Команда как одна из главных составляющих успеха, или Как поддерживать атмосферу в коллективе

Евгения Качалова, основатель сети «Винный базар»

Удовлетворённость от сервиса в ресторанной индустрии часто связана не только с качеством предоставленных услуг, но и с эмоциональной составляющей. Опыт показывает, чточем больше эмоций получает гость от посещения заведения, тем быстрее он перестаёт быть критиком и встаёт на твою сторону. И основной эмоциональный заряд несут, конечно, сотрудники — особенно те, кто работает с гостями в зале. Именно от них, от того, как они встретят гостя, улыбнутся, расскажут, посоветуют, чаще всего зависит его решение вернуться к вам снова. Поэтому успех любого заведения зависит от того, насколько слаженно работает его команда. Как её настроить?

Старайтесь уловить эмоциональный фон и климат в команде 

Но руководители достаточно часто не замечают главного: важно, чтобы сотрудник не только транслировал положительные эмоции, но и сам был ими заряжен. Ведь даже если он оказал идеальный по всем правилам сервис, но испытывал в этот момент отрицательные эмоции или безразличие, гость обязательно это заметит.

Поэтому важно грамотно выстроить свою систему командообразования — так, чтобы сотрудники разделяли вашу философию и видение. Когда они знают, что они нужны компании, когда всегда могут найти поддержку в коллективе, заражены общей идеей и понимают, что чем выше их результаты, тем успешнее компания, они больше вовлечены в процесс. Тогда и результат не заставит себя ждать.

Всегда старайтесь уловить эмоциональный фон и климат в команде. Хорошей мотивацией для сотрудников здесь может стать личный пример.

Ещё в начале пути, когда проект был совсем молодой и бюджет совершенно не позволял мне расширить команду — а открывали мы первое заведение совсем маленькой командой из трёх человек, — я выходила на смены сама. Это было необычно для столичных гостей, которые не привыкли видеть владельца за работой в зале.

При этом общение с гостями происходило не только по поводу меню или вина: я также интересовалась их настроением, узнавала, как прошёл день, и могла поддержать беседу на самые разные темы.

Когда сотрудник открыт и дружелюбен, гости воспринимают его совсем иначе, легче идя на контакт и отвечая взаимностью. И подбор нашей команды в дальнейшем стал проходить в соответствии с этим видением.

«Важно грамотно выстроить свою систему командообразования — так, чтобы сотрудники разделяли вашу философию и видение. Если они знают, что нужны компании, если всегда могут найти поддержку в коллективе, заражены общей идеей и понимают, что чем выше их результаты, тем успешнее компания, они больше вовлечены в процесс».
 

Как найти свой по духу персонал 

Нам нужны были люди, которые смогут поддерживать созданную атмосферу, работать с гостями с такой же открытостью и душевностью, как это делала я.

При поиске сотрудников для работы в зале хорошо срабатывают социальные сети — например, размещение поста в Facebook в профильных сообществах — или рекомендации от членов команды и знакомых. Если компания уже успела зарекомендовать себя, то люди иногда приходят сами с желанием работать в команде.

Другой вариант — сотрудничество с рекрутинговыми агентствами, специализирующимися в сфере HoReCa, которым вы ставите задачи и обозначаете желаемый профиль сотрудника. Преимущество работы с такими агентствами заключается в том, что они ориентируются в конкретном рынке, проводят ежедневный мониторинг, обычно уже имеют определённый пул кандидатов и направляют вам резюме в соответствии с вашими требованиями. Требования необходимо заранее чётко сформулировать, при этом важно обозначить как профессиональные критерии, так и личностные.

Всегда важно смотреть, насколько человек харизматичен и доброжелателен, насколько умеет расположить к себе людей, готов ли работать в команде. Прежде всего, человек должен быть открытым и гостеприимным: к этому обязывает выбор работы в данной сфере.

Также среди необходимых качеств я бы отметила стрессоустойчивость, тактичность, внимательность, ответственность, пунктуальность. Кстати, на пунктуальность я обращаю внимание ещё на этапе собеседования. Ведь если человек опоздал на такую важную для него встречу, то возникает вопрос, насколько он вообще умеет грамотно планировать свое время.

Восприятие профессии официанта или бармена как временной и непрестижной постепенно трансформируется. И это здорово! Кандидаты, которые рассматривают такую должность как временное занятие, иначе относятся к работе и проекту. Они часто не обращают внимания на детали, не соблюдают какие-то требования, не вникают в философию заведения.

Поэтому на собеседовании мы всегда стараемся сразу понять, насколько эта работа человеку важна и интересна. Можно и научить основным техникам сервиса в целом, и дать винные знания, но научить его улыбаться, чувствовать людей, общаться и давать какую-то тёплую обратную связь очень сложно. И здесь важно скорее не обучить, а создать и поддерживать атмосферу в коллективе, заряжать ребят эмоционально.

Для сотрудников крайне важно уважительное отношение со стороны руководителя 

Любому сотруднику важно дать максимально раскрыться, а для этого нужно приложить необходимые усилия, создать соответствующую атмосферу внутри коллектива. Инструментов множество: совместные тренинги, внутренние мероприятия, корпоративные завтраки, выезды, неформальный досуг.

Мы, например, совместно с виноторговыми компаниями организуем для лучших сотрудников поездки на винодельни. Это всегда очень интересно, причём не только для тех, кто связан с вином. Это масса новых впечатлений, знаний, необходимый эмоциональный заряд. Сотрудники возвращаются вдохновлённые, полные желания двигаться вперед.

Кроме того, можно развивать внутренние мотивационные программы и конкурсы. Отличный пример — корпоративные завтраки, на которых можно встретиться всей компанией и подвести итоги.

Мы на таких завтраках ещё проводим награждение по внутренним номинациям — «Лучший кавист», «Лучший управляющий», «Лучший повар», «Лучший сомелье». В качестве призов даём специальные статуэтки и худи, приятные сувениры, сделанные специально для команды.

Также мы проводили большой выездной тренинг по лидерству и личностному росту.

Словом, возможностей масса, и бюджет здесь совершенно не важен: всё зависит от вашей фантазии и желания сделать что-то действительно интересное для своего коллектива.

Конечно, привлекать к сотрудничеству можно и высокой зарплатой. Но я считаю, что не менее важно уважительное отношение со стороны руководителя. Надо создавать такую рабочую атмосферу, в которой всем будет комфортно и каждый будет чувствовать, что его любят и о нём заботятся. Это, на мой взгляд, является основополагающим моментом.

Сейчас у нас в команде 120 сотрудников, четверо из которых работают в компании фактически с основания. В целом, текучка у нас очень маленькая — около 1%.

Средний возраст сотрудников в компании — около 30 лет: у нас работают люди от 23 до 50 лет. При этом я не могу сказать, что наш подход к сотрудникам как-то сильно отличается в зависимости от их возраста: во все наши активности, мероприятия, поездки на винодельни, корпоративные завтраки и прочее вовлечена вся команда.