Дмитрий Котенков: «Работу метрдотеля можно сравнить с работой дворецкого…»

Сегодня многие при устройстве на работу искренне удивляются: «А что, на официанта нужно где-то учиться?» Метрдотель ресторана «Невский» Дмитрий Котенков, понимая, что этот вопрос возник с ростом заведений быстрого питания, уверен, что именно поэтому сейчас как никогда важно показывать на примере своих сотрудников самый высокий уровень обслуживания. «Должна сохраняться какая-то планка — идеал, к которому может стремиться каждый заинтересованный в профессии официанта и в высоком уровне обслуживания», — говорит он. Такую планку держат сегодня опытные метрдотели, виртуозно руководя своим персоналом. Другое дело, что на фоне массы заведений фаст-фуда даже руководители полноценных ресторанов не всегда понимают, какой он — высокий уровень обслуживания, зачем полноценному ресторану нужен метрдотель и чем этот самый метрдотель отличается от простого администратора. Обо всём этом мы говорим с Дмитрием Котенковым — метрдотелем, которого по праву можно называть мэтром.

Наше мастерство шлифуется годами

— Дмитрий Владимирович, уровень официантского обслуживания сегодня катастрофически низок — людей на эту должность берут чуть ли не с улицы. А вы, начиная работать в советское время официантом 5 разряда, наверное, должны были доказывать свою компетентность?..

— Не только я, но каждый официант должен был доказать комиссии — представителям ресторанов и городской администрации, — что он способен работать по 5 разряду. А впоследствии ему периодически необходимо было подтверждать соответствие этому разряду. Метрдотель также периодически, где-то раз в полгода подтверждал соответствие своей должности. От этого зависел уровень их зарплат и премий: официант 5 разряда получал 4,8%, 4-го — 4,2%, 3-го — 3,5% от суммы выручки, сданной в этот день. С официанта 5 разряда был и спрос соответствующий, и доверие, и деньги совершенно другие.

— А разница между официантами 3, 4 и 5 разрядов велика была?

— Между 3-м и 5-м велика, между 4-м и 5-м — не очень.

— Что должно было быть у официанта 5 разряда, чего не было у его коллеги 3-го?

— Опыт. Прежде всего опыт. Наше мастерство шлифуется годами. В моей практике я видел людей, которые говорили: «Ой, да ничего страшного — я и на уровне правительственной делегации отработаю!» А когда им нужно было действительно обслуживать людей, которых до этого они видели только по телевизору, — представителей иностранных государств, министров и прочих, — у них начинали в буквальном смысле трястись руки. Тогда мне говорили: «Нет, я не в состоянии налить даже воду — не могу попасть в бокал…» Всё это нарабатывается со временем — приём заказа, поведение у стола, понимание психологии гостя. И здесь без определённой практики не обойтись, и это не один-два раза человек в зал вышел. Более того, иногда человек работает 10–15 лет и понимает, что выше 4 разряда он не в состоянии работать. А кто-то моложе его уже имеет 5-й. Увы, сегодня потеряны официантские школы. Вспоминаю, как в Сестрорецке открыли всесоюзное училище «Интурист», где на официанта со знанием иностранного языка учили два года! И в течение двух лет была практика.

— Да, такие школы были и в Москве…

— Но это же всё открывалось не просто так — человек, прошедший такое обучение, приходит в ресторан, понимая, как готовят, с чем, с какими соусами. Более того, он может сам что-то приготовить, а главное — объяснить меню гостю, выяснив его предпочтения и, может быть, даже приняв индивидуальный заказ: попросив, к примеру, повара вместо майонеза положить в салат оливковое масло — понимая, что именно в этом салате такая замена возможна. И, с другой стороны, понимая, где это сделать нельзя ни в коем случае! Всё это может лишь грамотный официант.

Метрдотель отвечает за всё, что находится в зале

— Дмитрий Владимирович, вы тоже изначально официантом работали?

— Да. В 1977 году я после окончания училища с отличием был направлен в «Асторию», где отработал несколько лет, после чего перешёл в Трест кафе и ресторанов. Туда входили такие монстры как «Нева», «Метрополь», «Невский», «Невские берега» и прочие — и официанту можно было переходить из одного заведения в другое просто переводом, потому что все были партнёрами. Но в основном никто никуда не переходил — незачем было, все работали на своих местах много лет.

— А при переходе в Трест вы сразу попали в «Невский»?

— Нет, первые два-три года я работал в гостинице «Советская», а потом мой метрдотель переходил в «Невский» и пригласил меня перейти вместе с ним. Я давно работал официантом 5 разряда и постепенно стал посменным метрдотелем — ресторан тогда занимал три этажа, в нём работали шесть метрдотелей, и необходимость в замене всегда была: у кого-то отпуск, кто-то заболел и так далее. Я выполнял их обязанности на разных этажах, а в середине 90-х стал метрдотелем официально.

— Будучи более 15 лет в должности официанта…

— Да, метрдотелем невозможно стать мгновенно, 10–15 лет ресторанного опыта и официантской выучки необходимы. Человек на практике должен узнать все работы — не только официанта, но и грузчика, кладовщика, кастелянши, мойщика посуды и, возможно, даже подменного повара.

— Столь широкий круг знаний предполагает столь же широкий круг обязанностей?

— Метрдотель, конечно, не должен работать официантом, грузчиком, кладовщиком и всем остальным одновременно. Но он обязан понимать специфику работы всех этих служб, контролировать сотрудников и, если вдруг возникнет срочная необходимость, уметь на какое-то время заменить каждого из них. Поэтому он должен, кроме того, знать кассовую дисциплину, работу уборщицы, столяра, слесаря, электрика и прочих хозяйственных служб. Может быть, что-то где-то подшить, подгладить — это тоже его работа. Потому что за всё, что находится в зале, отвечает метрдотель. Посуда, стекло, бельё, мебель, стены, пол, потолок, электричество, тревожные кнопки, пожарная сигнализация — всё это в ведении метрдотеля.

— И — персонал, работа зала.

— Это основное: персонал, работа зала, выпуск продукции, её движение от производства и до потребителя — гостя.

Обязанности администратора гораздо более узкие

— Собственно, этим и отличается работа метрдотеля от работы администратора: метрдотель отвечает за всё…

— Конечно. Кто такой администратор? Зачастую — человек, умеющий работать лишь с системой автоматизации, с компьютером. Он отвечает в основном за кассовую дисциплину, и хотя в его обязанности, конечно, вменяется знание меню и работа с гостем, но эти обязанности носят очень узкие рамки: меню — знает, и этого достаточно, а если вдруг произойдёт какой-то конфликт — подойдёт разобраться, и этого тоже достаточно. А обязанности метрдотеля гораздо более широки. Они включают в себя не только всё вышесказанное, но и, например, организацию кейтеринга — работу на выезде: метрдотель должен полностью организовать выезд своей службы на какое-то мероприятие, на банкет — и провести это мероприятие, этот банкет. Да, кроме того, обязанности метрдотеля включают и обязанности администратора по банкетам: метрдотель должен обговорить с заказчиком меню так, чтобы оно его устроило. А иногда для этого нужно вносить какие-то коррективы в уже существующее меню, и это тоже является компетенцией метрдотеля.

— Он может вносить индивидуальные корректировки в утверждённое меню?

— Конечно, может — и должен это делать, ведь мы всегда следуем пожеланиям гостя. Более того — это касается не только широкого банкетного меню. К нам иногда приходят гости, желающие заказать столик в ресторане и предварительно обсудить меню а-ля карт. Они говорят: «Мы, к сожалению, нечасто можем позволить себе посетить ваш ресторан, подскажите нам, пожалуйста, что мы можем заказать с учётом своего возраста и финансовых возможностей, чтобы было интересно и недорого». И порой таким гостям приходится уделять времени и фантазировать для них больше, чем, скажем, для подготовки банкета. Вот недавно у нас праздновалось 85-летие: глава семейства пришёл со всеми своими домочадцами, от двухлетнего возраста и до, собственно, 85-летнего — порядка 12 человек. На каждого было сделано своё меню, и мы с заказчиком работали, наверное, неделю — встречаясь при этом каждый день.

— Ого! Как тщательно он подошёл к походу в ресторан.

— Могу сказать, что это не предел. С некоторыми невестами мы встречаемся раз 20 в течение трёх-четырёх месяцев. Помимо общего накрытия зала — украшений, чехлов, стульев, — обсуждается, например, торт: каким он будет, с какими начинками, каким образом он будет держаться и подаваться и так далее, и так далее.

Найти равнозначную замену ушедшему метрдотелю крайне сложно

— Работа метрдотеля раз в… дцать шире работы среднестатистического администратора…

— Именно поэтому администраторов в заведении в течение года можно поменять 5–6 раз, а найти равнозначную замену метрдотелю вряд ли возможно. Его работу можно сравнить с работой дворецкого — тот тоже полностью ответственен за отлаженный механизм деятельности всех служб. Мы интересовались обучением дворецких и официантов при английском королевском дворе — они учатся ни много ни мало 5–6 лет. Им дают рекомендации в любой престижный дом, где они могут занимать эти должности. Вот такая подготовка!

— Дмитрий Владимирович, если раньше в ресторане «Невский» работали шесть метрдотелей — они, наверное, могли заменять друг друга?

— Это очень сложно. Метрдотель по крайней мере должен знать, кто из официантов на что способен. Тогда, понимая, кто может обслужить иностранного гостя, а кого лучше пока вообще не выпускать к вип-персонам, он может распределять работу. Все наши официанты говорят или учатся говорить на английском языке, кто-то знает французский, а некоторые волей-неволей выучили какие-то финские фразы, ведь гостей из Финляндии у нас тоже очень много. Поэтому, не зная, кто есть кто из официантов, метрдотель не сможет выстроить работу правильно.

— Своих официантов вы, наверное, знаете досконально…

— Он только выносит поднос с блюдами, а я уже всё понимаю — в каком настроении он это делает, всё у него в порядке или есть проблемы, нужно мне вмешаться или всё хорошо. То, что я оцениваю в течение доли секунды, можно описывать на нескольких листах бумаги (улыбается). От меня же ничего не уйдёт — за столько лет я, по-моему, всё насквозь вижу. Ведь поведение человека, которого ты знаешь много лет (а у нас официанты работают по многу лет), ты можешь оценить с одного взгляда. Он как-то не так повернулся, не так посмотрел, сделал какой-то необычный для него жест — и это знак для меня: что-то у него не так, на что-то нужно обратить внимание.

Чтобы продать лучший бифштекс, метрдотель, шеф-повар и официанты должны работать сообща

— Незнание способностей официантов — это единственная причина, почему метрдотели не могут заменять друг друга?

— Нет. На каждом этаже у нас существовала своя кухня, а работа метрдотеля всегда включает понимание работы шеф-повара. Все трудились на общий результат — так же, как, собственно, происходит и сейчас, — и официанты помогают в работе метрдотелю, а метрдотель — шеф-повару. Он наблюдает за проходимостью блюд, за тем, что выбирают гости, на какие фотографии в меню они смотрят, а какие их не заинтересовывают. Поэтому метрдотель может вместе с шеф-поваром работать над оформлением блюд с тем, чтобы они становились более привлекательными для гостя, а также смотреть, какие блюда не пользуются спросом, какие становятся непопулярными.

— Но ведь это же компетенция шеф-повара, разве нет?

— Конечно, но шеф-повар не может и в зале быть, и на производстве работать. Он, например, не всегда может понять причину непопулярности своего блюда, а метрдотель обязан это знать, поскольку всегда находится в зале. Поэтому то, что проходит в зале, мы всегда отслеживаем, зная, какие бывают нарекания от гостей — или нет никаких нареканий. Ведь основная лакмусовая бумага — это мы: мы видим отношение гостей к тому или иному блюду. А потом всё обговариваем с шеф-поваром. Таким образом и складывается общая работа, складывается общий результат. Вообще, я думаю, что ресторан — это заведение, созданное для того, чтобы продать тот или иной бифштекс в лучшем его исполнении: для этого он открыт и для этого мы должны сообща работать. Но чтобы это стало возможным, нужен профессиональный взгляд.

— Дмитрий Владимирович, для слаженной работы ресторана вам нужно, конечно, сформировать команду, рабочий коллектив…

— Конечно! Он у нас есть, он давно сформирован, и я хочу подчеркнуть, что мы в состоянии провести правительственный приём на высоком уровне. У нас работают официанты, которые проходят практику во всех консульствах; есть ещё один метрдотель, также работающий во всех консульствах; мы в свободное время отрабатываем элементы обслуживания; официанты задают вопросы по качеству обслуживания, по новым блюдам, по их приготовлению и подаче — и всё это нарабатывается годами. Конечно, мы стараемся сохранять коллектив единомышленников, который способен дать высокий результат.