Виктор Чередниченко. Магия KDS во взаимодействии кухни ресторана с залом

Современное состояние дел с автоматизацией кухни ресторана и обеспечение её взаимодействия с залом обсуждаем сегодня с основателем и генеральным директором компании Vimtex Виктором Чередниченко.

В отрасли идёт многолетний спор о том, что первично, а что вторично – автоматизация или оптимизация. Что выдумаете об этом?

– Это дискуссия сродни вопросу о курице и яйце. По сути дела, в ней скрывается вопрос о том, когда нужно автоматизироваться. Я на это смотрю так: оба этих процесса идут параллельно с учётом индивидуальных особенностей каждого проекта. Наша компания решает обе задачи, по необходимости проводя аудит, оптимизацию бизнеспроцессов и их автоматизацию.

Самая большая проблема состоит в том, что на этапе планирования у собственника есть лишь поверхностное представление, о том, как это всё будет работать. Максимум – это концепция меню и фантазия, что драйверами будут вот эти блюда. Исходя из этого планируется автоматизация кухни в виде экранов поваров и принтеров, хотя в соответствии с современными представлениями нужно везде устанавливать KDS (Kitchen Display System).

Но когда заведение запускается, может оказаться, что драйверами являются другие блюда. И в этот момент летит вся работа кухни, потому что количество поваров и нагрузка на них оказываются распределены не так, как планировалось. Одна точка приготовления завалена заказами, и повара не успевают, а другая – простаивает. И если вы используете устаревшее решение в виде принтеров, то у вас нет возможности оперативно перевести блюдо на другой цех или другую рабочую станцию повара. Повар в запарке, он начинает совершать ошибки, гости недовольны, они уходят и больше не возвращаются.

KDS позволяет сделать так, что, когда у вас в заказе на одном из экранов всего два блюда, а на другом – восемь, при пробитии нового заказа он автоматически уйдёт на первый экран. Так настроено по умолчанию, ничего регулировать не придётся.

И получится, что все повара равномерно нагружены, качество блюд в ресторане не страдает, гости довольны и вернутся снова.

Это момент, который не очевиден для многих рестораторов и управляющих, пытающихся работать по старинке, с помощью принтеров.

Есть ещё стереотипное восприятие автоматизации как системы для обработки статистических данных с целью анализа. Мол, она нужна лишь для того, чтобы всё занести в таблицы.

– r_keeper и его дополнительные модули позволяют не только собирать и обрабатывать данные в автоматическом режиме, но и помогать управлять рестораном, контролируя его рентабельность, а также дают ряд дополнительных возможностей, которые на порядок увеличивают эффективность заведения.

В идеальной ситуации с нами начинают работать на этапе проектирования, но более типичным является случай, когда к нам обращаются, только столкнувшись с недостатком инструментария. А по-настоящему начинать работу нужно, когда даже помещения ещё нет! В моей практике так поступает, увы, лишь один из десяти владельцев. Некоторые ведутся на сказки, которые им рассказывают поставщики некоторых решений по автоматизации. Мол, закончите ремонт, позвоните нам, мы придём и за три часа всё вам поставим и настроим. Какие уж в этом случае бизнес-процессы?

На днях исполнится 20 лет моей практической работе с системой r_keeper. Когда начинал запускать первые объекты, у меня было совершенно другое представление о том, что такое автоматизация и что она даёт.

Давайте скупыми штрихами нарисуем историю r_keeper. На примере эволюции системы вы сможете оценить, кто и сегодня живёт по стандартам десяти- и двадцатилетней давности, а кто – по стандартам сегодняшнего дня. Давайте посмотрим на неё с точки зрения процессов, связанных с кухней и взаимодействием кухни с залом.

Было время, когда официант подходил к гостю в зале, приносил меню, принимал заказ и записывал его в свой блокнот: борщ – одна штука, салат оливье – одна штука, шницель с картофельным пюре – одна штука плюс напитки. Потом шёл на барную стойку и заполнял два листочка: один – на горячий цех (борщ и шницель с пюре), второй – на холодный (оливье). Напитки заказывал бару. Раздали. Повара приготовили еду, выдают в окно раздачи и начинают звать официанта: Петя, приди забери свой заказ. Гость ждёт, а официант не слышит, он занят другим столом. В итоге гостю приносят едва тёплое горячее, конечно, если официант не ушёл куда-нибудь курить.

Когда появились первые системы автоматизации, процесс изменился. Официант подходит к гостю, принимает заказ на листочек или в блокнот. Идёт на свою станцию, пробивает заказ. На кухне стоит специальный принтер, из которого автоматически выходят заказы сразу по поступлению. Борщ и шницель – в горячий цех, оливье – в холодный. Повара готовят, выносят, и история повторяется: Петя, забери свои блюда.

Наконец, прогресс дошёл и до кухни, её тоже оборудовали станциями. Как только официант пробил заказ, он сразу виден на экране в кухне: нужно приготовить борщ и шницель. Повар начинает готовить борщ, нажимает на кнопку. Как только борщ готов, нажимает на кнопку. Борщ готов. Потом то же самое со шницелем.

На следующем этапе в систему добавили данные о времени готовки. Борщ заготовлен заранее, его нужно только подогреть, со шницелем и пюре история посложнее. В карточке блюда на борщ поставят 8 минут, а на шницель и пюре – 15. Теперь мы можем контролировать кухню, отмечать, сколько времени ушло у повара на то, чтобы начать готовить. Недовольных гостей стало меньше, обслуживание улучшилось, но всё равно узкие места ещё остались.

Остаётся человеческий фактор, который мы не могли автоматизировать. Мы опять кричим официанту: «Петя, забери свои блюда!» Особенно критично это для бизнесланчей, когда человек должен быстро поесть и успеть вернуться в офис.

Наконец, на рынке появляется другой продукт, в котором заложена иная логика. Теперь официант подходит к гостю не с листочком или блокнотиком – он использует телефон или планшет, который ему выдали при выходе на смену. Вбивает заказанные блюда, и они уходят в готовку по цехам автоматически. Если повара три, то у каждого из них – свой экран. Если это время бизнес-ланча и нагрузка большая, то у нас все заказы автоматически балансируются, прилетая к наименее загруженному повару. После того как повар закончил готовить, он уже не кричит: «Петя, забери свой заказ» – он нажимает на кнопку «блюдо готово». Официант узнаёт об этом немедленно, когда ему на телефон или планшет приходит уведомление. После этого происходит следующее. Официант у себя на планшете отмечает, что он блюдо забрал и отдал гостю. Таким образом, мы минимизируем человеческий фактор.

Конечно, мы понимаем, люди не роботы, где-то они могут ошибиться, кто-то что-то забыл отметить и всё такое. Но мы этот риск настолько минимизируем, что вытаскиваем обслуживание в зале на более высокий уровень за счёт автоматизации кухни.

Но мы можем усовершенствовать её ещё глубже. У нас готовит повар, в голове он держит десятки рецептов блюд, которые есть в ресторанном меню. Но, допустим, он готовит одновременно несколько блюд, у него не хватает внимания, и он понимает, что не может вспомнить, какие специи идут в это блюдо. Что он делает? На этом же экране KDS вызывает рецепт, а там всё подробно расписано. Весь технологический процесс производства блюда плюс фотография, как блюдо должно подаваться. И повару больше не нужно держать всё в своей голове, он подстрахован.

Так мы продолжаем улучшать работу кухни, взаимодействие кухни с залом, увеличивая удовлетворённость клиента и, как следствие, развивая успех ресторана.

Разве не должен повар в хорошем ресторане знать свои блюда наизусть?

– Должен. Более того, он должен уметь их готовить практически с закрытыми глазами и вкладывать душу! Но при этом система автоматизации должна не только его контролировать, но и помогать, потому что контроль без помощи – это тирания!

Не могу не отметить, что в условиях кадрового дефицита, который сейчас испытывают практически все заведения, вы не можете к каждому молодому специалисту приставить опытного наставника. В этих условиях поддержку системы автоматизации трудно переоценить.

Приведу пример из своего опыта. Беседуем с коллегой в зале, вдруг из кухни – крики шеф-повара. Мы из любопытства решили заглянуть, посмотреть, что там происходит, поскольку заведение – наш клиент. Выяснилось, что новый повар первый день на работе, и, когда шеф попросил руколу, принёс ему шампиньоны. Тот кричит: «Руколу!», новичок пожимает плечами и даёт ему грецкие орехи. Выяснилось, что в тех краях, откуда он приехал, руколу никогда не видели. Заметьте, используя KDS, он бы в эту идиотскую ситуацию не попал, поскольку там можно посмотреть фотографии всех ингредиентов.

Допустим, управляющий видит, что при всей автоматической балансировке один повар за смену сделал в полтора раза больше блюд, чем другой. Что тогда?

– На самом деле действия очень простые. Мы получаем информацию для размышления. Мы хотим задать вопрос шеф-повару. Этот повар соблюдает технологическую карту? Или он нарушает требования и делает всё на скорую руку? Мы можем проверить это контрольной закупкой. А тот, второй, который готовит медленно, не выходит ли он покурить или позвонить каждые полчаса?

Выяснив эти нюансы, мы можем рассчитать зарплату каждого повара, исходя из его коэффициента трудового участия, или, как модно говорить, KPI. Сегодня очень немногие заведения практикуют это, но я уверен, что подобное будет внедряться в будущем.

Но и на этом достоинства KDS не исчерпаны. Представим, что у нас на кухне закончились заготовки бифштексов, а официант его пробивает. У повара выходит заказ, повар в истерике. Менеджер должна была ввести в программу, а её отвлекли, а потом она бегала на склад, чтобы принести кофе в бар, потому что у бармена – гости, он не может отойти.

На такой случай разработчик KDS добавил следующую функцию. Мы знаем, что бифштексов у нас нет. Значит, мы прямо в KDS отмечаем, что бифштекс «на стопе».

Теперь официант продать его уже не сможет, заказ на кухню не пойдёт, мы предупреждаем очередную проблему заранее, когда гость ещё даже не зашёл в ресторан.

А если говорить об экономике процесса?

– Главное, что нам даёт внедрение KDS с точки зрения экономики, – мы получаем себестоимость рабочего времени поваров. Это уже не просто время прихода на смену и ухода, это эффективность производства в разрезе использованного времени в трудовую смену. Помимо себестоимости мы получаем правильный расчёт количества сотрудников на смену. Нам видно, кого и когда не хватает, а когда – избыток. Мы можем делать тонкую настройку по времени суток, по нагрузке, что даёт экономию фонда оплаты труда.

Проанализировал статистику: мы можем получить среднее время, которое уходит на блюдо из того или иного раздела меню. Мы понимаем, сколько поваров выводить на смену, когда выводить дополнительные руки на заготовку к часу пик. Мы получаем возможность прогнозировать, что нам делать в будущем. У нас появляется гибкая система управления персоналом кухни.

Я искренне считаю, что те управляющие и владельцы заведений, которые сейчас читают эту статью, способны оценить современные подходы к автоматизации кухни и её взаимодействию с залом и готовы внедрять у себя новые современные решения. Чтобы каждый из нас, заходя в ресторан, был уверен, что будет обслужен на высшем уровне!

Беседовал Юрий Тимошенков