Заведение изнутри: мелочей не бывает!

Наталья Милеенкова, товарищ по менеджменту товарищества рестораторов UnoDosTres

Предлагаю рассмотреть структуру ключевых зон ресторана, которых, по сути, две — гостевая и производственная.
 

Путь гостя вресторане: вход, бар…

В гостевой зоне важен вход и входная группа — они создают настрой гостя, его первое впечатление. Именно здесь должен происходить мгновенный контакт сотрудников с гостем, и это же пространство является последним, что видит гость, покидая ресторан.

Далее — бар. Если ресторан классический/премиальный, то контактного бара, когда гость сидит непосредственно за стойкой, в нём, вероятно, не будет. А вот если ресторан не премиальный и бар в нём есть, то это второе важное место ресторана со стороны гостя. Именно за ним должны быть живые бармены, которые могут поговорить сжелающим это делать или красиво молчать, если гость не готов к общению.

В баре важно всё — высота стульев и стойки, удобство сидений, тактильные ощущения от стойки, наличие вешалок для сумок под стойкой, яркая презентация ваших «активов», то есть всех бутылок, которыми гордитесь. Размер и высота мебели и ширина столешницы должны позволять поставить на неё тарелку, чтобы проголодавшийся гость смог не только выпить, но и поесть тут же.

…зона зала…

Безусловно, ширина столов и проходов между ними зависит от концепции, но практика последних лет показывает, что принятые в 2000‑ых столы от 0,8 метра и более остались в прошлом: столы стали короче, проходы уже, и многие столичные рестораны сажают гостей совсем рядом, на расстоянии локтя. В Москве на Патриарших прудах, например, не найти ресторана с большими расстояниями в зале между мебелью.

Важная часть зала — мебель для официантов, столики, тумбочки, где хранится стекло, приборы, салфетки, менажницы и многие другие предметы для сервировки и быстрого обслуживания гостей. Если про это «забыть» (что случается у неопытных дизайнеров и рестораторов), то это выльется в большие проблемы с сервисом.

Вспоминаю случай из жизни. Несколько лет назад в Москве ждали и, наконец, дождались открытия «Будда бара» — на четырёх этажах на Цветном бульваре. Недели через две после открытия я пришла к ним поужинать. Блюд мы заказали много, поэтому приборы меняли нам часто, и каждый раз это было просто пыткой для нас и официанта. В зале примерно на 200 посадочных мест только первого этажа не было ни одного сервизного столика для официантов! То есть каждый прибор, бокал, тарелку, салфетку и прочее он выносил с кухни. И когда нам к десерту снова не принесли ложку и пошли за ней минут на семь, мы просто отказались от этого десерта.

Понятно, что любую проблему можно решить разными способами, но лучше не создавать таких проблем, на которые официанты будут тратить драгоценное время «в пути» вместо общения с гостем.

…и, наконец, туалетные комнаты 

Наблюдаю в них две крайности. Либо они идеальные, либо это буквально отхожее место.

Между тем крайности здесь не нужны: нужна чистота — безупречная чистота! — и работающая сантехника.

Именно в этой зоне можно активно поработать по точкам контакта на тему «Вау!»: гости это точно заметят. Именно там прикольно устанавливать NPS (монитор с вопросами, как в «Сбербанке» на кассе): гости и это оценят.

Путь сотрудника 

Поговорили про «лицевую» часть ресторана, пошли на производство. На нём нередки проблемы со складами и холодильниками: по непонятным мне причинам их часто не хватает.

Нет, причины-то понятны и понятно, как на самом деле нужно было посчитать все производственные помещения. Сначала меню — ассортиментный перечень, группы, категории и количество блюд в каждой из них. Потом — примерный производственный план, то естькакое количество гостей и сотрудников планируется обслуживать ежедневно (минимальная, средняя и максимальная загрузка), какое количество необходимосырья, какова периодичность поставки.

И если, например, продукты приходят ежедневно с фабрики-кухни, то очевидно, что в кафе будет суточный запас. А если что-либо приходит только раз в неделю, то для этого продукта будет недельный запас. И нужно найти правильный баланс, чтобы не было ни излишних складов, ни слишком маленьких.

В слишком больших складах потом не товар будет лежать, а деньги, когда отсрочка платежа за товар закончится. А слишком маленькие имеют другую проблему — в ежедневных закупках с более высокой ценой на товар.

Кухни, как правило, сейчас ставят без разбивки на цеха, то есть общие. Но не забудьте разделить потоки «сырьё — готовая продукция — грязная посуда» и позаботиться о температурном режиме холодной зоны и зоны десертов, где температура должна быть ниже, чем в горячем цехе.

Офис: быть или не быть? Я за то, чтобы не быть. Офис управляющего и шеф-повара — это ресторан, гости и сотрудники. Мы совершенно нормально реагируем, когда кто-то из гостей (а может быть, это сотрудники) сидит в зале с компьютером и работает. Главное, чтобы перед этим ноутбуком не было горы бумаги — вот это недопустимо! Для документов и сейфа, конечно, можно выделить зону, но без мягкой мебели: не кабинет, не офис, а, скорее, архив с сейфом.

В баре важно всё — высота стульев и стойки, удобство сидений, тактильные ощущения от стойки, наличие вешалок для сумок под стойкой, яркая презентация ваших «активов», то есть всех бутылок, которыми гордитесь.
 

Ресторатор, управляющий, шеф-повар: один за всех и все за одного 

Дело вовсе не в названиях должностей: важна правильная управленческая команда. Один из моих любимых авторов по менеджменту Ицхак Адизес различает четыре типа руководителей. Если сильно упростить его теорию, то успех команды зависит от предпринимателя (как правило, это основатель), производителя (как правило, шеф-повара), администратора и интегратора (это управляющий), хотя каждый из этих людей может комбинировать в себе разные типы одновременно. И среди этих четырёх типовинтегратор как функция имеет особое значение.

Другой любимый автор, Фредерик Лалу, в своей книге «Открывая организации будущего» про бирюзовые компании, показывает ещё более глубокий подход. Нет начальников, нет главных, есть ценности команды, цели команды и все — то есть буквально все! — работают на эти цели. Функции, разумеется, у всех разные.

Кто и за что отвечает 

Основатель, как правило, рискует всем и отвечает всем своим имуществом и репутацией перед инвесторами, если есть ещё инвесторы.

Наёмные сотрудники об этом почему-то часто забывают. В 95% из всех случаев моей практики, когда задаёшь вопрос управляющему, что надо сделать, чтобы зарабатывать больше, разговор начинается с фантазий на тему «давайте перекрасим стены, поменяем мебель» и далее бесконечное число фантазий о том, как потратить деньги.

Я это называю имитацией работы, потому что переустройство ресторана крайне редко решает непосредственные проблемы — плохой сервис, невкусная еда, немотивированный персонал и прочее.

Управляющий и шеф-повар — это два руководителя, и среди нет «главных» и «неглавных». В театре есть режиссёр и директор: кто из них главнее? Очевидно, что у каждого своя роль. В западных ресторанах все знают именитых шеф-поваров, никто не знает инвесторов (рестраторов) и мало кто знает управляющих. Точнее, так: их знают в профессиональной среде и гости, которые часто ходят в ресторан.

Но режиссёр (шеф-повар)не может быть просто талантливым художником, который не знает, что и сколько стоит, за сколько и как это можно продать. Потому что 70% затрат ресторана формируются именно шеф-поваром (производством)!

Талантливый шеф-повар для меня не только тот, кто постоянно развивается сам и развивает свою команду, ищет новые продукты, методики, технологии, рецепты, но тот, кто, прежде всего, думает как бизнесмен и работает — много работает. «Свободный художник», то есть человек, который придумал и сам сделал блюдо, но не научил команду, не организовал творчество как рабочий процесс, лично для меня не имеет ценности.

Управляющий — наставник, играющий тренер. Дисциплина, правила, порядок — всё это организует, регулирует и контролирует директор/управляющий. А вообще я считаю, что брать в сервис надо людей, которые любят людей. Потому что научить профессии можно, а научить любить людей нельзя. А в сервисе это самое важное!

Режиссёр (шеф-повар)не может быть просто талантливым художником, который не знает, что и сколько стоит, за сколько и как это можно продать. Потому что 70% затрат ресторана формируются именно шеф-поваром (производством)!.

Кухня и шеф-повар почти как курица и яйцо 

Вечный спор о том, что должно быть раньше при планировании ресторанного проекта — кухня или шеф-повар. Может быть любая схема! Это всего лишь вопрос денег.

Если вы возьмёте на нулевом цикле шефа, то совершите меньше ошибок при планировании производства и потратите меньше денег на оборудование (это в идеале), но заплатите зарплату за несколько месяцев, пока будет идти стройка.

Если шефа взять позже, то не потратите деньги на его зарплату за это время, но на 99% потратите больше денег на оборудование, потому что потом придётся что-то дозакупить, что попросит шеф.

Есть и третий вариант, когда и шеф есть сначала, но всё равно переделываем производство и закупаем оборудование дополнительно. И таких случаев полно — например, шефа поменяли перед открытием. Это вовсе не исключение! И крайне часто это бывает даже у очень опытных рестораторов. Или сильно изменили концепцию кухни: делали паназиатскую кухню, переделали в перуанскую.

На каком этапе брать шеф-повара 

Что ж делать? Ресторан — это, прежде всего, шеф-повар. Если вам посчастливилось найти «звезду», берите, как только нашли. В развитом мире не рестораторы строят рестораны: шеф-повара их открывают, инвесторы вкладывают деньги в успешных и талантливых поваров. Именно таланты, а не деньги являются настоящей ценностью. Наш рынок это поймёт позже, потому что когда нет ничего, и «Макдоналдс» — ресторан. А вот когда начинается конкурентная борьба, в ней победят не деньги, а таланты!

Поэтому я рекомендую искать шеф-повара сразу, как задумали открывать ресторан, а лучше до того, как задумали.

Избежите ли ошибок, если возьмёте шефа сразу? Нет! Может оказаться не тот, поменяетепо ходу стройки и планировку раз 20, и меню, и набор оборудования. Хорошая новость в том, что на 70% оборудование в любых ресторанах совпадает.

Если шефа нет… Тогда я не понимаю, что это будет за ресторан. Чем дальше, тем больше ресторан без лица не будет иметь никаких шансов. Без шефа можно делать проект, где еда — это топливо: столовые, стрит-фуды и прочее. Если ваш проект про это (еда как топливо), то шеф-повара вообще может не быть: будет заведующий производством илифабрика-кухня. В этом случае проект будет делать привлечённый технолог, но в любом случае начнется всё с ассортимента и ежедневной реализации этого ассортимента в порциях.

Удачи вам в деле открытия ресторанов!