Юрий Смирнов: «Концепция free flow помогает оказывать услугу быстро и цивилизованно»

Кафе и рестораны free flow могут быть и сетевыми, и единичными. Одной из самых крупных в России компаний, продвигающих заведения данной концепции, является «Кантина-Сити»: она управляет более чем 90 столовыми, работающих в формате free flow в бизнес-центрах и административных зданиях по всей Москве, а также в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Юрий Смирнов, директор по развитию компании «Кантина-Сити», согласился ответить на наши вопросы по организации бизнеса.

Мы не ждем, когда к нам придут гости, а сами идем туда, где они работают

— Юрий, компания управляет несколькими десятками столовых. Это управление является централизованным или управленческие функции как-то передаются на места?

— Структура компании такова: центральный офис, далее — руководители группы объектов (по районам/кустам) и на каждом объекте — управляющий.
Соответственно, на уровне управляющего решаются тактические вопросы и оперативное управление, на уровне руководителей групп объектов — контроль управляющих, на уровне центрального офиса — стратегическое управление отделами.

— Что именно регулируется головным офисом?

— Головной офис курирует кадровые
вопросы, политику ценообразования и ассортимента, операционное управление, юридическое сопровождение, единую систему закупок, отдел развития, бухгалтерию. Эти подразделения являются управленческой надстройкой и едины для всех столовых.

— Концепт free flow предполагает большие площади в местах с высокой проходимостью — иначе заведению просто не выжить, так как блюдо готовят не под заказ. Как посоветуете выбирать местоположение ресторана такого формата?

— К этому вопросу нужно, безусловно, подходить комплексно. Идея не рождается на пустом месте. За ней стоят расчет и четкая концептуальная составляющая. К моменту выбора места у нас уже есть ответ, каким это место должно быть, какими качествами должно обладать, что есть наш продукт и кто наша целевая аудитория. Для себя мы держим в уме цифру 500, то есть места, где прогноз посещаемости может быть менее 500 человек в день, нам не интересны. А стратегия выбора местоположения у нас единая: это только бизнес-центры и административные здания. И позиционирование наших столовых — это именно столовые для арендаторов бизнес-центров и служащих административных зданий. Когда появляется списочное количество сотрудников, находящихся в стенах этого здания, мы можем предположить, какое количество людей от общего количества может посещать нашу столовую. Обычно этот процент достаточно высокий и достигает 80%. Но за этой цифрой стоит целый ряд мероприятий, которые определяют его успешность.

— Почему не рассматриваете уличные форматы?

— В нашей концепции для этого должен быть другой маркетинг. Мы ищем нужную нам концентрацию потенциальных клиентов в нужном месте, в нужное время. И стараемся идти именно туда, к ним, а не ждать, пока они придут к нам. По уровню оценки каждого конкретного помещения скажу лишь такую статистику: из десяти рассматриваемых в качестве потенциальных мы заходим максимум в одно. И речь здесь идет не о капризах, а именно о практичном и ответственном подходе к выбору места. Что-то не устраивает нас, где-то выбирают другого претендента, но соотношение именно такое. Активная работа на рынке коммерческой недвижимости позволяет нам отслеживать все движения как среди новых проектов, так и в местах, где собственники зданий хотят поменять оператора питания. И это самый большой пласт работы!

— Какие требования предъявляются к выбираемому помещению?

— У нас все помещения разные. Основные плюсы — это, прежде всего, конечно, современная архитектура, включающая в себя современные инженерные сети, и хорошая монопланировка, лишенная избыточных площадей, коридоров, проходов и прочего.

— Где в целом может работать концепция free flow?

— Однозначно — в местах с высокой деловой активностью в крупных мегаполисах, где в дневной период присутствует большое количество служащих в офисной среде. И, конечно, в гостиницах, учебных заведениях, крупных и посещаемых местах отдыха, вокзалах, аэропортах и проч.

Задача номер один — безопасность

— Юрий, ресторатор, строящий заведение данной концепции, должен сразу же продумывать очень правильную организацию работы, которая обеспечит не только высокое качество услуги, но и пищевую безопасность. На что именно следует обращать внимание при организации ресторана концепта free flow? С чего начинать и к чему вести свое заведение?

— В своей работе мы пытаемся создать прежде всего эмоциональный образ. Это соединение мерчандайзинга и кулинарного дизайна с лучшими вкусовыми качествами блюд и напитков. Основой является принцип total look — создание законченного стильного образа из сочетающихся блюд и напитков. Это и есть наше выверенное решение организации зоны реализации блюд и напитков по принципу free flow. Все наименования блюд и напитков должны быть хорошо видны, удобно представлены на различных «островах», должны, по сути дела, продавать сами себя. Свежие наименования, красивые, аккуратные ценники и понятная система индикации — чтобы у гостя не возникало вопросов. Все должно быть хорошо понятно и видно. Что касается безопасности, то это для нас — задача номер один! Все объемно-планировочные и конструкторские решения помещений предусматривают поточность технологических процессов.
В работе на наших объектах мы тщательно разделяем встречные движения использованной и чистой посуды и встречные потоки сырья и готовой продукции. Контроль сроков реализации, собственные санитарные врачи в штате, недопустимость реализации чего-либо после данных сроков или повторно — это правило, за которым руководители очень серьезно следят.
Репутацию тяжело заработать, но легко потерять. Поэтому в игры мы не играем. Все, что по срокам должно быть утилизировано, будет утилизировано. Но вообще — сервисные и технологические решения, а также опыт уже в 90 столовых позволяют готовить продукции столько, сколько необходимо, чтобы не выбрасывать половину по окончании рабочего дня.
Доготовка в течение дня тоже играет важную роль. Если что-то заканчивается, легче сделать еще, чем изначально наготовить больше, чем надо, а потом выкинуть. В общем — рациональный подход.

— В чем специфика оборудования ресторана данной концепции, в чем его отличие от оборудования обычного ресторана? Предполагаю, что такому заведению нужно современное производство, с более высокими мощностями, более износостойкое…

— Специфика, безусловно, есть. Это и современное холодильное оборудование, позволяющее держать салаты и закуски в нужных кондициях, и тепловое, позволяющее поддерживать нужную температуру горячих блюд. Важно иметь и высокотехнологичное производственное оборудование, позволяющее готовить большое количество однотипных блюд в короткий промежуток времени.
Раздаточную линию мы дополняем станциями публичного приготовления блюд в зале, где на глазах у посетителя готовят омлеты, пасты, азиатские блюда (на воках), рыбу и мясо на гриле. Очередей помогают избежать несколько кассовых модулей.

Мы смотрим на услугу глазами наших гостей и не можем обмануть их ожидания

— По всему получается, что строить и содержать заведение концепта free flow дороже, чем отдельный ресторан: площадь, арендная плата, затраты на коммунальные услуги, количество персонала, потери на списание продуктов — все в разы больше. И чем же, в таком случае, оно интересно для ресторатора?

— Не все так трагично. Самое главное, про что нужно говорить: и посетителей в разы больше! А экономика общественного питания складывается из выручки и расходов. Для ряда наших столовых количество посетителей свыше 1000 человек в день — норма. А есть заведения просто с выдающейся посещаемостью. Но все это не рождается само собой. Мы оцениваем все — от средних заработных плат в районе данной бизнес-активности до количества проходящих людей за день. Причем считаем их буквально вручную: сидит на стульчике специальный студент или бабушка и считает по головам количество людей, проходящих по «тропинке» мимо нашей двери. Эти студент и бабушка порой важнее любых бизнес-аналитиков и маркетологов в красивых галстуках, которые занимаются кабинетными умозаключениями. С арендой — да, здесь нужно работать. На некоторых наших объектах она очень высокая. Но мы четко осознаем, какой именно она должна быть — сколько процентов от предполагаемого оборота.

— Сколько?

— Лучше, чтобы не более 15%. И если по нашим расчетам она кажется нам заоблачной и не попадающей в нашу экономическую модель, то мы не идем в это место вообще. Как бы впечатляюще ни звучало название центральной улицы, где расположено помещение, или ни агитировал бы нас человек, предлагающий свое помещение и его перспективы, мы всегда имеем собственное мнение. Особое мнение! Мы стараемся быть по-европейски сдержанными, ориентированными на бизнес-реалии и подходить ко всему с холодной головой. И с огромным уважением к своим клиентам — прежде всего. Ведь непопадание в модель ожидания клиентов — это во многом неуважение к ним. Взять дорогое помещение или сделать его неправильную нарезку — это значит сделать котлету с картошкой дорогой. А в таких системах как ежедневное, не событийное питание нужно очень четко понимать чаяния своих гостей и смотреть на услугу прежде всего их глазами — от этого зависит фактически все. Есть психологический барьер: человек готов платить за ежедневное питание ровно столько, сколько он готов платить. А наша задача и умение должны проявляться как раз в том, чтоб сделать его обед вкусным и насыщенным, исходя из его запланированного бюджета. Концепция free flow помогает оказывать услугу быстро, цивилизованно, с большой степенью визуальной оценки гостями нашего продукта. Это высокая степень доверия, а доверием мы дорожим!