«Готовность вести виртуальный диалог с гостями станет хорошим конкурентным преимуществом»

О продвижении ресторана, кафе или бара в Интернете — социальной сети или на сайте заведения — говорится сегодня много. Но Роман Степаненко — действующий шеф-повар, который имеет опыт работы во всемирной паутине, и мы решили поговорить с ним о том, как не просто лучше организовать такую работу, а — организовать её с учётом реалий нашей жизни и с учётом крайней загруженности каждого сотрудника заведения.

Очень важно формировать имидж заведения в глазах гостя как в реальной жизни, так и в виртуальной

— Роман, вы сами занимались продвижением заведения в Интернете. Расскажите, пожалуйста, о своём опыте в этом нелёгком, скажем прямо, деле. Насколько вам это интересно?

— Да, конечно, у меня есть подобный опыт. Так как наша компания Chef Consulting занимается предоставлением комплексных консалтинговых услуг в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса, работа по продвижению в сети является частью нашей деятельности и, безусловно, представляет для меня лично интерес.

— Как вы считаете, насколько важно заведению общественного питания иметь своё представительство в Интернете?

— Сегодня многие, особенно молодёжь и жители больших городов, не представляют своей жизни без Интернета, из которого мы получаем львиную долю информации. Мы обращаемся к нему, когда хотим узнать, где провести время, в каком отеле остановиться, куда сходить поужинать. Но как мы делаем свой выбор? Сейчас уже ни для кого не секрет, что большинство гостей в мире доверяют онлайн-отзывам в той же степени, что и личным рекомендациям. Думаю, ситуация в нашей стране не сильно отличается. Теперь представьте себе, какую роль Интернет играет в формировании репутации вашего бизнеса и, как следствие, в его успешности. Очень важно формировать имидж заведения в глазах гостя как в реальной жизни, так и в виртуальной. Именно поэтому необходимо следить за тем, что говорится о вашем бизнесе в Интернете, вовремя и правильно реагировать на замечания, учитывая мнение каждого гостя.

— Каким должно быть это представительство в Интернете — сайт, страничка в социальных сетях, что-то ещё?

— Мне кажется, необходимо подходить к этому вопросу комплексно, то есть хорошее заведение должно иметь страницу и в Интернете, и в соцсетях, так как разные площадки работают на разную аудиторию и имеют различные цели. На странице в Интернете чаще всего размещается общая информация, контакты, новости кафе, меню. Активность в социальных сетях направлена на то, чтобы установить диалог с гостями. С помощью соцсетей можно не только быстро донести до гостей нужную информацию, но и вовлечь их в беседу, узнать их мнения о сервисе и впечатления от заведения. Некоторые могут и пожаловаться, высказать свои замечания. В этом случае вы сможете оперативно отреагировать и постараться решить проблему, если она действительно есть.

Качество работы в Интернете и её результат будут прямо пропорциональны затраченному ресурсу

— Есть ли, по вашему мнению, разница в представлении в Интернете заведений разных форматов — как страничка ресторана будет отличаться от странички кафе или заведения быстрого питания и будет ли? Вообще, зависит ли это от формата или только от выделенных владельцем средств (и, соответственно, его понимания нужности данного дела)?

— Думаю, определяющим фактором в этом деле должен быть все-таки формат: каждое заведение имеет свою целевую аудиторию, с которой необходимо говорить на понятном ей языке. А эти языки могут быть разными. В случае кафе контент будет более яркий — конкурсы, голосования, яркий дизайн. Аудитория ресторанов более солидна, поэтому и дизайн страницы, и фотографии, и сам контент будут немного другими: например, рецепты блюд от шефа, мастер-классы, партнёрские мероприятия. Конечно, средства, выделенные владельцем на коммуникацию в Интернете, также играют очень большую роль — как, собственно, и его понимание того, насколько это важно и нужно. Скорее всего, качество работы в Интернете и её результат будут прямо пропорциональны затраченному ресурсу.

— Роман, что нужно представлять на сайте или в соцсетях — своё меню, рецепты каких-то блюд и напитков или, может быть, просто вести блог «за жизнь»?

— Сайт — площадка для коммуникации основной информации о заведении. В соцсетях же чаще всего представлена краткая справка о вашем заведении, но в основном это его «человеческое лицо»: тут найдется место и для историй «за жизнь», интересных фактов, фото гостей, рецептов от шефа. Словом, этот канал коммуникации предназначен для общения с гостями, и чем увлекательнее и интереснее им будет, тем лучше.

— Как часто, по вашему опыту, нужно писать на сайт и социальную страничку сети, каковы оптимальные пропорции — условно говоря, сколько раз в неделю нужно представлять блюдо, обновлять меню и вести блог?

— На мой взгляд, в среднем, не чаще одного раза в два дня, чтобы, с одной стороны, не оттолкнуть читателей, чтобы ваша информация не была воспринята как «спам» (ведь важно не только количество, но и качество контента), а с другой — не затеряться с редкими новостями в море другой информации.

Кто станет виртуальным лицом заведения?

— А кто должен этим заниматься в ресторане — кто-то из сотрудников или специально нанятый человек?

— Это может быть и сотрудник ресторана — при условии, во-первых, что он имеет достаточно времени для того, чтобы генерировать интересный контент и своевременно отвечать на комментарии, во-вторых, имеет хотя бы минимальное представление о том, как работают соцсети и как нужно вести коммуникацию через них. Если вкратце, то нельзя говорить слишком мало, но и нельзя сказать лишнее. И в-третьих — и это тоже очень важный момент! — этот человек должен быть знаком с правилами русского языка не понаслышке. Но такую должность может занять и специально нанятый сотрудник. Однако здесь важна вовлечённость нового члена команды в жизнь заведения, ведь его задача — открыть «душу» постоянным и будущим гостям. Он должен хорошо понимать, как работает ваше кафе или ресторан, уметь показать ваши сильные стороны.

— Если кто-то из сотрудников, то кто? Кто-то из числа менее занятых (а есть ли такие сегодня в ресторане?) или тот, у кого правильно «язык подвешен»?

— Безусловно, этот человек должен подходить по многим параметрам: и наличие времени, и «подвешенность языка», и грамотность, и понимание специфики работы с соцсетями (отправьте сотрудника на тренинг!). Очень важно и умение общаться с гостями, вежливо и по существу отвечать на негативные комментарии (а такие обязательно будут — никто не идеален). Главное — помните, что этот человек — виртуальное лицо вашего заведения. В целом, думаю, не стоит полностью отдавать на откуп ведение коммуникации в соцсетях одному человеку: одна голова хорошо, а две — лучше. Советоваться с кем-то из команды, на мой взгляд, необходимо.

— Бесплатной работы быть не должно, а это явно является работой. На каких условиях можно договориться с этим человеком?

— Конечно, многое зависит от загруженности и вашего бюджета. Однако учтите, что если вы берётесь за работу в соцсети, она должна быть сделана качественно. При расчёте зарплаты необходимо помнить, что эта статья расходов является инвестицией в вашу репутацию.

— Какова роль остальных сотрудников, которым не вменено в обязанности осуществлять какую-то деятельность в Интернете от имени заведения? Должны ли они хотя бы периодически появляться на сайте либо в соцсетях? И какие это будут сотрудники — линейные или топ-менеджмент?

— Я думаю, некоторым гостям было бы интересно узнать немного больше о ком-то из сотрудников, особенно если они часто видят их в заведении и с кем-то знакомы лично. Почему бы не рассказать на странице в соцсети о вашем шеф-поваре, официанте или бармене, который давно работает и знает многих гостей в лицо, или красавице-хостес? Не забудьте проиллюстрировать пост качественной и красивой фотографией героя дня — это привлечёт дополнительный интерес. Ведение аккаунта заведения от имени одного из ваших сотрудников, например, раз в месяц, может стать «фишкой» вашей страницы. Сотрудники будут иметь возможность рассказать о себе и своей профессии, поделиться любимыми рецептами и необычными историями и, скорее всего, им будет приятно внимание, ну а гости любят такие «человеческие» истории.

Ни в коем случае не пытайтесь доказать клиенту, что он не прав

— Обратная связь обязательно возникает, и первыми часто откликаются недовольные гости — те, которым не понравилось обслуживание или кухня. Как работать с такими гостями, что им отвечать? Насколько я понимаю, здесь главное — не удалять сообщение и не игнорировать его. Но что делать-то?

— Во-первых, необходимо придерживаться максимально корректного и нейтрального тона при ответе и ни в коем случае не пытаться доказывать клиенту, что он не прав и сам виноват. Конечно, ситуации бывают разные, но лучше всего ответить, что вы обязательно примете всё к сведению и разберётесь в ситуации. Конечно, это не должна быть просто отписка — в любом случае необходимо действительно разобраться в ситуации и принять меры.

— С положительными отзывами бывает другая проблема: остальные гости могут посчитать их «подставой». Как вести себя ресторану, чтобы обезопасить себя от такого отношения?

— Наверное, никак. Просто не разочаровывать других гостей, чтобы те видели, что положительные отзывы не просто слова.

— Роман, возможно ли, по вашему опыту, побудить гостя оставить положительный отзыв и как это сделать?

— Этого можно добиться, только если визит гостя в ваше заведение будет настолько удачным, что ему самому захочется поделиться своими впечатлениями с другими. Для этого вы должны предоставлять сервис самого высокого качества — это касается и кухни, и обслуживания, и внутреннего пространства, и, как ни банально, чистоты. Порой, стремясь привлечь больше гостей, владельцы заведений забывают об этих важных вещах, концентрируя внимание на трендах сезона, промоакциях и прочем. Но, как говорит пословица, дьявол кроется в деталях. У вас может быть прекрасное меню, отличная анимационная программа, но «мелочь» вроде пятна на скатерти или плохо вымытой посуды гарантированно испортит общее впечатление гостя и, как следствие, скажется на репутации заведения. Один из моих секретов — максимальное внимание чистоте и использование проверенных средств. В стремлении сэкономить многие владельцы и менеджеры полагаются на дешёвые моющие средства, считая, что разницы с более дорогими профессиональными фактически нет. Это ошибочно. Делая правильные вложения, вы, безусловно, получите отдачу — и это касается всех аспектов ведения бизнеса. Выбор в пользу более качественного, но чуть более дорогого продукта или услуги себя обязательно оправдает.

Все данные об экспертах приведены на момент публикации в журнале - июль 2015 года.