Проблема с кадрами. Служба с точки зрения официанта

В прошлом номере мы рассмотрели основные принципы, которые позволят в ресторане наладить систему персонала. Этим может заняться только руководитель. В этом рассмотрим работу официанта с точки зрения сотрудника, дав рабочие советы тем, кто хочет построить свою работу серьёзно.

На фото: Анна Черноморец, бизнес-консультант, кандидат технических наук по специализации «Технология и организация общественного питания», доцент*.

Если подойти к работе в ресторане с точки зрения официанта, то основным вопросом для него будет: «Сколько я смогу здесь заработать?»

Из этого вопроса вытекают несколько следующих:
— Как будет оплачиваться мой труд, будут ли чаевые?
— Чаевые у каждого свои или общий котел?
— Кто они, гости этого ресторана? Они постоянны или это поток временных?
— Есть ли у ресторана политика по привлечению гостей или приходится ждать случайных посетителей?
— Какая атмосфера в коллективе? Как руководство относится к сотрудникам?

Если вы хотите привлечь официанта, который будет нацелен на продолжительную работу и хорошие заработки, то стоит уже на собеседовании ответить на эти вопросы.
 

Чему нужно поучиться официанту, решившему подработать

Часто в ресторанах, особенно сетевых и формата casual dining, можно наблюдать, как официанты неумело обслуживают и так же неумело общаются с посетителями, а пожелание оставить чаевые отпечатано на ресторанном счёте. Эффективен ли такой подход? Возможно, в чём-то он помогает «подогреть» гостей и напомнить им о вознаграждении официанта. Однако к тому моменту, когда гостю приносят счёт, он, как правило, уже составил свое мнение о качестве обслуживания и либо готов оставить «на чай», либо категорически не готов.

Вот ещё один замкнутый круг, в котором молодой человек, решивший немного подзаработать в ресторане, не может этого сделать в силу отсутствия необходимых навыков, как профессиональных, так и коммуникативных. Тут он понимает, что ему нужно немного подучиться — как минимум продажам. В Интернете можно найти бесплатные мастер-классы, на которых учат приёмам поднятия среднего чека и тому, как заработать чаевые. Для человека, который не собирается строить дальше карьеру в ресторанном бизнесе, этого будет достаточно.
Если же вы всё-таки намерены построить карьеру в ресторанном бизнесе или, как минимум, хорошо подзаработать, то советую при выборе места работы обратить внимание на ряд моментов.

На что обратить внимание, если вы настроены на серьезную работу

Прежде всего, важно месторасположение заведения. Рестораны в историческом центре обслуживают большое количество иностранцев — как организованные группы, так и случайных туристов. И здесь без знания иностранного языка о хороших продажах не может быть и речи.

Удивительно, но сами рестораторы редко указывают знание иностранного языка как обязательное требование к соискателю. Скажите о нём на собеседовании — это станет вашим преимуществом.

Рестораны, находящиеся на окраинах и в спальных районах, имеют, как правило, большое число постоянных гостей, которых можно настолько расположить к себе, что они станут ходить исключительно к вам и оставлять хорошие чаевые.

Обратите внимание, как в ресторане идёт набор персонала, где его ищут — на сайтах, через рекрутинговые агентства, пишут объявления в самом ресторане? Есть ли у руководства чётко сформулированные требования к соискателю? Требуется ли человек с опытом либо новичок? Предполагается ли обучение корпоративным стандартам? Для построения карьеры лучше выбирать места, в которых прописаны корпоративные стандарты, требования к персоналу и чёткая система мотивации.

Крайне важно увидеть, какая атмосфера в коллективе и как руководство относится к персоналу. Работа в неблагоприятном психологическом климате быстро приводит к эмоциональному выгоранию, поэтому долгий срок здесь вряд ли можно будет «протянуть».

Постарайтесь понять для себя, с каким типом гостей вы сможете комфортно работать. Каков ваш профессиональный уровень подготовки? Ответьте себе честно, знаете ли вы, с какой стороны надо подходить к гостю. Знаете ли правила сервировки, специальные приёмы обслуживания, правила подачи отдельных блюд, посуду, стекло и приборы… Если вы хотите работать в ресторане класса люкс или премиум (fine dining restaurants), то вам необходимо иметь профильное образование или пройти обучение на профессиональных курсах подготовки официантов. Гости, которые ходят в рестораны высокого класса, крайне требовательны. От них довольно часто можно слышать отзывы о недостаточной подготовке современных официантов, и вы должны быть на высоте.

Знаете ли вы, как надо продавать, чтобы поднять чек? Что вы будете продавать гостю, что будете ему допродавать в зависимости от времени года, погоды, его настроения? Знаете ли вы правила, по которым строятся линейки продаж и допродажи? Это отдельный разговор, но если вы хотите получать хорошие чаевые, всё это вы должны знать. Конечно, в ресторане могут быть чётко прописаны все линейки продаж: грамотный шеф-повар всегда составляет меню, представляя, какие блюда между собой сочетаются. Но если в ресторане этого нет, вы можете сами, проанализировав меню, составить себе все линейки сочетаемых блюд. Выпишите их и заучите, чтобы не тратить время не обдумывание. Обратите внимание, что каждая продажа и допродажа должна основываться на типе клиента и на его предпочтениях.

И последнее — постоянно совершенствуйтесь. Изучайте своих гостей, систематизируйте их. Обратите внимание на тех, кто у вас хорошо покупает и остаётся доволен обслуживанием. Обратите внимание на тех, кто остался недоволен. Что это были за люди, что вы могли сделать, чтобы исправить ситуацию? Что могли ещё допродать этому гостю? Постепенно ваши продажи возрастут, чаевые увеличатся, а руководство обратит на вас внимание и начнёт продвигать по служебной лестнице.

Удачи в работе и хороших чаевых!

*Все данные об экспертах приведены на момент публикации в журнале - январь-февраль 2015 года.