Команда, без которой проекту не жить

Грамотно подобранный персонал — это, пожалуй, главная составляющая успеха в заведениях, предназначенных для отдыха родителей с детьми. Конечно, и меню, и дизайн, и расположение заведения — все это важно. Но определяющим в выборе гостя является все же то, как встретили его с ребенком и как развлекли. Анастасия Татулова, владелица московской сети «АндерСон», очень хорошо это понимает.

— «АндерСон» — это проект, живущий уже некой самостоятельной жизнью, независимой от меня, — говорит она даже с некоторой грустью. — Конечно, любой проект изначально зависит от направления мыслей и действий какого-то определенного человека. Но сеть не может быть отражением личности одного, сеть — это уже команда. Поэтому потом проект становится зависим от успешности команды, от идей и мыслей гостей, и сегодня «АндерСон» вышел на тот уровень, который можно обозначить как самостоятельное плавание: сегодня много людей вкладывают в него свои идеи, тем самым одухотворяя его, давая ему жизнь.

Команда же складывается из множества людей. Если в обычном заведении персонал набирается достаточно понятно — линейные сотрудники (техперсонал, повара и официанты), средний менеджмент (су-шефы, заведующие производством, администраторы) и топ-менеджеры (шеф-повар, директор или управляющий), то в семейное заведение придется нанимать еще и специализированных профессиональных сотрудников, способных работать с детьми. Это психологи, аниматоры, сотрудники детской комнаты.

Аниматоры по своей основной профессии, по специализации вовсе не обязательно должны быть артистами, хотя чаще всего они являются таковыми или студентами театральных вузов. Но они прежде всего люди молодые и активные — раньше такие были хорошими вожатыми в пионерских лагерях. А у такого персонала есть свои недостатки — они, например, в силу возраста и творческого склада характера далеко не всегда ответственные, могут, например, проспать. С другой стороны, если человек приживается и приспосабливается к требованиям детского кафе или ресторана и его режиму работы, он, как правило, остается надолго.

— У нас текучки как таковой нет: от нас редко уходят сами, но мы можем кого-то попросить уйти — за жалобы на него от гостей, — говорит Анастасия Татулова. — Они чаще всего заключаются в том, что человек не смог удержать внимание детей. С детьми сейчас работать очень непросто! Если в два-три-четыре-пять лет еще можно обойтись какими-то наивными приемами, то дальше все усложняется. Дети — имеют свое собственное, ярко выраженное мнение, которое нужно учитывать. Плюс нужно учитывать еще и мнение родителей. А начиная с какого-то возраста эти мнения прямо противоположны, так что аниматором на самом деле быть вовсе не так просто и весело, как может показаться на первый взгляд.

Любой аниматор расскажет случай из своей практики: мама настаивает на том, чтобы на празднике дочки была фея, а когда фея выходит к детям, они на нее снисходительно смотрят и отворачиваются. Они уже выросли из подобных игр, это им неинтересно. Тогда сказочной феечке приходится очень быстро превращаться, например, в дискофею, которая учит ходьбе по подиуму и прочим важным вещам в жизни девочек…

— Персонал в кафе для всей семьи должен быть особенным, — продолжает Анастасия. — И это относится не только к аниматорам. К той проблеме с персоналом, которая существует в принципе, добавляется еще наша специфическая проблема: нам нужен не просто официант, а умелый официант, обаятельный официант, официант по-особому терпеливый, который не накричит на ребенка за пролитый чай. Он должен уметь общаться с детьми — и в этом тоже некая специфика работы.

Таким образом, затраты на персонал в семейном заведении будут выше, чем в каком-либо другом. Если в среднем фонд оплаты труда — labor cost — составляет 20% от выручки, то в семейных ресторанах он выше. Если это взрослый семейный ресторан с детской комнатой, то в нем в любом случае должен быть хотя бы один воспитатель или аниматор. Если это детский ресторан, то здесь процент специализированного персонала будет еще выше. В детском заведении поваров и официантов может быть по минимуму, а вот аниматоров нужно приглашать целой командой, количество человек в которой может доходить до 5-6, а иногда и до 10. И эта команда «съест» гораздо больше, чем такое же количество обслуживающего и технического персонала! Хотя в штат их, конечно, берут далеко не всегда — да они и сами не очень любят входить в штат, требуя почасовой оплаты день в день.