Чаевые - это качество сервиса, выраженное в деньгах

Интервью с основателем сервиса «нетмонет» ГЕОРГИЕМ ВЫСОЦКИМ

В московский период своей жизни Георгий часто посещал кафе и рестораны. Он заметил, что с ростом популярности безналичной оплаты люди порой сталкиваются с невозможностью оставить официанту чаевые. Проблема была в том, что у большинства жителей Москвы все деньги находятся на карте, и попросту нет наличных. 
Вместе с соседом по съемной квартире, который учился на разработ-чика программного обеспечения, в 2018 году Георгий решил создать сервис «нетмонет». Впоследствии старт-ап приобрел Альфа-банк. 
Сегодня Георгий Высоцкий входит в список 30 самых перспективных молодых людей России до 30 лет по версии журнала Forbes, а также является членом Федерации Рестораторов и Отельеров России. «Ресторановед» пообщался с успешным бизнесменом.

Стартап пандемийного периода

Вы достаточно молодая команда. Вам потребовалось всего четыре года для раскрутки проекта. Как это удалось?

— С момента старта проекта до его формирования в качестве успешного бизнеса прошло даже три года, если честно. Идея пришла летом 2018 года, и потом мы целый год до запуска обсуждали все нюансы, собираясь по выходным. У нас не было конкурентов, не было этого рынка. Поэтому, мы делали все очень не торопясь. Этот вялотекущий процесс шел около года. А первое заведение мы подключили к нашей системе в июле 2019 . Так мы начали расти, и когда подписали примерно 100 заведений,  стали привлекать частные инвестиции. 

Наша компания росла примерно следующим образом: я сам ходил по ресторанам и предлагал наш продукт. Приходил в ресторан или кафе сначала как гость. При этом я не увольнялся из своей консалтинговой компании, а взял отпуск на 3 месяца.  В результате мы всю эту историю раскрутили и начали искать инвестиции. А когда нашли инвесторов, я ушел с основной работы и начал заниматься только проектом «нетмонет».

У нас не было конкурентов, не было этого рынка. Я сам ходил по ресторанам и предлагал наш продукт.

Как пережили пандемию, которая ударила по ресторанному бизнесу?

— С основного места работы я ушел в конце 2019 , а в начале 2020 появился ковид. К этому моменту у нас было подключено 

к системе примерно 500 заведений, а в команде было уже восемь человек. В период пандемии выручка полностью обнулилась, и мы занимались тем, что трудоустраивали официантов в сервисы по доставке еды, и нам за это платили. Это был способ сохранить команду. Нам нужно было принять какое-то решение, чтобы не разгонять команду во время пандемии. 

В итоге, сложное время мы пересидели в формате такого HR-агентства, помогающего официантам с временным трудоустройством . К моменту прихода коронавируса с нами работало  уже 5 тысяч человек. В то же время ковид нам помог, так как именно в период пандемии начали активно использовать QR-коды. А ведь мы чаевые собираем тоже через QR-код. У людей должны быть подключены мобильные платежи, должен быть смартфон. После ковида резко вырос спрос на сервисы электронных чаевых. И благодаря тому, что мы удержали ребят в период пандемии, после нее мы стали быстрее всех расти на рынке электронных чаевых. Буквально за девять месяцев мы выросли в 10 раз!

Мы давно уже не сервис чаевых, а сервис, который закрывает в ресторане сразу несколько потребностей

Больше, чем чаевые

Как вы за это время переосмыслили идеологию вашего сервиса? В чем его глубинная суть, из чего он состоит?

— Мы давно уже не сервис чаевых, а сервис, который закрывает в ресторане сразу несколько потребностей. Возможность оставить чаевые — наша базовая вещь. Помимо этого, люди через нас оставляют оценки и отзывы. Наш сервис помогает заведению оставить негатив внутри, а позитив – максимально транслировать наружу. 

Это значит, что негативные отзывы (их 2 %) моментально улетают в Telegram менеджеру или управляющему с номером стола и контекстом: какой официант обслуживал и так далее. Пока клиент еще не ушел из заведения, к нему можно подойти и разрешить ситуацию. Его можно еще отпустить довольным или как минимум не раздраженным. 

То есть, мы — это еще и сервис, позволяющий наладить обратную связь. У нас есть даже функция, через которую можно напрямую написать управляющему. Самых лояльных гостей, оставивших хорошие отзывы, мы отправляем во внешние источники (Яндекс, Google), и там растет оценка заведения. А нелояльных гостей мы просим написать управляющему или менеджеру, либо они сами успевают подойти к недовольным клиентам, поскольку в Telegram приходит сообщение с конкретным отзывом. Наш сервис — это блок по работе с гостем, состоящий из нескольких частей.

То есть, вы еще развиваетесь как система коммуникации с гостем. И что самое важное, коммуникация начинается еще в ресторане.  

— Да, все верно. Это возможность взаимодействия с гостем в тот момент, пока он еще в заведении и никуда не ушел, и все еще можно исправить, изменить впечатление о ресторане. Кроме того, у нас очень функциональный личный кабинет руководителя. Туда можно самостоятельно добавлять или удалять сотрудников, смотреть по ним статистику в разных разрезах — кому и какие оценки поставили, какие чаевые оставили, у кого какой средний рейтинг. 

Одно из преимуществ нашего сервиса в том, что чаевые становятся прозрачными. А чаевые — это качество сервиса, выраженное в деньгах. Многие рестораны смотрят продажи по конкретным официантам, средний чек на каждого из них, состав чека (блюда и напитки). По сути, они по этим отчетам могут сделать вывод, насколько официант хорош как продажник. А наш сервис также позволяет увидеть, насколько гость оказался счастливым после посещения ресторана. Как итог, он показывает и то, как официант продает, и то, насколько лояльным к заведению он сделал гостя. Чем больше гостю понравился сервис в ресторане, тем больше он оставляет чаевых официанту. И если, например, у официантов какого-то заведения растут чаевые, значит в заведении повышается качество сервиса.

Наш сервис помогает заведению оставить негатив внутри, а позитив – максимально транслировать наружу

Чаевые можно как индивидуально оставлять официанту, так и сбрасывать в общую кассу. Какая система работы с чаевыми лучше себя проявила?

— В ресторанах есть три глобальных варианта чаевых. Во-первых, индивидуальные чаевые — официант оставляет себе то, что заработал. Есть полностью общие чаевые — когда они сбрасываются в общую кассу и делятся на всех поровну. Третий вариант — это более хитрые способы, когда чаевые включают в себя так называемые «внутренние налоги». Официант берет чаевые себе, но не все — 10 % отдает на бар и 15 % на кухню. Кухня между собой уже делит свою часть чаевых. 

В нашей системе поддерживаются любые варианты распределения чаевых. Как гость, вы всегда будете видеть, что оставляете чаевые конкретному официанту. Но при этом по умолчанию эти чаевые будут распределяться так, как это принято в заведении. Как распределяются наличные чаевые, так будут распределяться и безналичные. 

Чем больше чаевых на рынке, тем выше сервис

Насколько я знаю, вы сейчас выходите за пределы ресторанного бизнеса, потому что чаевые — это и сфера гостеприимства, отели, туризм. А барбершоп, например, может пользоваться вашим приложением?  

— Конечно! К нам сейчас подключено 14 тысяч заведений, и из них лишь 8-9 тысяч — кафе и рестораны. А больше 5 тысяч заведений — это салоны красоты, службы доставки, цветочные магазины, автомойки, заправки. Все те заведения, где есть сервис. Мы анализируем рынок чаевых в России, и 75% от него — это рестораны и отели. Остальные 25 % распределены между курьерской доставкой, барбершопами, сферой красоты. 

Более того, чаевые в нашей системе можно оставить не только через QR-код. Например, мы заказали доставку продуктов через приложение «Перекресток Впрок». В их приложении вы увидите кнопку, которая тоже ведет на ссылку, по которой можно оставить чаевые. То есть нас уже встроили в чужое приложение. Доставка ресторанов «Кофемания», допустим, тоже с нами работает, BurgerKing. Мы интегрировались в совершенно разные приложения, недавно даже запустили проект с представителем сферы недвижимости — группой компаний «Самолет». Их риэлторы, которые продают квартиры, помогают выбрать планировку, этаж, вид из окна. И потом клиенты благодарят их за хороший выбор квартиры. Средний размер чаевых там — 2685 рублей. Но на самом деле единой закономерности нет. Кому-то за одну сделку оставляют 400 рублей, а кому-то и десять тысяч.

Больше 80% ресторанов в двух столицах уже подключены к тому или иному сервису электронных чаевых

Расскажите о вашей стратегии развития и планах?

— У нас сейчас очень высокое покрытие в Москве и Петербурге. Больше 80 % ресторанов в двух столицах уже подключены к тому или иному сервису электронных чаевых. Что касается регионов, то там электронные чаевые используют примерно 30 % заведений. Исходя из этого, у нашего сервиса задача на ближайший год — научиться продавать там. 

У российских регионов отличные перспективы в сфере гостеприимства

А есть ли отличия между рестораторами в Москве, Петербурге и регионах? Что у них является ключевым в принятии решения о подключении к системе электронных чаевых?

— Я всю предыдущую неделю провел в Ростове-на-Дону, вел там переговоры с разными крупными сетями. Одиноко стоящим заведениям в регионах как-то попроще. 

А вот крупные сети с точки зрения требовательности и подхода к бизнесу ничем не отличаются от московских. Я встретил там нескольких рестораторов, у которых профессиональный подход к вопросу — с точки зрения данных, с точки зрения клиентского пути. Такой профессионализм не каждый московский ресторатор может транслировать. 

Люди, которые смогли построить сеть в регионах, зачастую даже более продвинутые, чем рестораторы, создающие ресторанные сети в Москве.

То есть какой-то отсталости по сравнению с Москвой и Петербургом в регионах не наблюдается?

— Да, я считаю, что тонкости ресторанного бизнеса быстрее доходят до регионов за счет обилия конференций, выставок, встреч. Плюс многие люди путешествуют, публика избалованная – у них есть, с чем сравнивать. 

Но вернемся к стратегии нашего развития. 

Шаг номер один — продвижение в регионах. Поэтому мы будем сейчас нанимать региональных представителей. Альфа-банк помогает нам привлекать заведения в регионах за счет своей широкой сети отделений и клиентских баз. 

Во-вторых, мы понимаем, что у нас в Москве и Петербурге за счет большого присутствия накапливается большое количество данных. То есть мы видим, куда люди в первую очередь ходят, видим последовательность ресторанов, в которые они ходят. Допустим, человек позавтракал в «Кофемании», пообедал в «Теремке», поужинал еще где-то. Мы начинаем обладать данными о том, в какие заведения ходит конкретный гость. 

На основе этого мы сможем предоставить сетям интерпретированную аналитику и социологию. Наши клиенты будут знать, куда еще ходят их гости — например, в ресторан японской кухни. И на основе этого они могут, допустим, сами организовать фестиваль японской кухни или что-то японское добавить в меню.  Это очень хорошие данные для маркетолога.     

Вы рассказывали о форматах сбора чаевых. Какой именно из них, с точки зрения вашего опыта, больше всего мотивирует сотрудников?

— Очень хороший вопрос. На самом деле, мы сами на него пытаемся найти ответ в последние пару месяцев. Если есть большое заведение, в котором предполагается, что много официантов обслуживает многих гостей, и они носятся как пчелки, то лучше всего подходит формат общих чаевых. 

В маленьких заведениях, где два-три официанта, и за каждым закреплены конкретные столики, нужны индивидуальные чаевые. Если в заведении два зала, то делаются общие чаевые внутри каждого зала. И это тоже отражает некую честность и справедливость их распределения. Чаевые — это, по сути, KPI.

Вы назвали общую цифру ресторанов, с которыми работаете. А сколько прибавляется ежемесячно?

— Каждый месяц мы подключаем примерно 600 новых активных заведений. Что касается среднего размера чаевых, которые мы предлагаем оставить через QR-код, то в среднем получается 12%. 

Для сравнения: когда люди оставляют чаевые наличными, то они оставляют от 7% до 9 %. С одного и того же чека гости безналичными оставляют больше чаевых, чем наличными.

Беседовали: Дмитрий Матвеев и Марина Матвеева-Мельник

СОТРУДНИЧЕСТВО
8 (800) 550-14-42
Пн-Вс 10.00 - 19:00
business@netmonet.co