Забытый номерок может стоить владельцу ресторана целого банкета

Никакой официант не спасет ситуацию, если гардеробщик — хам

На прибыль заведения, повышая ее своим отношением к гостям или снижая, влияет абсолютно весь персонал, начиная с парковщика, охранника и гардеробщика.

Если помните, в советское время гардеробщики очень не любили, когда вы им давали куртку с оборванной петелькой. Потом, когда началась перестройка, они поняли, как себя надо вести, и стали приносить собственные плечики: хотите — так повесим, «за шиворот», хотите на плечики — 10 рублей. Однажды я зашел в один из ресторанов, а накануне у меня на куртке оторвалась петелька. Жена пришить не успела, и я ходил так. Протягиваю куртку гардеробщику — такому плечистому мужчине — и начинаю оправдываться: «Понимаете, только у меня тут петелька оборвалась…» И тут дядька мне говорит: «А хотите, я Вам ее пришью?..» И он сказал мне это — и, знаете, смех смехом, но на этот момент он мне стал дороже жены, которая мне ее не пришила, а он это сделал. И у меня такой взлет позитива — какое классное место!..

А второй случай со мной произошел уже в позапрошлом году. Позвонила мне хозяйка одного из подмосковных ресторанов с вопросом о консультации: она хочет сделать гламурное место. Я приглашаю ее в Москву с намерением показать качественные места, к которым нужно стремиться. Она приезжает, мы идем в несколько ресторанов, заходим в очередной. Раздеваемся, садимся. И вдруг она вспоминает, что не взяла в гардеробе номерок на пальто. Я говорю: «Давайте, я схожу!» А там такие диваны, так мягко, хорошо, она отвечает: «Да ладно, куда оно денется?»

Ну, хорошо. В ресторане нам очень понравилось, по душе пришелся официант. Заведение-то это было для нас не первым, мы сытые, а цены там достаточно высокие — салаты от 400 рублей. И я ему говорю: «Молодой человек, нам нужно хорошо поесть, на Ваш выбор, но чтобы уложиться в 300 рублей». И он, ни на секунду не задумавшись, мне отвечает: «Я могу Вам предложить отличный обед для персонала! У нас сегодня прекрасный гороховый суп, котлеты и особенно удался компот из сухофруктов». Расположил к себе тут же. Тетке так понравился, она заказывает десерт, рассказывает, что через неделю у мужа день рождения, и почему бы его не отметить в этом ресторане? Словом, все чудесно.

Мы уходим в восторге, тетка в восторге, подходим к гардеробу. Я беру куртку, она говорит гардеробщику: «Вы знаете, я забыла здесь у Вас номерочек…» «Ничего Вы не забыли, — отвечает он, — все взяли. Я спрашиваю его: «Как нам быть? Вот, женщина потеряла номерок». «За утерю номерка штраф 500 рублей». Я протягиваю деньги, он — пальто. Ничего не проверяя и больше ничего не спрашивая. И все понимают: да, забыла. А он не стал ее окликать, а решил просто подзаработать.


Мы уходим в восторге, тетка в восторге, подходим к гардеробу. Я беру куртку, она говорит гардеробщику: «Вы знаете, я забыла здесь у Вас номерочек…» «Ничего Вы не забыли, — отвечает он, — все взяли. У меня ничего нет!» «Да забыла, у меня его тоже нет — но вот, видите, мое пальто висит». «Не знаю, Ваше это пальто или нет, это мне неизвестно…» «Да посмотрите, у меня в кармане лежит…» «Ничего я смотреть не буду, я не имею права по чужим карманам лазать». Она начинает злиться. Я спрашиваю его: «Как нам быть? Вот, женщина потеряла номерок». «За утерю номерка штраф 500 рублей». Я протягиваю деньги, он — пальто. Ничего не проверяя и больше ничего не спрашивая. И все понимают: да, забыла. А он не стал ее окликать, а решил просто подзаработать. И мы выходим, и она говорит: «Ноги моей в этом заведении больше не будет!»
Все! Никакой официант не спасет ситуацию, если гардеробщик — хам.

Учите официантов чувствовать гостя

Однако частенько и сами официанты не умеют правильно работать. И сколько на этом теряется прибыли — вы не представляете! Вот, их учат, что подавать надо справа, убирать грязную посуду — слева. Все это правильно, но ведь недостаточно!

Учить надо прежде всего стандартам обслуживания, потому что все они основаны на физиологическом и психологическом восприятии человеком окружающей действительности. А начинается все с внешнего вида. Официантка пришла — симпатичная, с красивыми серьгами, с хорошим макияжем. Очень плохо! Так на рабочее место ее отправлять нельзя. Потому что если с гостем сидит девушка, она постарается как можно быстрее увести его из ресторана. А уж если жена — вы эту пару больше никогда не увидите!

Учить официанта надо прежде всего стандартам обслуживания, потому что все они основаны на физиологическом и психологическом восприятии человеком окружающей действительности. А начинается все с внешнего вида. Официантка пришла — симпатичная, с красивыми серьгами, с хорошим макияжем. Очень плохо! Так на рабочее место ее отправлять нельзя. Потому что если с гостем сидит девушка, она постарается как можно быстрее увести его из ресторана. А уж если жена — вы эту пару больше никогда не увидите!


Следующее: надо учить официантов чувствовать гостя. Не вести его, как учат всех, а «сканировать» его. Всех учат: «После ужина спроси, понравилось ли гостю блюдо…» И вот они все тупо спрашивают: «Вам понравилось?..» Хотя это совершенно неправильно. Стоит пустая тарелка: гость блюдо съел. Если ему очень понравилось, он сам скажет. Если он просто был голоден и хотел «что-нибудь поесть», он не заметил вкуса блюда и вопрос поставит его в тупик. Если блюдо недоеденное — тем более спрашивать глупо: ясно же, что не понравилось или гость был сыт, — ему придется оправдываться, что он не хотел есть (а чего пришел — дальше объяснять?), или говорить, что не понравилось и, опять же, дальше-то что? Устраивать разнос повару? Не лучше ли унести тарелку, а потом вернуться и спросить: «Как Вам у нас, нравится?» И гость тогда скажет то, что чувствует.

У нас в Москве есть одно азербайджанское заведение, я ходил туда раз в месяц точно. Однажды мы с приятелем туда пришли и думаем — что бы выпить? И решили — пойдем по водке! Официант это видит и говорит: «У нас очень интересная израильская водка. Вам понравится!» «А что в ней такого особенного?» «Возьмите, понравится!» «Может, цена какая особая?» «Нет, цена вполне нормальная, обычная». Ну, хорошо. Приносит, показал бутылку — правда, израильская, — наливает. Выбираем шашлык. А там их — 50 видов! Он говорит: «Да вы не мучайтесь — берите шашлык 7-40». «А что, он без свинины?» «Возьмите, вам понравится! И вот, возьмите еще утиную печень, нам привозят ее из Израиля самолетом». Я задумываюсь: «Почему у него постоянно еврейская тема присутствует?» — и вдруг понимаю: у меня волосы тогда отросли, курчавые, большой нос, губы — лицо еврейской национальности. Он видит, что перед ним сидит еврей, и хочет ему сделать приятное. И я хоть и не еврей, но мне действительно стало приятно! И я его запомнил — и сколько бы туда ни ходил, старался попасть именно к нему. И он меня тоже запомнил, и если не мог взять заказ — поднимал так руки над головой, сжав вместе — мол, ничего, брат, держись, прорвемся! Понимаете? И я ходил специально на него — вот это и есть клиентоориентированный сервис: рассчитанный на каждого гостя, в данном случае — на меня.

Кто ответит «за базар» и икру в Чиз-кейке?..

Далее, официантов надо учить отвечать только за себя. Пример из новосибирского заведения. Приходим, берем меню, читаю: «Сибас на гриле». Я спрашиваю официанта: «А у вас сибас мороженный или охлажденный?» Он говорит: «Чего?» «Охлажденный (мягкий) или мороженный (твердый)?» «Не, — говорит он, — у нас мягкий». А я знаю охлажденный сибас — он очень вкусен. В отличие от мороженного — такой лучше не заказывать. «Точно? — говорю. — Может, лучше у повара спросить?» «Точно, точно!» «Ладно, — говорю, — давайте». Приносят сибас: он мороженный. «Я не буду есть, — говорю, — я специально спрашивал, какая рыба». Зовет повара, тот: «Конечно, мороженный — кто нам сюда будет охлажденный возить?» Я платить не стал. Соответственно, обвинили официанта — скандал, все недовольны. Спрашивается: если ты не знаешь ответа на вопрос гостя (а кстати, почему? — но это уже другой вопрос), почему бы не пойти и не спросить у того, кто знает? И не брать ответственность на себя.

Еще одна причина, по которой рестораны из-за официантов теряют прибыль: официанты не умеют продавать. Есть мелочи, которым нужно учить каждого официанта сразу. Например, закон под кодовым названием «Два пальца». Если в бокале гостя осталось напитка меньше чем на два пальца, его обязательно надо спросить: «Еще бокальчик?». И в половине случаев гость говорит: «Да, пожалуй, еще!» Почему этого не делается? Просто потому, что официанты этого не знают.

Другой пример. Мурманское заведение, чудесная официантка, мы потихоньку наедаемся, заказываем вино. «Пино Гриджио есть?» «Есть!» Приносит, открывает, наливает. Я вижу: какие-то пузырики. А в Пино Гриджио никаких пузыриков быть не должно. Пью — оно горькое. Я говорю: «Девушка, у вас вино испорченное, позовите менеджера». Приходит менеджер: «Какие у Вас проблемы?» «У меня — никаких. Проблемы у вас с этой бутылкой вина». «А Вы знаете, — говорит он, — я только что позвонил поставщику, он говорит, что у Пино Гриджио могут быть пузырики и оно может горчить». Я отвечаю: «Но он не пил этого вина — попробуйте его сами». «Я не буду пробовать. А Вы сами пили когда-нибудь Пино Гриджио?» «Я, — говорю, — 15 лет им торгую». «А мне кажется, — выдает менеджер, — что Вы пришли в наш ресторан, чтобы выпить бесплатно вина, устроив скандал. Больше к нам никогда не приходите!» Я говорю: «Отменяю весь заказ, платить ни за что не стану и еще каждый раз буду «славить» ваше заведение!» В чем ошибка человека? Он разве виноват, что вино испорченное? Нет. Может такое быть? Сколько угодно. Что в этом случае делать? Написать на фирму-поставщика рекламацию, и та просто меняет эту бутылку. Зачем брать на себя ответственность за поставщика, пытаться его оправдать и прочее?

И еще одна причина, по которой рестораны из-за официантов теряют прибыль: официанты не умеют продавать. Существует масса семинаров на эту тему, но есть мелочи, которым нужно учить каждого официанта сразу. Например, есть такой закон под кодовым названием «Два пальца». Если в бокале гостя осталось напитка меньше чем на два пальца, его обязательно надо спросить: «Еще бокальчик?» Или: «Еще бутылочку?» И в половине случаев гость говорит: «Да, пожалуй, еще!» Почему этого не делается? Просто потому, что официанты этого не знают и, соответственно, не спрашивают. Таких мелочей — тьма-тьмущая.

К примеру, все пьют фреши — свежевыжатые соки. Они подаются в бокалах 250 мл. И один из наших московских рестораторов наряду с такими бокалами придумал подавать фреши в емкостях по 400 мл. Приходят мужчина с девушкой. У девушки спрашивают: «Вам фреш маленький или большой?» «Маленький», — говорит она. «А Вам?» — у мужчины. «Большой!» — естественно, отвечает он.

И здесь важна непосредственно работа ресторатора. Вот, к примеру, все пьют фреши — свежевыжатые соки. Они подаются в бокалах 250 мл. И один из наших московских рестораторов наряду с такими бокалами придумал подавать фреши в емкостях по 400 мл. Приходят мужчина с девушкой. У девушки спрашивают: «Вам фреш маленький или большой?» «Маленький», — говорит она. «А Вам?» — у мужчины. «Большой!» — естественно, отвечает он. Он сразу берет в два раза больше! Потом этот же ресторатор стал разливать фреш в бокалы 200 мл — маленький, 400 — средний и 600 — большой. Что говорит девушка? «Средний». А мужчина? Правильно! Продажи опять повышаются!

Далее, ресторатор читает, как компания, производящая зубную пасту, повысила свои продажи на 30% после того, как в тюбике начала делать толстую дырочку. Человек давит с одной и той же силой, и пасты выдавливается больше, тюбик расходуется быстрее, покупается следующий. То же самое правило действует в отношении коктейльных трубочек: чем они толще, тем быстрее пьется из них напиток. И он подает во всех соках и коктейлях самые толстые трубочки, которые смог найти…
Естественно, прибыль растет и теряется не только из-за мелочей. Главной проблемой по-прежнему остается воровство. Но это — отдельная большая тема, которую развивать не буду, но приведу один пример. Его можно было бы назвать остроумным, если бы он не был настолько преступен. Бухгалтер-калькулятор в кафе на лыжном курорте по выходным, когда приезжает много народу, изменяла калькуляционную карту в самом распространенном блюде — картошке-фри. Туда входит, собственно, лишь картошка, соль и масло. Предприимчивая сотрудница добавляла туда 2 грамма коньяка «Хеннесси». 500 блюд съели — литра «Хеннесси» нет. Списался. А бармен спокойно продает его и делит деньги с бухгалтером-калькулятором. Потом она это все убирает, все в порядке. С отчетностью все в порядке, коньяка нет. Ни владельцу заведения, ни управляющему в голову не приходит посмотреть, что было в калькуляционной карте на картошку-фри 26 февраля с 10 до 20 часов. Тетка погорела на жадности. Она решила расширить свои возможности и, договорившись с поваром, начала добавлять в пирожные Чиз-кейк 10 граммов черной икры. И однажды икру в Чиз-кейке заметили…

Я считаю, что победить воровство в ресторане невозможно: персонал очень изобретателен! Но бороться с этим можно и нужно.