Евгений Демченко & Наталья Колганова. Источник прибыли кроется в деталях

История про то, как бизнес-тандем экспертов помогает ресторанам становится ещё более успешными и прибыльными.

Даже самые опытные рестораторы часто привлекают сторонних экспертов и консультантов для решения сложных задач, перестройки бизнес-процессов или независимого аудита и детального анализа своих проектов.

На практике опыт сотрудничества ресторатора и бизнесконсультантов далеко не всегда оценивается положительно. Причем, обеими сторонами. Иногда ресторатор ошибается в выборе эксперта, но, бывает, что и приглашенный эксперт опускает руки от бессилия, потому что понимает: для качественных результатов нужно менять всю систему работы заведения, а не только исправлять ошибки и «латать дыры» по одному конкретному направлению. Однако, далеко не все бизнесконсультанты — универсальные специалисты в ресторанном бизнесе.

Комплексный подход можно найти у крупных управляющих и консалтинговых компаний или группы независимых экспертов, которые умеют объединяться в эффективную команду для работы над конкретным проектом. Ресторатор и эксперт по управленческому маркетингу, созданию продукта и выстраиванию бизнес-процессов Евгений Демченко и Директор центра компетенций в области пищевой безопасности Роскачества Наталья Колганова – яркий пример такой команды.

ЦЕЛЬ, МАСШТАБИРОВАНИЕ И СТРАСТЬ — КАК ФАКТОРЫ УСПЕХА

Каковы факторы успеха ресторанного проекта? В чем они выражаются?

Евгений:
— Когда хорошо разбираешься во всех бизнес-процессах, то нужно совмещать и использовать эти навыки и опыт в проектах. Сегодня запускаю много ресторанов с разными концепциями – от идеи до реализации и вывода на прибыль, за последние 2 года запустил уже 10 проектов. И понимаю, что ошибиться можно и с инвестором, и с управленцем. Единственный путь – метод проб и ошибок. У меня в портфеле на сегодняшний день есть несколько уникальных проектов, таких как «Малиновка» или Comedy-Hall и другие, и есть франшизы, кофейни One Price Coffee. Каждый проект – это исключительно персональный подход и стопроцентная вовлеченность. Здесь нет четких рамок, правил и рецептов с названием «сделай так и это сработает». Единственный критерий, который поможет спрогнозировать успех – это когда инвестор и управленец четко понимают цели и мыслят глобально в плане развития и масштабирования проекта, и стратегически совпадают. Допустим, если это франшиза, то не нужно останавливаться на 2-3-х точках. Их должно быть 20–30 и более.

Еще фактором успеха является страсть. Человек должен гореть идеей, ее реализацией. Это важно на энергетическом уровне для реализации и продвижения проекта.

Мы фанаты своего дела, и ищем таких же фанатов. Когда все эти важные компоненты сходятся, то получается идеально.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ В БИЗНЕСЕ

Давайте подробнее поговорим о том, как вы часто приходите в рестораны, в которых нужно что-то перестраивать, перезагружать, выводить на новый уровень. С какими наиболее типичными ошибками вы сталкиваетесь?

Евгений:
— Все всегда банально. Номером один идет отсутствие четкой концепции и понимания: что открыли, для кого и как. Далее – это отсутствие четкой системы и управления бизнес-процессами. Мне судить об этом проще, потому что я пришел из корпоративного бизнеса, где все более систематично. Ошибки проявляются в работе с персоналом, в целеполагании, когда нет четких целей и организационной структуры, никто не знает, кто и кому подчиняется. На кухне зачастую неправильно считают фуд-косты – у меня был случай, когда опытный шеф-повар готовил блюда с фудкостом 100%, гости обожали эти блюда, а вот я нет. А если мы говорим про пищевую безопасность, то для многих рестораторов это отдельная головная боль. Нормы СанПиН соблюдаются не часто, а ХАССП считают чем-то непонятным и неважным, тогда как на самом деле – это один из ключевых моментов бизнес-процессов, оптимизации работы ресторана, который помогает выравнивать экономические показатели с точки зрения воровства, управлять остатками, соблюдать элементарные правила безопасности на производстве.

У меня есть в голове определенный чек-лист, с которым я прихожу в заведение и начинаю оценивать, анализировать, перестраивать.

Наталья:
— Когда мы с Евгением заходим на проект, то в голове априори держим чек-лист, с помощью которого начинаем оценивать ресторан, анализировать и думать, как его перестроить, чтобы проект стал успешным. Допустим, в заведении мало гостей. Евгений, визуально оглядев помещение, сходу может сказать, какие зоны требуют доработки, что нужно изменить или дополнить, чтобы пространство заиграло по-другому и стало более привлекательным для посетителя: где-то добавить свет, поставить дополнительные стулья, сделать музыку тише. И это работает.

Евгений:
— Все верно. Был такой опыт в 2020. Новогоднюю музыку в ресторане мы поставили на месяц раньше – в начале ноября. Это дало определенную предновогоднюю атмосферу, оказало положительное влияние на эмоциональную сферу гостя, и выручка выросла на 20%. Люди в ресторане должны расслабляться, вдохновляться и наслаждаться едой, атмосферой, сервисом. Поэтому всегда должна быть четкая и понятная концепция, понимание, для чего мы это делаем и что хотим получить в результате. Всегда нужно налаживать коммуникацию с гостем. Если проект на эти вопросы не отвечает, то он не будет работать.

Важное замечание – чек-лист в голове, и ресторанный бизнес – более подвижный в отличие от жестких корпоративных стандартов. Насколько я понимаю, приходится создавать консалтинговую матрицу и чек-лист для каждого клиента индивидуально, в зависимости от ситуации?

Евгений:
— Блоки всегда одни и те же. Допустим, блок «персонал». Я всегда формирую команду под проект. Понимаю, что если это Comedy Hall, то туда нужно набрать молодых, веселых и задорных людей, другие просто не впишутся в атмосферу и будет дисгармония.

Блок, с которого все начинается – «маркетинг». Именно тут формируется проект и его жизненный цикл. Средства и каналы коммуникации в одном проекте будут отличаться от другого. Даже в зависимости от локации одна и та же франшиза, один и тот же формат будут работать по-разному.

Очень важный блок – «кухня». Меню, фуд-кост, складирование, управление остатками. Есть определенная база, которая, опять же, выстраивается под каждый проект индивидуально.

И так дальше по блокам: финансы, управление…

Наталья:
— Что касается системы безопасности пищевого производства, то она по работе идентична везде. Но мы всегда можем внедрить правила с соблюдением особенностей помещения, чтобы ресторанному бизнесу было работать проще, качественнее, экономичнее, персонализировать систему под проект.

ТРЕНДЫ НА ПАТРИОТИЗМ И РУССКУЮ КУХНЮ С ЛОКАЛЬНЫМ АКЦЕНТОМ

Давайте поговорим о ресторанном бизнесе, про его тренды, форматы. Насколько бизнес изменился за последние годы? Что появилось нового? Какие концепции уходят и как это сказывается на рынке, на взаимоотношениях тех, кто оказывает услуги рестораторам?

Евгений:
— Сразу обозначу два момента для понимания. Есть концепция популярная, а есть модная. Популярные концепции создаются на века. К ним относятся рестораны русской кухни, итальянское направление, грузинская и кавказская кухни, паназия. А есть модные форматы, которые появляются и уходят. Сильным трендом сегодня можно назвать кофейни, именно поэтому я решил инвестировать и открывать One Price Coffee. Этот формат будет расти однозначно.

Когда открываешь кофейни под сильным брендом – это успех. На волне патриотизма возрождается русская кухня, кухня народов России и все, что с ней связано. Современная русская кухня идет с региональными акцентами.

Допустим, в Калининграде изучают историю кулинарной культуры, переосмысливают блюда на уровне ресторанной подачи и очень активно это продвигают.

В феврале 2024 года мы были на Байкале, в ресторане, который находится на самом прекрасном и кристально чистом озере в мире. Пробовали местную кухню, локальные специалитеты и эндемики. И это впечатляет.

Во Владивостоке ели хинкали с крабом и гребешками – микс грузинской кухни и местного продукта. Такие сочетания интересны. И это будет развиваться.

Патриотизм растет, изучение истории углубляется и отражается в гастрономии. Российские тренды получают отражение во многих ресторанных концепциях и это находит отклик у гостя.

Наталья:
— Рестораторы делают акцент на историю регионов. Для меня ярким примером стал снежный город Якутск. В регионе владельцы бизнеса работают командой, возрождают местную национальную кухню. Даже стритфуд для молодежи сделали на свой манер.

Если делать то, что нравится, радеть за это, то в любом случае, поднимешься на высокий уровень. Наряду с этим, наступает эра пищевой безопасности.

Мне радостно, что современные бизнесмены с большей ответственностью подходят к выбору локации, знают, что такое нержавеющая сталь, цветовая кодировка разделочного инвентаря. Современные бизнесмены посещают много профильных мероприятий, узнают новые тенденции, изучают законодательную базу.

Отношение к бизнесу сегодня изменилось. Рестораторы понимают, что качественная еда должна быть вкусной и безопасной в том числе. Об этом говорят сегодня все сообщества.

Если раньше при упоминании Роспотребнадзора всех трясло, то сегодня представителей территориально-надзорных органов приглашают на мероприятия индустрии гостеприимства.

Происходит живое дружественное общение, все выступают за то, чтобы было все по правилам и абсолютно адекватно.

СОТРУДНИЧЕСТВО КАК ГАРАНТИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ

На чем строится ваше сотрудничество? Вы сказали, что система пищевой безопасности не существует сама по себе. По сути, это такой же элемент управления предприятием, который помогает создать пищевую безопасность, выявить и устранить проблемы в бизнесе. Эксперт по управлению ресторанами и эксперт по ХАССП – что Вас объединяет?

Наталья:
— Во-первых, мы оба по гороскопу овны, а значит – фанаты своего дела. И в бизнесе мы ищем подобных себе, тогда и коллаборации получаются очень мощными, плодотворными и крутыми. Во-вторых, одно не может работать эффективно без другого. Пищевая безопасность и управление рестораном – это единая база, на которой строится успешное предприятие.

Евгений:
— Система помогает выявить проблемы управления бизнесом. К примеру, очень часто сотрудники ресторана закупают то, что просто лежит на складе. С одной стороны, нет воровства на производстве, с другой – это замороженные деньги, а бизнес – это оборот. Благодаря внедрению системы пищевой безопасности уменьшаются товарные остатки на предприятиях для того, чтобы была быстрая и качественная ротация. За счет этого происходит общий оборот. Конечно же, меньше списаний.

Расскажите историю, как Вы познакомились? Как пришли к созданию эффективной коллаборации?

Наталья:
— Мы с Евгением познакомились, когда я возглавляла направление ХАССП ЕС по пищевой безопасности во ФРиО. Как раз в пандемию, чтобы поддержать бизнес, Евгений, как амбассадор ФРиО, брал у меня интервью по пищевой безопасности. Потом я следила за его деятельностью, наблюдала, как он открывает рестораны, удивлялась количеству успешных проектов.

Спустя время мы начали работать над общим проектом, в рамках которого я предложила ему пойти учиться на аудитора. Евгению мое предложение показалось интересным, потому что он открывает рестораны и должен знать про пищевую безопасность тоже. С ноября 2023 года на проекты я захожу как Директор центра компетенций в области пищевой безопасности Роскачества. Евгений – представляет рестораны как ресторатор и эксперт по управленческому маркетингу, созданию продукта и выстраиванию бизнес-процессов. Наш тандем формирует сразу два чек-листа: от идеи концепции до ее реализации, и вопросы пищевой безопасности. Он ценен тем, что мы смотрим систему ХАССП и аспекты, которые проседают в ресторане, мешают ему развиваться и зарабатывать.

Евгений:
— В этом заключается смысл В2В2C, которые работают с ресторанами. Нужно все время показывать ресторану слабые места, которые можно изменить и зарабатывать больше c учетом понимания интересов гостей или конечных покупателей. Мы помогаем коллегам по бизнесу становиться лучше, успешнее, прибыльнее, безопаснее для гостей.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРЕД ГОСТЕМ

Как воспринимают рестораторы разной формации систему пищевой безопасности?

Наталья:
— Все зависит от отношения владельцев ресторана к своему бизнесу. Сегодня важно идти в ногу со временем не только с точки зрения маркетинга и концепций, но и разбираться в вопросах пищевой безопасности.

У нас много проектов, где собственникам бизнеса больше 70–80 лет. Эти люди во времена Советского Союза руководили заводами. Сегодня они остаются лидерами не только на рынке производства качественной продукции, но и хорошо владеют знаниями пищевой безопасности, внедряют ее на своих предприятиях. Здесь не важно, сколько ресторатору лет – 20 или 70. Главное, профессиональный подход, ответственность перед гостем.

Когда собственник вращается в бизнесе, знает обо всех нововведениях, следит за изменениями законодательства, посещает профильные мероприятия и форумы, знает о системе ХАССП и стремиться внедрить ее у себя, то его бизнес будет успешным. А если ресторатор убежден в том, что 20 лет заведение работало нормально без всякой системы, его никто не закрыл и дальше будет также, то успех его предприятия ставится под сомнение. Сегодня времена изменились. Контрольно-надзорные органы ужесточили правила. Важно понять на берегу, что так, как было раньше, уже не будет.

То есть, есть рестораторы, которые не заботятся о пищевой безопасности на предприятии?

Наталья:
— У многих именитых рестораторов ХАССП пока отсутствует. И для меня загадка, как ресторан может носить имя знаменитого ресторатора, быть успешным и при этом не обращать внимание на пищевую безопасность? Эти ребята – лидеры рынка, на которых смотрят и ровняются молодые рестораторы. Если они своим примером будут демонстрировать правильные вещи, то за ними пойдут. А если именитые лица будут эти правила нарушать, то в регионах будут копировать их поведение. Хаос и бардак не закончится.

Евгений:
— Абсолютно согласен с Натальей. Во многих ресторанах отсутствует пищевая безопасность. Явные нарушения наблюдаю даже в ресторанах с открытой кухней, которыми так гордятся владельцы ресторанного бизнеса. Повар, не снимая перчаток, идет в уборную, а после, не меняя их, выкладывает блюдо, которое не проходит термическую обработку. Или видим, как красиво подают волосы в еду на раздаче, потому что шеф или су-шеф работает без головного убора и набородника. И все это на глазах гостей. Преступная халатность и нарушение ведут к причинению вреда здоровью гостей и, конечно же, убыткам.

БИЗНЕС ДОЛЖЕН БЫТЬ ПРОЗРАЧНЫМ И ЛЕГКО УПРАВЛЯЕМЫМ

Действительно, достаточно долго во взаимоотношениях с налоговыми органами и в отношении пищевой безопасности наблюдалось отрицание. Были времена, когда можно было работать и не обращать внимание на правила и нормы. И несмотря на то, что контроль ужесточился, бизнесмены продолжают гнать от себя эти проблемы. Каковы причины такого поведения?

Наталья:
— Гонят проблему потому, что на территории страны абсолютно некачественное информационное поле. Когда вступил в силу технический регламент, где сказано о том, что необходимо внедрять систему ХАССП на пищевых предприятиях, никто не взял на себя функцию правильным и простым языком донести бизнесу информацию о том, что пищевая безопасность создана не для того, чтобы усложнить жизнь и процессы, а наоборот, помочь бизнесу избежать ошибок и проблем. Многие полагают, что пищевая безопасность на производстве – это дополнительные большие затраты на покупку нового оборудования, перестройку помещения и т.д. Но как только мы начинаем контракт по внедрению системы пищевой безопасности, собственники бизнеса удивляются, что систему пищевого контроля реально внедрить на их кухне, для этого не нужно строить помещение с фундамента. Всегда можно сделать индивидуальную инструкцию, разработать график и правильно обучить команду

Евгений:
— Мы первые, кто говорит об экономической выгодности внедрения ХАССП, и первые кто считает ее эффективность исходя из нашего многолетнего опыта и практики. Ресторатору мы рассказываем не только о штрафах и санкциях, но и о перспективах и прибыли. Есть очень много аспектов, которые налаживаются после аудита: происходит распределение зон ответственности, формируется четкая организационная структура, налаживается работа с поставщиками, получается меньше списаний, легче управлять остатками, исключается воровство на предприятии. Мало кто знает о том, что сегодня существует персональная ответственность за нарушение правил ХАССП и СанПиН. После внедрения системы безопасности на производстве, за нарушения на предприятии отвечают сотрудники. Бизнес должен быть прозрачным и легко управляемым. И в этом как раз помогают правила пищевой безопасности.

КАК СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ПОМОГАЕТ БИЗНЕСУ РАЗВИВАТЬСЯ?

Страшные истории о нарушениях и о том, чем они грозят предпринимателям – от миллионных штрафов до закрытия на 90 дней – вводят в депрессию и демотивируют. Как устранить эти страхи с помощью системы контроля?

Наталья:
— Задача санитарного врача или представителя контролирующего органа – прийти на объект, увидеть нарушения и объявить, какой суммой это грозит предпринимателю. Задача аудитора ХАССП – зайти на объект, посмотреть, оценить ситуацию и резюмировать это. Сказать, что в целом все в порядке, но есть несоответствия, которые мы поможем устранить, предложить пути решения проблем. Это подход не против бизнеса, а за его развитие и процветание на долгие годы.

Что такое ХАССП простыми словами?

Наталья:
— Говоря простыми словами, система ХАССП – это выявление и контроль критических точек в цикле пищевого производства от сырья до конечного продукта, или система менеджмента безопасности пищевой продукции – оценка и анализ рисков – от выбора поставщиков до реализации готовой продукции. Бизнес должен быть предупрежден. Чтобы понять, для чего нужна система контроля пищевого производства, ответьте себе на единственный вопрос: какой этап технологического процесса вы контролируете, чтобы на выходе конечный потребитель получил максимально безопасный продукт? Должен быть контроль приемки сырья – это раз, контроль его хранения – два, приготовление блюда из него – три. Система пищевой безопасности просит любой бизнес питания обратить внимание на слабые критические места. Это позволит контролировать производственные процессы и делать продукт безопасным. Важно понимать, что СанПиН – это требования на уровне законодательных и нормативных актов. А ХАССП – это требования, за несоответствие которых контрольно-надзорные органы тоже штрафуют.

Аудиты и внедрение системы пищевой безопасности как раз помогают избегать неприятных ситуаций. Сегодня нужно быть юридически грамотным бизнесменом, чтобы понимать эти различия. Система пищевой безопасности учит самостоятельно контролировать и минимизировать риски, проводить обучение команды, научить их персональной ответственности.

Резюмируя ответ, хочу сказать, что система контроля, в том или ином объеме, существует на каждом предприятии общественного питания. Многие рестораторы соблюдают требования, регламенты. Задача заключается лишь в том, чтобы все это правильно выстроить, систематизировать процессы для удобного осуществления контроля, разработать программу обучения для команды сотрудников, донести до них основы простым языком.

Всегда привожу простой пример: если сотрудники не моют руки, то будет причинен вред здоровью человека. И этому может быть две причины. Если собственник бизнеса устанавливает раковину, два диспенсера с моющим средством, вешает на стену инструкцию о том, как правильно мыть руки, диспенсер с неткаными одноразовыми полотенцами и ставит урну для сбора, а сотрудник это игнорирует, то вина ложится на работника. Если сотрудник хочет помыть руки, но собственник ресторана не создал ему условий для правильной гигиены, то за это отвечает ресторатор. Поэтому не нужно сносить стены и менять оборудование. Просто создайте условия для пищевой безопасности, обучите персонал.

НЕ ЗАПРЕТЫ, А ПРАВИЛЬНЫЙ РЕГЛАМЕНТ!

Возможно ли такое, что контроль за пищевой безопасностью на предприятии вроде бы есть, персонал обучается, проводятся аттестации, а по факту персонал решает рабочие процессы по телефону, а в цеху замечают присутствие грызунов и насекомых?

Наталья:
— Это говорит о том, что система не внедрена. По стандартной процедуре при внедрении в обязательном порядке проводится дезинфекция и дератизация производственных помещений. Должны заключаться договоры с компаниями на эти процедуры, разработан план ловушек, прописана периодичность проведения дезинфицирующих процедур. Это первый момент.

Второй момент: если линейному сотруднику нужно постоянно быть на связи, то это решается очень просто. Либо персонал пользуется рабочими гаджетами, которые постоянно обрабатываются и хранятся в кабинках, либо перед началом работы мобильные устройства тщательно обрабатываются спиртовой салфеткой.

Каждая подобная ситуация решается индивидуально. ХАССП – это не про запреты, а за правильный регламент. Важно прописать инструкцию, которая будет удобна сотруднику. Как раз в данный момент нахожусь в Иркутске, провожу аудиты предприятий.

Для примера: вроде единая ресторанная сеть, а подход к пищевой безопасности у каждого заведения разный. В одном ресторане стоит коробочка «для личных вещей персонала», где лежать телефоны, ключи, курительные принадлежности сотрудников. Если надо позвонить или выйти на перекур, работник кухни берет то, что ему нужно, выходит в коридор или на улицу, а по возвращению, кладет личные принадлежности обратно, моет руки и дальше работает с продуктом. Это называется профессиональный подход, осознанность, ответственность, правильное обучение персонала. Второй ресторан той же сети – телефон в кармане или на полках, зажигалки за ушами. А ведь просто нужно создать условия и обучить людей. Это несложно.

Евгений:
— Рестораторы в первую очередь считают экономическую эффективность. Как раз внедрение пищевой безопасности с этим связано напрямую. Это определенная система управления бизнесом, которая не только подсказывает, как делать правильно и безопасно, но и несет собой финансовую выгоду. Это исключает воровство на производстве, предотвращает дополнительные траты, списания из-за неправильного хранения продукта.

Как система контроля пищевой безопасности помогает экономике ресторана?

Наталья:
— Приведу интересный пример из профессиональной деятельности. Приехала внедрять пищевую безопасность в ресторан при отеле 4* в одном из регионов. Генеральный менеджер отеля захотела со мной пойти на аудит, потому что не понимала, как это работает и хотела понять для себя несколько важным моментов. Мы прошли производство от козырька над входной дверью до готовой продукции, просмотрели соответствия помещений, поточности, документы, проверили знания персонала. При формировании документов увидела, что на предприятии присутствует огромное количество списаний по ряду позиций. Менеджер заведения призналась, что еженедельно списывают продуктов на 18 000 рублей и у нее были опасения, что на производстве, возможно, происходит воровство. К чему я виду. Система пищевой безопасности как раз на первом этапе аудита выявляет все негативные стороны: от неправильного хранения до воровства. В сухом остатке в холодном цеху ресторана получилось следующая ситуация: поставщик привозил хорошую дорогую ягоду, в качественной упаковке. Но за счет того, что сотрудники не соблюдали правил хранения, ягоду списывали еженедельно. После аудита в акте выписала несоответствия и дала рекомендации по их устранению. С тех пор, мы с генеральным менеджером того самого отеля в очень хороших отношениях. Они очень благодарны за то, что ХАССП спас им бизнес от разорения, аудит сократил расходы.

К печати подготовила Лилиана Бергер