в рабочее время произошла
задержка, — впечатлились?..

Вложения: девять статей

Объём вложений в проект фаст-фуда рассчитывается из следующих расходных статей: аренда, покупка оборудования, ремонт торгового зала и производственных площадей, расходы на подготовительные работы (маркетинговые исследования, брэндинг, разработка прочих инструментов), оснащение торгового зала, работы по фасадам, найм и обучение персонала и его обеспечение необходимым инвентарём, обеспечение товарами и продуктами, расходы на продвижение.
Самые большие вложения — это оборудование, ремонт с оснащением и брендинг с исследованиями.

Концепция продвижения: создание узнаваемого бренда

Важнейшей частью концепции продвижения заведения быстрого питания является создание яркого узнаваемого «маркетингового лица» предприятия. Надо помнить, что фаст-фуд — это еда особого отношения, окраску ему придают обстановка и ситуация, вовлеченность в толпу: несмотря на доступность, бывает, что человек мечтает о «том самом» кусочке пиццы с самого утра.

Учитывая факт, что большинство блюд при создании необходимых технологий можно превратить в блюдо для фаст-фуда, говорит о том, что формат может быть разнообразным. Последний тренд сегодняшнего времени — блюда для быстрого питания из качественных и натуральных продуктов. При таком повороте рассуждать о вреде фаст-фуда придётся уже с оговорками на позиционирование бренда.

Поэтому продвижение идеи фаст-фуда основано на главных принципах этого формата: доступность во всех смыслах, быстрые приготовление, сервис и передача еды гостю.

Результатом выполнения всех этапов и работ должно стать готовое предприятие питания, функционирующее в соответствии с утверждёнными стандартами и требованиями, формализованными и внедрёнными процедурами, а также регламентами работы.

Следует помнить, что при открытии срабатывает эффект новизны, и публика, особенно если она хорошо проинформирована, начинает активно посещать новое заведение. Здесь как никогда работает моё правило, что главное не открыться, а удержаться, поэтому задачей ресторатора становится перевести начальную динамику посещения в постоянный рост.
Важно грамотно сделать это на стартапе, так как потом добиться постоянного роста гостей можно будет только значительными дополнительными инвестициями.