Как стать тренером, или 20 ключей эффективного тренинга

Георгий Мтвралашвили, генеральный директор компании RestoSTART

Каждое прохождение рубежа в тысячу официантов дает определенное понимание того, как проводить тренинг, как меняется менталитет обслуживающего персонала, на что обратить внимание, каковы тенденции на ближайшее время.

Однозначно, обучение никогда не происходит само по себе. Это результат осознанных стараний — как со стороны тренера, так и со стороны обучающихся. Не лишне вспомнить: усилия прикладывает и сам ресторатор, осознавший, что официант — ближайший к гостю сотрудник заведения, и будет отлично, если контакт происходит на предупредительно-продающем уровне.

Я же хотел поделиться с вами тем, что часто слышал от тренеров: «Не понимаю, почему он не может сделать это?», «Я ему говорил и даже показал ему как!».

Что такое обучение

Демонстрация — это не обучение. Рассказы тоже. Как и тестирование. Эти функции подразумевают одностороннее действие, ориентированное на тренинг-менеджера.

Обучение профессии — это процесс оказания помощи сотруднику в приобретении им необходимых знаний, навыков и рабочих традиций, которые необходимы для выполнения определенной работы. Неспособность помочь сотруднику правильно начать работать приводит к ненужным затратам, высокой степени упущений, совершенных сотрудником, и к высокой текучке кадров.

Плановое обучение значительно экономит время и затраты по сравнению с тем, когда люди учатся «в процессе работы». Это сокращает ненужные потери времени и сил. Обучение помогает обеспечить навыки безопасной работы, снижает количество допускаемых сотрудниками ошибок, предотвращает привыкание к неправильным методам работы, от которых в дальнейшем очень трудно или даже невозможно избавиться. Обучение помогает обеспечить удовольствие гостя.

Рецепт хорошей работы

Несмотря на то, что все люди совершенно по-разному реагируют на ситуацию с обучением, типичные новички и те, кто обучается, приобретая новые навыки работы, хотят работать хорошо. И они будут хорошо работать, если кто-то поможет им начать работать правильно и будет говорить им о том, хорошо ли они справляются. Вы и есть этот кто-то. Вы должны сделать это через эффективное обучение секретам профессии, которое заключается в оказании помощи людям в приобретении ими знаний, навыков и рабочих привычек, необходимых для хорошего выполнения работы.

В процесс обучения всегда вовлечены двое — тренер-инструктор, обладающий знаниями и навыками, необходимыми для выполнения работы, и обучаемый, который должен приобрести эти знания и навыки. Процесс передачи этого ноу-хау от одного человека другому похож на телевизионную или радиотрансляцию, где тренер-инструктор является передатчиком, а обучаемый — приемником. У обоих имеются некоторые помехи или интерференция, которые необходимо преодолеть.

Два разных ученика не могут быть похожи друг на друга. Их личности сформировались задолго до того, как вы приняли этих людей на работу. У каждого есть разное желание обучаться профессии, у всех разный уровень раздражительности, знаний и разный предыдущий опыт. Если вы, инструктор, не учтете эти различия, ваше сообщение не будет воспринято тем, кого вы обучаете.

Ключи к успеху

По сути, существует двадцать основных ключей, или принципов обучения, которые необходимо понимать и применять на практике, чтобы обучение, которое вы проводите, было эффективным.

Эти принципы являются пунктами, которые помогут вам в реализации поставленной задачи, а именно обучения членов одной команды. По мере чтения подумайте над тем, как бы вы могли применить каждый из этих пунктов в вашей конкретной ситуации. Особую ценность в инструкторе представляют такие качества, как тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Часть ключей имеет отношение к обучаемым сотрудникам, а другая часть — к тренерам и их профессиональной деятельности в целом. Ведь от взглядов и состояния тренера в момент тренинга также зависит успех предлагаемого материала.

Ключ № 1. Сотрудники учатся лучше на свежую голову

Ученики больше всего способны и хотят учиться, когда они не переутомлены умственно и физически. Выберите такое время, которое как раз подходит для этого состояния обучаемых людей. Не планируйте обучение на конец смены или после того, как обучаемый отработал тяжелую рабочую смену.

Ключ № 2. Сотрудники учатся лучше в спокойной обстановке

Некоторые тренеры неправильно считают, что, держа обучаемых в страхе, можно заставить их внимательно слушать. Стресс подавляет процесс обучения. Мы должны пытаться расслабить обучаемых сотрудников, насколько это возможно. Обучение новой работе или новым навыкам само по себе является стрессом.

Ключ № 3. Сотрудники учатся лучше, когда им четко ясна цель или задача

Если вы хотите способствовать процессу обучения, обозначьте конечную цель обучения. Опишите ожидаемый результат. «Мы учим, как принимать и обслуживать гостей, чтобы гарантировать их удовольствие от качества и скорости обслуживания». Если вы не скажете обучаемому персоналу об этой цели, то их мысли в процессе обучения будут заняты самостоятельными догадками о конечной цели. Иногда конечная цель может быть очевидна для нас, но непонятна обучаемым.

Ключ № 4. Сотрудники учатся лучше, когда на вопрос «почему» дается ответ «что» и «как»

Каждые «что» или «как» будут лучше усваиваться и запоминаться, если их подкрепить вопросом «почему или зачем». Если вы хотите, чтобы официант подходил к столу через равнозначные отрезки времени, вы должны сказать ему или ей , на что нужно ориентироваться для того, чтобы определить и чувствовать время. Также объясните, как будет выглядеть оценка сервиса гостем, если не проделать фазы обслуживания. Официант должен быть ответственным и видеть последствия!

Ключ № 5. Сотрудники учатся лучше, когда им предоставлена обратная связь

Обратная связь — информация, предоставленная для улучшения выполнения работы. Это значит, что как тренер-инструктор вы должны реагировать на старания ваших учеников и не оставлять их без внимания. Такая реакция может быть выражена как в словесной, так и в иной форме. Кивание головой, такие слова как «хорошо» или «правильно» — простые, но довольно эффективные примеры поддержки обучаемых и их положительного отношения к обучению. Более формальным типом обратной связи в процессе обучения является критика. Здесь нужно будет сделать упор на положительные моменты, прежде чем что-то критиковать.

Ключ № 6. Делайте упор на то, «что делать», вместо того, что «не нужно делать»

Мы зачастую говорим ученикам, чего не нужно делать, вместо того, что делать нужно. Делайте упор на то, что им нужно делать в поставленной задаче, и избегайте разговоров о том, чего делать не нужно. Единственным исключением из правил являются вопросы, которые касаются удовольствия или безопасности гостя. Во всем остальном будьте позитивными!

Ключ № 7. Работа от известного к неизвестному

Ученики будут быстрее усваивать информацию, предложенную им в процессе обучения, если новые идеи, задачи или концепции связаны с уже установленными идеями и задачами. «Итак, сегодня начинается реклама новых предложений для гостя. Вы объявляете о них как обычно, но сегодня вы должны рассказывать о некоторых секретах приготовления блюда». Это метод, применяемый для налаживания контактов.

Ключ № 8. Не говорите на непонятном языке

Модные словечки, жаргон или словечки на иностранном языке — это все означает одно и то же. Слова, которые мы используем и понимаем в нашем бизнесе или в нашем ресторане, но которые неизвестны другим. Такой список может быть бесконечным. Если вы должны использовать какое-либо слово, сначала скажите, что оно означает, а затем уже используйте его. Если вы не должны использовать жаргон, то и не используйте его. Помните, наша цель — обучение команды, а не самолюбование.

Ключ № 9. Разбейте сложные задачи на основные или мелкие

Разнесите сложную задачу на несколько шагов и на несколько задач с меньшим количеством шагов для ее решения. Затем научите сотрудников, как действовать по каждой поставленной задаче отдельно, пока вся сложная задача не будет усвоена.

Ключ № 10. Выполнение задач в процессе обучения

Большинство наших навыков, необходимых постоянным сотрудникам, — это задания, которые выполняются ими вручную. Поэтому если вы хотите, чтобы обучаемый научился тому, как справляться с поставленными задачами, у него должна быть возможность решать эти задачи в процессе обучения снова, снова и снова. Потому что мы не только учимся не делать все как можно быстрее, но и сохраняем навык надолго, повторяя все наработанное.

Ключ № 11. Обязательное использование процедур закрепления материала и демонстрации полученных навыков

Нередко популярные тренеры — прекрасные рассказчики и могут увлечь слушателей интересным выступлением. Однако если забыть про домашнее задание (закрепление навыков), то участники всегда могут сказать: я не верю, что смогу после нашего тренинга продавать (организовывать, разговаривать, обслуживать, говорить по телефону, выступать публично).

Ключ № 12. Рассказ обучаемых о себе

Для того чтобы определить весь диапазон представлений и еще раз обозначить цели и задачи тренинга, в начале занятий просто попросите участников представиться и рассказать о своих ожиданиях. Часто простую процедуру знакомства тренеры упускают как незначимую. Однако опыт показал: знакомство — один из обязательных элементов тренинга.

Ключ № 13. Анкета ожидания от тренинга

Ожидания участников от тренинга обычно упакованы в нейтральные формулы: узнать много нового, повысить квалификацию, обменяться опытом, познакомится с новыми людьми. Естественно, большинство специалистов, участвуя в тренингах, планируют расширить круг не только профессионального, но и личного общения.

Ключ № 14. Тактичность — это этическая норма

Норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Ключ № 15. Предупредительность

Она заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Ключ № 16. Терпимость

Она состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера как терпимость тесно связана выдержанность — умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Ключ № 17. Доброжелательность

Она необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

Ключ № 18. Способность видеть и принимать действительность и людей такой и такими, каковы она и они есть

Внимательно вглядываясь в окружающий мир, мы готовим себя к тому, чтобы действовать такими способами, которые позволят нам легче пережить неприятности. Таким образом, мы учимся выживать еще до того, как в этом возникает необходимость.

Ключ № 19. Умение находить смысл в различных сторонах жизни

Также способность, которой обладают хорошо адаптирующиеся тренеры-инструкторы, — умение находить смысл в различных сторонах жизни, а также показать ценность момента обучаемым. Не менее важна и приверженность определенным ценностям.

Ключ № 20. Способность импровизировать

Важный составной элемент связан со способностью импровизировать. Искусство находить непривычные или неочевидные методы решения проблем, не выходя за рамки собственных возможностей или корпоративных правил, дает его обладателю огромные преимущества.

Помните, для того чтобы быть хорошим тренером-инструктором, желательно любить общаться с людьми, гостями, обучаемыми; иметь желание изменяться самому; получать удовольствие от успехов учащихся и вообще людей; быть достаточно радостным, оптимистичным и верить, что все удастся.

Без соблюдения этих правил вы будете выглядеть машиной для вдалбливания материала и не более. Сотрудники это увидят, и ваши старания чему-либо обучить свой персонал просто потерпят провал.

Используя 20 ключей и правил, можно вывести свой персонал на очень высокий уровень, уровень, который не должен рассматриваться рестораторами, исходя из формата или ценового сегмента своего предприятия. Уверен, что прошли уже те времена, когда хороший сервис мог быть только в ресторане премиум-класса, сегодня и в кафе необходимо давать сервис достойного уровня, что в итоге благотворно повлияет на всю индустрию гостеприимства в целом.