Евгения Шандор. Реал. Мы продаем не упаковку, а ваш продукт!

О ценностях современного рынка, трендах, преимуществах и профессиональной команде – в эксклюзивном интервью с Евгенией Шандор, Генеральным директором группы компаний «РЕАЛ» для читателей журнала РЕСТОРАНОВЕД.

ЛЮДИ – ОСНОВА ЛЮБОЙ КОМПАНИИ

Евгения, на сегодняшний день самой острой проблемой в сфере гостеприимства, как, впрочем, и везде, остается дефицит кадров. В каждой компании есть линейный персонал, а есть среднее звено и топ-менеджеры. Как выглядит Группа компаний «РЕАЛ» с позиции команды? В чем заключается ее основа?

— Группа компаний «РЕАЛ» – российская компания без участия западных инвесторов. И сегодня мы тоже переживаем кадровые сложности. Мы тесно общаемся с конкурентами, встречаемся с ними на отраслевых выставках и мероприятиях, обсуждаем кадровый вопрос постоянно. И могу с уверенностью сказать, что у нас 80% офисных сотрудников работают более 10-и лет. В этом нам можно позавидовать. С одной стороны – это хорошо, с другой – есть некоторые опасения. Зачастую те, кто работает подолгу на одном месте, подвержены эмоциональному выгоранию. Нельзя исключать, что даже у самого успешного сотрудника бывают периоды спада продуктивности и потери интереса. И здесь важно не упустить момент, не потерять ценного сотрудника. С помощью HR-директора можно грамотно управлять кадрами, увидеть проблему вовремя и дать сотруднику попробовать свои силы в другом направлении, открыть перед ним возможности развития в компании.

Мы понимаем, что люди со временем перерастают профессионализм, становятся экспертами. Рынок тем и интересен, что он многогранен, внутри него всё движется и стремительно меняется. Так и наши сотрудники – всегда развиваются, растут, получают новые знания, занимаются новыми интересными направлениями, возглавляют их.

Поговорим про линейный персонал. Вы рассказали, как обстоят дела у вас в компании, ваше отношение к кадрам. Вы много общаетесь с рестораторами, управляющими заведений. В чем отличие линейного персонала в ресторанах и в Вашей компании?

— Линейный персонал в ресторанах – молодежь, которая отлично совмещает график работы и учебы. Мы бы тоже хотели привлечь студентов и тех, кто учится на вечерних отделениях. Если в ресторане присутствие линейного персонала обязательно, то у нас нет нужды постоянно сидеть на рабочем месте, присутствовать в офисе, нет привязок ко времени. Пандемия всех научила работать в удаленном доступе. Каждый сотрудник обеспечен всем необходимым. У каждого есть ноутбук, правильные качественные информационные системы, корпоративные порталы, которые позволяют ставить и выполнять задачи, есть система CRM, где любой руководитель может увидеть эффективность сотрудника. Свобода, ответственность и саморганизованность – та, особенность, которая помогает нашим сотрудникам спокойно работать и расти. Конечно, есть люди, которые не умеют работать удаленно, они привыкли, чтобы над ними стояли, подгоняли их, контролировали. Но у нас возрастной контингент, более осознанный. Мы хотим людей с опытом. Но если к нам приходят молодые кадры, которым интересно работать в нашей компании, то мы готовы их обучать, вкладывать в них ресурсы, оплачивать дополнительные образовательные курсы. Хотя и настрой у молодого поколения сегодня другой: их интерес нестабилен, у них нет особой ответственности, они не заморачиваются о будущем, живут здесь и сейчас. Поэтому молодым кадрам предлагаем быстрые проекты, чтобы сохранить их внимание и интерес.

Резюмируя свой ответ, хочу сказать, что ключевыми компетенциями нашей логистической компании сегодня является стабильность, надежность, ответственность, профессиональный подход и стремление к постоянству. Если эти качества в человеке присутствуют, то нам будет с ним по пути.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ – ВЫСОКАЯ ЦЕННОСТЬ НА СОВРЕМЕННОМ РЫНКЕ

В истории с персоналом нельзя исключать человеческий фактор: сотрудник может заболеть, уйти в отпуск или даже в декрет. Бывает ли такое? Как часто меняются ведущие менеджеры? И как на это реагируют клиенты?

— Клиенты очень нервничают, когда у них за квартал несколько раз меняется менеджер. Для многих это как сигнал того, что в компании что-то не так. Они думают: раз люди долго не задерживаются, значит, в компании существуют проблемы. Поэтому у каждого клиента должен быть свой персональный грамотный менеджер. К нему стекаются все вопросы и пожелания клиента по закупкам, складу, поставкам и т.д. Далее персональный менеджер распределяет вопросы по разным компетентным отделам. Кто-то занимается претензиями по качеству, кто-то развитием и т.п. Поэтому персональными менеджерами у нас становятся эксперты, которые качественно обслуживают клиента, чтобы у него не осталось сомнений и была уверенность в том, что ему дадут обратную связь, выслушают и ответят на его запрос. Мы всегда следим за качественным обслуживанием. И для этого у нас существует общение через корпоративные sim-карты, которые подключены к услуге записи звонков. Но это не для того, чтобы контролировать сотрудника, а во избежание неприятных ситуаций и непредвиденных обстоятельств. Мы должны быть в курсе каждого запроса клиента. Это очень важная часть нашей работы. Что касается декретов, то этот бум мы пережили много лет назад. Возвращаясь из отпуска по уходу за ребенком, многие уходили снова. В любом случае, в жизни ничего исключать нельзя.

РЫНОК УПАКОВКИ ОТВЕЧАЕТ ОЖИДАНИЯМ КЛИЕНТА

Вы все очень интересно рассказываете. Если говорить про «РЕАЛ», как про компанию, которая успешно завоевывает В2В-рынок не один десяток лет, то на что сегодня она ориентирована?

— Когда к нам приходят новые сотрудники, то они полагают, что мы продаем товар. Но мы не продаем ни товары, ни стаканчики, ни салфетки. Являясь логистическим оператором и дистрибьютером, мы продаем услуги, которые позволяют обеспечивать сферу HoReCa&Retail расходными и упаковочными материалами, хозтоварами, униформой и т.п. Рынок постоянно меняется, и чтобы закрывать запросы клиентов, всегда надо идти в ногу со временем, отталкиваться от потребностей. 20 лет назад у нас было свое производство, и мы продавали свою продукцию. 15 лет назад – активно развивали дистрибьюцию и работали с зарубежными коллегами. Сегодня на территории РФ открылось множество производств, которые стараются соблюдать качество и стандарты, делать современные формы. Еще каждые два года меняются тренды упаковок, появляются новые тенденции. К примеру, годы пандемии сориентировали рынок на доставку. Поэтому для нового ресторанного продукта мы подбираем красивую оригинальную упаковку.

Растет не только зона доставки, но и продажи на АЗС, поскольку люди часто передвигаются на авто, путешествуют. Во многих минимаркетах при автозаправочных станциях делают ребрендинг – убирают прикассовые зоны с мелкими товарами и устанавливают стойки с готовой кулинарией. И мы стараемся идти в ногу со временем, потребностями. Кто-то создает вкусную еду, а мы помогаем ее упаковывать качественно, экологично, безопасно, внешне привлекательно, чтобы она сохраняла свои вкусовые характеристики и ее было удобно употреблять.

ЭКОНОМИЧНО – НЕ ВСЕГДА КАЧЕСТВЕННО!

Предлагаю поговорить о таком перспективном направлении как минимаркеты на АЗС. Есть проекты, которые продвинулись далеко вперед, сотрудничают с шефами и компаниямипоставщиками, а есть те, которые просто играют на безвыходности водителя. Что думаете по этому поводу?

— Да, такая проблема существует. Даже известные большие сети от этого страдают. Особо в этом плане уязвимы предприятияфраншизы, когда их начинают видоизменять, что-то делать не по ТТК, где-то экономить. В первую очередь, франшиза – это бренд, который имеет значение для потребителя. Во всех точках продаж продукт должен быть одинаковым по вкусу, качеству, безопасности. Многие АЗС тоже работают по франшизе. И что касается качества, то это вопрос к территориальным управляющим. Мы замечаем некоторые ошибки, когда поставляем продукцию, видим, вроде есть одна матрица, а некоторые АЗС пытаются сэкономить. Всегда говорим, что есть спецификация и контрактом это запрещено. Но они все равно находят лазейки, заказывают у других поставщиков. Поэтому важно усиливать внутренний контроль, работать над прозрачностью и грамотной организацией внутренних процессов. Еще важно максимально исключать человеческий фактор, переходить на автоматизацию, чтобы система могла самостоятельно делать заказы. Чем больше участников в процессах, тем больше возникает ошибок. Любая сетевая или франшизная история должны быть на высоком уровне во всех компонентах, начиная от прописывания регламентов, скриптов контроля, выбора постоянных поставщиков. Тогда это будет работать. Снижение качества на одной точке нанесет удар по репутации всей федеральной сетки.

ТРЕНДЫ НА ЭКОЛОГИЧНУЮ УПАКОВКУ И ЕЕ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ

В Китае сегодня все на высоком уровне – от идеи и кулинарных образов до их реализации и подачи потребителю. Мы понимаем, что это тренд на Азию растет. Как это сказывается на упаковке, сервировке, нашей идеологии питания?

— Мы тоже движемся в этом направлении, рестораны стараются удовлетворять не только первичный спрос, но и обращают внимание на сервировку мобильной еды, подачу. Но все упирается в себестоимость продукции. В РФ есть производства, приличные мощности, производственные площадки, оборудование, но, чтобы изготовить интересные формы, подносы и другие изделия, нужно время и дополнительные инвестиции. Сегодня мы все нацелены на экологичность упаковки, обращаем внимание на трендовые компоненты – заменяем полиэстерол на полипропилен и т.д. Невольно вспоминаю о том, что в 2018 году, когда в Москве проходил Чемпионат мира по футболу, на стадионах появились первые полипропиленовые стаканы, которые заказала пивная компания. Тогда обычный стаканчик стоял 80 копеек, а стакан из качественного полипропилена – 5 рублей. Вроде дорого. Но маркетинг сделал свое дело. И вот 6 лет спустя тот самый стакан у нас набирает обороты. Рынок идет к качеству, и это заметно. Конечно, пока у нас не поставлено все на поток, как в Китае. К примеру, при наличие производственной площадки и оборудования от разработки до запуска формы проходит минимум 8-9 месяцев, потому что необходимо произвести закупки сырья, настроить оборудование, возможно, закупить запчасти или поменять сырье. На все нужно время. В Китае этим занимаются давно, да и людей у них больше. И мы, даже несмотря на то, что находимся на стадии возрождения, уже достигли неплохих результатов. Есть во всем этом и другой интересный мотивирующий аспект. Тот, кто первый решится запустить что-то новое в своей сетке, тот получит преимущество. Сегодня, кто ушел когда-то от пластикового лотка, смог не только продвинуть свой продукт на рынке, но и перевести его в другую ценовую категорию.

Мы тоже занимаемся трейд-маркетом. К примеру, в прошлом году заключили эксклюзивный договор с китайскими коллегами на поставки джус-боллов для bubble tеа. Привезли разные вкусы на свой страх и риск. И с апреля этого года эти интересные молекулярные шарики начали набирать обороты. Это что-то новое, интересное, эмоциональное, позитивное. Этот продукт дает потребителю то, что ему не хватает в повседневной жизни. Конечно, многие сегодня инертны из-за страха нестабильности, никто не хочет ждать, играть в долгую, подписываться под объемы. Маленькие игроки бояться инноваций, а крупным быть активными не позволяет бюрократическая система рассмотрений, оценок, согласований. Все это растягивается во времени, а надо попасть в сезон. Все хотят получать прибыль здесь и сейчас. Но так не бывает. Риски – это ответственность, которая является главным мотиватором успеха.

На сколько часто к Вам обращаются рестораторы, предприниматели, которые сразу делают ставку на оригинальность, уникальность упаковки?

— Если мы говорим про организации общественного питания, то мы имеем трех крупных игроков рынка – Burger King, Ростикс, Вкусно – и точка. У них не бывает суперновинок. Они знают свою целевую аудиторию и четко понимаю их потребности. Если мы говорим про шаурму и иной фаст-фуд, то здесь есть над чем поработать. Удобство поедания шаурмы, к примеру, далеко от совершенства. Есть куда стремиться, над чем работать.

ОТЕЧЕСТВЕННЫЕ И КИТАЙСКИЕ ПРОИЗВОДИТЕЛИ. КРИТЕРИИ ВЫБОРА

Где с точки зрения бизнеса сегодня выгодно заказывать упаковку – в Китае или у отечественного производителя? Как это отражается на времени ожидания, ее качестве и стоимости?

— Если убрать все в сторону, то еще 10 лет назад я бы ответила, что однозначно в Китае. Сегодня больше склоняюсь к отечественному производителю. В Китае до сих пор существует проблема дефицита контейнеров. Везти один контейнер в квартал не вариант, это нужно ставить на поток. Бизнес также зависит от внешних факторов, геополитической ситуации, курсов валют и т.д. К примеру, сейчас на некоторые китайские банки наложены санкции и люди не могут провести платежи. Работа с Китаем увеличивает сроки получения результата. Для понимания – в мае должен быть сформирован заказ на октябрь-ноябрь-декабрь.

Также с российским производителем проще управлять претензиями, регулировать производственный процесс, можно самостоятельно приехать на завод, принять участие в тестировании, увидеть конечный результат и сразу исправить, если что-то не так. С Китаем в этом плане сложнее территориально: на другой конец света с претензиями не наездишься. Поэтому присутствуют риски.

Отечественные производители на рынке сегодня более привлекательны с точки зрения стабильности. Рынок наполняется новыми предприятиями. Но с маленькими компаниямипроизводителями работать не всегда надежно, поскольку есть проблемы с сырьем, качеством, количеством, а любые эксперименты стоят дорого. У нас есть крупные производители, которые вкладывают, инвестируют, автоматизируют оборудование, стараются делать качественно и красиво.

Конечно, я выбираю отечественного производителя. При этом китайская продукция присутствует в предложениях. У нас не всегда можно найти то, что есть у них. Поэтому сила современного надежного поставщика в том, что он не зацикливается на том, что это Китай или Россия, а предлагает выбор, рекомендации и гарантии. В любом случае, везде есть свои особенности.

КОМАНДА «РЕАЛ». ВАЖЕН КАЖДЫЙ СОТРУДНИК!

Группа компаний «РЕАЛ» – это ценность на отечественном рынке. И главной ее ценностью являются те, благодаря кому компания развивается и растет. Мы знаем, что с Вашим именем многие ассоциируют надежность, высокий уровень компетентности. А кто Ваши ключевые сотрудники? В чем заключается их ценность для компании?

— Начну с Наталии Парусниковой – моей правой руки. Она пришла в нашу компанию 14 лет назад на должность рядового закупщика. Её первым клиентом была сеть ресторанов быстрого питания в Санкт-Петербурге, и ей предстояло решить сложную задачу по разработке упаковки. Это было непростое время: Наталия сильно переживала, думая, что у неё ничего не получится, но она не сдалась и выполнила эту не простую задачу. Можно сказать, что она прошла школу жизни, получила два профильных высших образования, выросла от рядового сотрудника до директора по развитию.

Есть Наталья Шигорина. В рамках компании она ведет много личных проектов. Ее основная позиция в компании – развитие брендменеджмента. Благодаря ее компетенциям, мы находим что-то новое, интересное, чтобы быть уникальными и предлагать клиентам нестандартные решения. Мы отталкиваемся от изучения клиента, его потребностей, боли.

Неоценима работа Юлии Костиной, которая в компании уже давно. Когда-то она принимала заказы от клиента Ростикс, сейчас ведет всех ключевых клиентов и отвечает на их вопросы. В ее компетенции – все операционные моменты. Так или иначе, наши клиенты мигрируют из одной сетки в другую, а в результате – все сливаются к нам. И в этом заслуга Юлии.

Елена Короткова – менеджер по ключевым клиентам. Она приносит компании серьезные проекты. У нее это очень хорошо получается. Ее убедительность, ответственность, подробные рассказы о наших преимуществах внушают доверие клиентам. Она также подкупает своей искренностью и открытостью. Мы знаем, что ценами сейчас никого не привлечешь. Доверие идет от сотрудников.

Я перечислила нескольких сотрудников, но наша команда гораздо больше и каждый человек в ней – уникален и многогранен. Вообще, мы стараемся быть внимательными к нашим сотрудникам. Правильно передаем опыт, стараемся научить сотрудника. Ведь почему люди уходят из компаний? Потому что его не так приняли и неправильно научили, он попал в нездоровую атмосферу. Всегда должна быть система наставничества, заложена корпоративная культура, возможность менять структуру под сотрудника, давать ему все возможности роста в компании. Всегда говорю о том, что важно замечать в сотруднике ценные качества, раскрывать его потенциал, независимо от должности. Сегодня люди стали менее результативны. Ощущаются настроения, которые витают в воздухе, люди не знают, что будет дальше, поэтому это отражается на рабочих процессах. Здесь важен позитивный настрой, вовремя поймать момент, направить мысли и действия сотрудника в нужное русло. Это основная задача HR-директора.

Компания – это единый организм, где важен каждый сотрудник. Понимание этого дает работать слаженно, укрепляет корпоративный дух и способствует развитию на рынке.

К печати подготовила Лилиана Бергер