• Мы:

Персонал: душа любого ресторана

03 Августа 2016
Персонал: душа любого ресторана

Ресторан, меню и продукты в результате объединяются одним человеком — шеф-поваром. И каждый ресторатор решает сам, кого он хочет видеть в этой роли — человека, представляющего свою авторскую кухню, или члена команды, организующего процесс работы; творца или менеджера. Понятно, что в идеале должен выбираться царский — средний путь: шеф-повар, являющийся и творцом, и хорошим менеджером одновременно. В жизни так бывает редко (если бывает). Насколько кухня ресторана должна быть авторской, как создавать команду и зачем нужны стандарты обслуживания — об этом мы говорим с нашими экспертами.

Любой шеф-повар должен чутко прислушиваться к пожеланиям гостя


— Шеф-повар — безусловно, это центр, душа и мозг любого ресторана, — улыбается Игорь Пращенко. — Чтобы шеф сочетал в себе качества творца и при этом успешного менеджера — это кажется из области фантастики, но я очень благодарен судьбе, что встретил именно такого человека, Зиннята Акбашева. Сейчас он бренд-шеф на три ресторана, и я уверен, это далеко не предел для него.

Кухня ресторана, как считает Игорь, вне всяких сомнений, должна быть авторской: никому не интересны заведения, где подают одинаковые карпаччо из лосося или стейк из говядины.

— Но любой шеф-повар всё же должен очень чутко прислушиваться к пожеланиям гостя, стараться ему угодить, понравиться, а не уходить в бесконечное творчество, которое никто не будет есть, — уточняет он. — У нашего бренд-шефа любимая присказка — «Люди кушают, людям нравится»: на этот аргумент мне обычно нечего возразить.

Шеф-повар и его авторская кухня — это сочетание может быть крайне опасным как для ресторана, так и для самого шеф-повара. Любой шефдолжен очень чутко прислушиваться к пожеланиям гостя, а не уходить в бесконечное творчество…



Евгений Никифоров ещё более осторожен в своём мнении.

— Шеф-повар и его авторская кухня — это сочетание может быть крайне опасным как для ресторана, так и для самого шеф-повара, — предупреждает он. — Помню бум стиля фьюжн: сколько безграмотных «кухарей» объявили себя шеф-поварами и предлагали гостям, к примеру, «сельдь слабой соли с клубникой под ванильным соусом»: до гениальности отвратительно! Сейчас новая напасть: молекулярная кухня. И я вижу, к примеру, в пивном баре «куриные крылышки, приготовленные в сюите, под пенкой из гаспаччо с желе из зелёного горошка» и так далее.Я несколько утрирую, конечно, но такие «шедевры»есть!

Евгений советует рестораторам отдавать для творчества шеф-повара 20% блюд в меню: тогда шеф сможет продолжать своё развитие и у него будет интерес добросовестно работать, — но остальные 80% блюд, как он подчёркивает, должны работать на продажу и ещё раз на продажу.

Мы делаем всё, чтобы команда была с нами!


Авторская кухня, несомненно, привлекает гостей в заведение. Но если кухня ресторана становится сугубо авторской — кухней, на которой шеф делает себе имя, — то для ресторатора возникает ещё одна опасность: с уходом шеф-повара все эти гости могут уйти вслед за ним.

— Вы не учитываете, что кроме того, что на рынке мы видим дефицит хороших профессионалов, есть точно такой же дефицит и хороших управленческих/собственнических команд, — улыбается на это Людмила Иванова. — И точно так же, как трудно в ресторан найти хорошего шефа, так и шефу трудно найти хорошую управляющую компанию, хороший ресторан, с которым он сможет развиваться, реализовывать свои идеи и прочее. Поэтому мы стараемся создать среду, в которой всем хорошо, всем интересно и ни у кого не возникает желания уйти. У нас очень хорошая дружественная внутренняя атмосфера: здесь каждый радуется другим, каждый на своём месте и делает своё дело. У нас честные, абсолютно прозрачные финансовые отношения, которые всех устраивают. Здесь есть возможности для творчества, и мы его поддерживаем, обсуждая совместные идеи; мы поддерживаем стажировки. Словом, со всех сторон мы постарались создать среду, в которой хорошо каждому члену команды. Да, мы не можем оградить себя от того, что кто-то примет решение об уходе, но мы можем постараться предварить его желание уйти какими-то своими встречными предложениями.

Подобную здоровую атмосферу очень хорошо чувствуют гости. Сегодняшняя действительность такова, что команда должна быть очень гибкой, подвижной и вовлечённой — только тогда «дело пойдёт». И это невозможно создать только за счёт денег или только за счёт какого-то другого одного фактора: должна быть единая система работы с персоналом.
 

«Иногда всё идёт не так, как ты планируешь, и реагировать на это адекватно можно лишь тогда, когда в команде нет поведения «лебедь, рак и щука»».
 

Управление рестораном схоже с управлением творческой организацией


— Мне кажется, сейчас такое время, когда особенно важна вовлечённость всей команды и понимание друг друга, ведь только так и можно выживать в сложные времена: когда каждый вносит в общее дело свою маленькую лепту, — размышляет Людмила. — Мы видим спад гостей, и PR-менеджер внесёт свою лепту за счёт продвижения ресторана; официанты внесут свою лепту за счёт того, что каждый из них так общается с гостями, что им хочется вернуться; кухня — выбирая поставщика с оптимальной ценой и очень скрупулёзно, качественно готовя каждое блюдо и так далее. И когда каждый очень осознанно, адекватно вносит какой-то кирпичик в общее здание, оно устоит. И, наверное, это невозможно сделать ни путём создания тоталитарного режима, ни только финансовым путём…

Людмила рассказывает, что свою задачу видит в том, чтобы работать на развитие заведения, а не чтобы контролировать персонал. Хотя, тут же уточняет она, «когда что-то вижу, всегда говорю и выравниваю ситуацию, а иногда могу и крепко рассердиться». Она, например, очень сердилась, когда ошиблись в подсчёте рабочих часов молодому повару — посчитали меньше.

— Я это увидела и крайне серьёзно поговорила с ответственным сотрудником, потому что правильное начисление зарплаты — принципиально важная составляющая работы каждого человека. Я очень ругалась! — улыбается.

Управление рестораном Людмила сравнивает с управлением какими-то творческими организациями: ни в одной из них не работают директивные методы.

— И хотя ресторан — это не напрямую творческая организация, по сути, здесь любое направление, от кухни до зала, — проявление творческого я каждого его члена (я не говорю о сетевых заведениях, где другие правила игры), — объясняет Людмила. — Мне кажется, немногие рестораторы это понимают, хотя, возможно, интуитивно и чувствуют.
«Хотя ресторан — это не напрямую творческая организация, по сути, здесь любое направление, от кухни до зала, — проявление творческого я каждого его члена (я не говорю о сетевых заведениях, где другие правила игры).»

Стандарты нужны, чтобы новые люди могли быстро понять ценности и приоритеты компании и умели быстро принять правильное решение в сложной ситуации.

Каждый стандарт вырабатывается по ситуативной необходимости


Тем не менее, даже в такой творческой организации как ресторан нужно прописывать стандарты обслуживания, а иногда и очень жёсткие инструкции — например,для работы с проблемными зонами.

— Иногда приходят новые люди, которым нужно быстро влиться, — говорит Людмила Иванова. — И стандарты нужны, чтобы они могли быстро понять ценности и приоритеты компании и умели быстро принять правильное решение в сложной ситуации. Некоторые вещи сложно запомнить за несколько дней. Например, в силу того, что у нас 50 позиций в винной карте, и все по бокалам, официантам очень сложно работать с вином. Поэтому у нас есть инструкция, где расписано всё, что касается вина.
В «Мечтателях» не прописывали, какие именно слова должен говорить гостю официант при встрече, какие — при прощании и так далее, но на чём-то акцентируется особое внимание.

— Например, с наступлением холодов мы просим официантов настойчиво говорить гостю, чтобы он разделся, потому что очень некомфортно, когда по залу ходят люди в пальто и куртках, — объясняет Людмила. — Понятно, что в будущем это ляжет в стандарт, но пока мы это только отрабатываем. То есть мы не пишем стандарты просто потому, что так принято: каждый из них вырабатывается по ситуативной необходимости.
Более того — некоторые наши стандарты отличаются от общепринятых: например, мы по приходу гостя сразу же приносим ему воду за стол (бесплатно). Это легко и незатратно для нас и очень приятно гостю, который видит, что ему здесь рады и не экономят на мелочах. У нас нет детского меню (и мы его не собираемся делать, это не наш формат), но когда к нам приходят с детьми, наша кухня обязательно приготовит что-то для маленького гостя — то, чему он будет рад и останется доволен.

Все данные об эксперте действительны на момент публикации.

Другие статьи
Смотреть все

С 1 января 2017 года в силу вступил пакет законов, касающийся создания системы независимой оценки профессиональной кв...

Филипп Романо, которого называют самым успешным ресторатором планеты, создавший более 20 ресторанных концепций, утвер...

Не секрет, что ресторанный бизнес требует немало усилий на каждом этапе воплощения проекта. Руководитель УК PARUSA RM...

Закончила поварской техникум в Санкт-Петербурге.

совладелец и исполнительный директор компании Restteam

Аркадий  Новиков окончил московское кулинарное училище №174, а затем факультет экономики общественного питания Академии народного хозяйства им. Плеханова. 

темы публикаций
Практика ресторанного бизнеса
Рецепты, мастер-классы
Публикации компаний
Вверх