Исповедь официанта: ожидания и как их оправдать

Часто рестораторы сталкиваются с проблемой подбора персонала в свой ресторан. Постоянно слышишь, что сейчас достаточно трудно найти достойного официанта, который сможет честно выполнять свою работу, а еще труднее такого сотрудника удержать на долгое время. Почему большинство официантов долго не задерживаются на одном месте? Что их отталкивает и как это предотвратить? 

Журнал «РесторановедЪ» продолжает рубрику «Дайджест», в которой мы представляем вашему вниманию наиболее интересные статьи из архива, актуальные и сегодня.

Юлия Екимова, официант одного из петербургских ресторанов (стаж работы 6 лет) назвала ряд ключевых для сотрудника моментов.

Я люблю то, чем занимаюсь. За время работы официантом сфера массового питания стала для меня уже родной. Могу с уверенностью сказать, что в этом деле я разбираюсь лучше всего. Начинала с фаст-фуда, потом была кофейня, следом за ней уже более или менее приличный ресторанчик, и так по нарастающей. На данный момент я работаю в одном из лучших, на мой взгляд, ресторанов Санкт-Петербурга. Безусловно, для большинства работа официантом — временная, как и для меня. В следующем году я заканчиваю институт и, конечно же, буду искать работу по специальности, что не является секретом для моего руководства. Оно спокойно к этому относится, ведь более 80% официантов после окончания вуза уходят. За время работы в разных ресторанах города было немало хорошего, но и, к сожалению, плохого. Многие рестораторы и управляющие не замечают очевидного или не хотят замечать, а потом удивляются, почему происходит такая утечка кадров.

Момент первый: выплата зарплаты 

Это огромная проблема в ресторанном бизнесе. Места, где зарплату официантам выплачивают вовремя, можно пересчитать по пальцам. Причем считается нормальным и привычным, когда официантам задерживают зарплату на две недели или месяц. Если сетевым проектам с этими затруднениями справляться легче, то заведениям несетевым совсем тяжело. Обычно в ресторане на вопрос «А когда зарплата?» начальство просто и незатейливо отвечает: «Денег нет, когда будут — выплатим». Единственное, что тебя спасает, — это чаевые. Такой расклад, конечно, подходит далеко не всем.

Момент второй: мотивация

Официант-профессионал способен увеличить продажи в ресторане как минимум в два раза. Уговорить гостей на парочку вкуснейших десертов, предложить повторить бокальчик вина или же просто зацепить гостя, чтобы в следующий раз он опять вернулся в этот ресторан именно к этому сотруднику. Маленький процент официантов будет изо всех сил стараться максимально увеличить счет, особенно если это касается постоянных гостей, о которых все заранее знаешь, в том числе и сумму оставляемых чаевых. Для этого необходимо мотивировать персонал, ставить им новые цели и задачи, взамен на какое-либо вознаграждение. Причем вознаграждение не обязательно должно быть денежным. Это могут быть какие-то привилегии, например, отличившийся официант может первым выбрать себе время для отпуска, или целую неделю уходить с работы раньше на час, или бесплатно взять себе домой одно блюдо из меню. Можно придумать массу не затратных, но приятных бонусов для работников, которые принесут хорошую выгоду ресторану. Благодаря политике мотивации сотрудников ресторан всегда остается в плюсе, а персоналу интереснее работать в атмосфере здоровой конкуренции.

 Если считаете, что ваш персонал плохо работает с гостями, то есть ли смысл об этом кричать, унижая официантов? Научите их! 

Момент третий: тренинги 

Очень часто шеф-повара и управляющие позволяют себе кричать: «Вы не умеете продавать!», «Блюдоносцы!», «Кто так работает!» — и так далее. Естественно, подобные высказывания неприятны. Если считаете, что ваш персонал плохо работает с гостями, то есть ли смысл об этом кричать, унижая официантов? Научите их! Не можете сами — пригласите тренинг-менеджеров, которые расскажут как новичкам, так и «старичкам» ресторана о тонкостях обслуживания гостей. Благодаря качественным тренингам персонал быстро поднимет уровень сервиса в ресторане, чем удивит постоянных гостей и привлечет новых.

Я всегда любила обучающие семинары, сразу после тренинга старалась включать приобретенные знания в сервис. Поначалу нам рассказывали об элементарных вещах, таких как правило открытой руки и принципах сервировки стола, а чуть позже я уже отлично знала, какое вино идеально подходит к определенному блюду и какими способами можно увеличить счет гостя. Есть официанты, которые нацелены на получение знаний с каждого места работы, и, если сотрудник чувствует, что в этом ресторане ему ничего нового не расскажут, вряд ли он останется, ему будет просто неинтересно.

Момент четвертый: график работы 

Я пошла работать очень рано, в 14 лет, и на тот момент мне было все равно, в какой сфере подрабатывать в свободное от учебы время. Я рассматривала много разных вариантов: продавец-консультант, промоутер и так далее. Очень скоро сделала для себя вывод: если нужен плавающий график, самое оптимальное — устроиться официантом. Так я и сделала и, к счастью, не прогадала. Я очень уважаю рестораторов, которые входят в положение своих работников. Меня всегда отпускают, когда мне это действительно нужно. В период сессии мне дают столько выходных, сколько я прошу. Но, к сожалению, такая лояльность к своему персоналу существует не во всех заведениях, и я знаю много официантов, которые увольнялись с работы по этой причине.

Момент пятый: продвижение по карьерной лестнице 

Карьерный рост — это больной вопрос для официантов, которые хотят остаться и работать в общепите. Многие ребята очень ждут повышения, но, не дождавшись его (речь идет не о нескольких месяцах, а о годах), решают либо уходить в другое заведение, где их могут заметить и повысить, либо искать себя в абсолютно другом деле. Действительно, порой рестораторы ничего вокруг себя не хотят замечать и менять. Они уже привыкли
к тому, что каждый день все идет по плану, своим чередом, и не хотят нарушать сложившийся уклад. В такой ситуации даже самые преданные официанты, понимая, что ничего не меняется, вскоре сменят место работы.

Момент шестой: коллектив 

К сожалению, ресторанов, где есть дружный и сплоченный коллектив, практически нет. Чаще всего отношения между залом и кухней очень напряженные. Такая ситуация складывается из-за несерьезного отношения к работе друг друга и непонимания, насколько она сложна. Но для того, чтобы ресторан хорошо функционировал, необходима командная работа. Грамотное руководство старается сгладить такого рода конфликты: устраивает собрания, выслушивает претензии обеих сторон и решает проблему. На данный момент у меня именно такое начальство, которым я очень довольна. Но до этого я сталкивалась с рестораторами, которые вместо погашения конфликта создают еще один новый. С такими управляющими очень сложно работать, на собраниях они вместо поддержки поливают грязью свой персонал, оскорбляют и унижают. Как показал мой опыт, таких управляющих подавляющее большинство. Неуважительное отношение к своим сотрудникам — увы, очень частое явление в ресторанном бизнесе. Официанты работают в таких заведениях обычно только из-за высоких чаевых, а также подворовывают у своих работодателей — в отместку за хамское отношение.

Момент седьмой: стафф-питание 

В любом ресторане существует стафф-питание для персонала. Только качество еды везде разное. Чем хуже отношения между залом и кухней, тем хуже питание. Очень часто повара готовят так невкусно, что даже сами это не едят. А потому возникает очень много конфликтов на работе. В результате выход один из трех: или ходи голодным, или бери с собой еду из дома, или меняй место работы.

Момент восьмой: обеспечение персонала всем необходимым для работы 

Это постоянная проблема, которая портит настроение персоналу каждый день.

Для примера — ситуация, с которой я столкнулась, работая в одном из ресторанов известного российского бренда.

Руководство нацелено на большой поток гостей, но когда люди начинают приходить, оказывается, что к этому никто не готов. Не хватает посадочных мест, приборов, ручников, еды, напитков, сотрудников и так далее. В результате менеджеры ресторана радуются, что пришло так много гостей, не замечая, с какими трудностями сталкиваются официанты. Когда в глобальном проекте города официанты выносят чайные ложки к супу, потому что других нет, становится стыдно за место, в котором ты работаешь. Когда сотрудники разрываются, поскольку вынуждены обслуживать огромное количество столов, и задерживаются на работе на несколько часов, но им за это не доплачивают, напрашивается вопрос: нормально ли настолько экономить на нужных принадлежностях для работы и на официантах, которые тоже люди? Вот тебе и бренд с именем.

Заключение: как решить проблемы

Если в заведении налажена подготовка персонала и она качественная, постоянно задействованы системы обучения и тренингов, существует достойная денежная мотивация, текучка будет сведена к минимуму. Я не поверю тому управляющему, который будет говорить, что его персонал уходит даже при такой работающей схеме. Тогда уместно задать вопрос: а какие они — ваши сотрудники? И чаще всего я слышу нелестные слова о глупости, неумелости и прочее. Все очевидно: как вы относитесь к персоналу, так они относятся к вам.

Данные об эксперте действительны на момент публикации.