Не чаевыми едиными?

Самый актуальный вопрос в мотивации персонала ресторана с точки зрения практиков

Кадровая проблема из года в год был и остается самым актуальным, если не сказать, самым острым для ресторанного бизнеса. А главным вопросом – материальная мотивация персонала, львиную долю которой составляют чаевые. Панацеи, пожалуй, не существует, но ситуация уж точно не безвыходная. В этом мы убедились, рассмотрев «персональное дело» вместе с экспертами. Они не только поставили диагноз, но и порекомендовали способы выздоровления.

Как избежать текучки кадров?

— У меня в ресторане годами работают одни и те же люди, потому что у них есть доход в виде чаевых, — делится опытом Леонид Гарбар, совладелец и управляющий партнер ресторана Stroganoff Steak House. — За последние девять лет по собственному желанию от меня уходили только те, кто переезжал в другой город или менял профессию. Так что деньги — один из основных стимулов, хотя и не самый главный. Кроме того, сотрудники чувствуют себя комфортно в коллективе, им созданы все условия для работы: потоки не пересекаются, есть взаимопонимание и отлаженная командная работа персонала зала и персонала кухни. Чтобы система была эффективной, важен хороший контроль со стороны менеджера. А сам он должен быть понимающим.

В кофейнях City Coffee существует свой рецепт борьбы с текучкой. Его состоятельность доказана очередью из желающих влиться в команду сети.

— Ребятам интересно у нас работать, — рассказывает Юлия Кантола, совладелица сети. — Однако как только чувствую, что драйв пропадает, что называется, отдаю их в хорошие руки.

Считаю, это очень правильный подход. Ведь я знаю: в тех местах, куда уходят наши сотрудники, всегда будет вкусный кофе.

В свою очередь, Сергей Малаховский, владелец петербургского ресторана «Ребра House», честно признается:

— Моя позиция очень проста: сегодня я руководитель, и вы будете слушать меня, так как видите перед собой одного «придурковатого», а я — целую группу. И знайте: я все, что требую, умею делать своими руками и могу показать, как это делать правильно. Когда дойдете до моего уровня, обещаю дать должность младшего командира. Админа, бригадира и даже исполнительного директора. Люди, видя играющего тренера, уважают лидера.

А вот Георгий Мтвралашвили процитировал народную мудрость, которая сегодня гуляет на просторах Интернета: «Вы боитесь того, что работающий у вас персонал обучится и уйдет? — Нет. Я боюсь, что он не научится и останется».

Итак, как показывает практика, интерес к работе и материальный стимул могут стать эффективным оружием в неравной борьбе рестораторов с текучкой. Потому имеет смысл подробнее поговорить на тему материального вознаграждения.
 

Чаевые: как не потерять и справедливо распределить

Ни для кого не секрет, что сегодня в ресторанах возникла проблема, о которой раньше слыхом не слыхивали. По крайней мере, громко о ней не заявляли. Этот неведомый прежде вирус называется кража чаевых. Возникает старый как мир вопрос: что делать?


Леонид Гарбар считает, что если вам как владельцу не нравится претендент на должность, значит, он не нравится и кому-то из ваших гостей. Не берите его. Этот принцип работает в ресторане с вероятностью 80%. Следуя ему, удается подобрать команду и сохранить атмосферу в заведении.


По мнению Георгия Мтвралашвили, привлечь человека за кражу чаевых практически невозможно, так как деньги считаются ничьими.

— Чтобы не воровали чаевые, персонал должен работать иначе, — считает он. — У нас все хорошо — от момента встречи до расчета гостя. И именно в эту минуту официант пропадает. А если в голове у него / у нее еще и пошел подсчет, сколько оставят на чай, тот, кто только что был так обходителен и мил, пропадает надолго, почему-то полагая, что вся сдача останется ему в качестве вознаграждения за труд. Самое правильное — научить официантов одной простой вещи: когда гость рассчитался и отдает папку обратно, надо ее забирать, а не уходить. Как минимум, следует держать стол в поле зрения.

Юлия Кантола соглашается, что проблема действительно существует — появились случаи кражи чаевых, скажем так, неблагонадежными посетителями заведения.

— Это не наши гости, а именно посетители, которые пытаются стащить то, что плохо лежит, в том числе и чаевые, — говорит она.

Умудряются воровать чаевые персонала из достаточно распространенных в кофейнях специальных емкостей для добровольного вознаграждения (donation). Бороться с этим можно только одним способом — повысить внимательность и периодически убирать полученный donation из емкости. Это грустное ноу-хау мошенников, к которому многие оказались морально не готовы.

Сергей Малаховский несколько иначе смотрит на проблему:

— В большом заведении может такая проблема и существует, когда десять официантов в смену, — полагает он. — Но могу сказать, что сегодня таких ресторанов немного, и вычислить источник неприятностей, найти того, кто на подобное способен, не составляет труда. У меня в «Ребра House», например, везде видеонаблюдение — и вопрос решен.

Итак, с сохранением чаевых все более или менее понятно. Теперь самое время побеседовать о том, что нередко становится камнем преткновения.
 

Распределение чаевых

Высказываясь на эту тему, Георгий Мтвралашвили был достаточно категоричен:

— Что касается распределения, то на собственном опыте проверил разные варианты и понял, что никогда не пойду на то, чтобы чаевые складывать в общий котел, — уверяет он. — Как только появляется такая система, находится человек, который начинает работать хуже.

Кроме того, считаю так: чаевые — это полностью деньги официанта. И коль скоро на предприятии уже заведено, что он ни с кем не делится, то лучше в этот процесс не вмешиваться. Если же предприятие открывается и вы можете на этапе становления коллектива внести какие-то нормативы по отчислению чаевых — кухне, мойке, бару и т. д. — и на это согласны официанты, тогда вводите такую систему. Но, повторюсь, на мой взгляд, общих котлов быть не должно.

По словам Юлии Кантола, чаевые — это своеобразное признание гостем мастерства бармена-бариста. Чем большее удовольствие получил гость, тем солиднее будут чаевые, а значит, это только его честно заработанные деньги.

— Наши бариста получают вознаграждение за свое мастерство даже на заранее оплаченных мероприятиях, где напитки для гостей делаются бесплатно, — рассказывает она. — Это добровольное решение гостя, и руководство в ситуацию не вмешивается.

Сергей Малаховский в вопросе распределения чаевых непреклонен:

— Люди так устроены, что каждый считает: я работаю лучше, быстрее и качественнее, чем сосед, — уверен он. — Вот почему, на мой взгляд, чаевые ни в коем случае нельзя класть в один котел. Это приведет к негативу и расклеиванию стабильной команды. Проходил это десять раз. Больше никогда так не сделаю.

Однако перед тем как чаевые получить, их еще нужно заработать. И далеко не все официанты, администраторы и хостес знают, что «счетчик» начинает или не начинает тикать практически с порога заведения. Зачастую от того, как гостя встретили на входе, зависит его настроение и, как следствие, сумма, которую он оставит в качестве вознаграждения.

Но это совсем другая история. И коснемся мы ее в следующий раз, а заодно обсудим и другие актуальные вопросы, связанные с персоналом.