Спокойно отправляться в плаванье можно, лишь договорившись обо всем «на берегу»

Невнятные ответы менеджера владельцу могут стать началом конфликта

Как человек, много лет проработавший и продолжающий работать управляющим, хочу дать своим коллегам несколько советов. Первый из них: знайте ожидания собственника от бизнеса и от вас. Зачастую, как я уже говорил, ресторанный бизнес — лишь дополнительный источник дохода для собственника, и финансовые результаты не стоят на первом месте. Вполне возможно увеличить оборот ресторана в первые два месяца — это не самое главное для собственника.
Может быть, ему нужны совсем другие показатели, и знать об этом ресторатору необходимо. Ему нужно понимать, для чего человек хочет открыть этот ресторан. Это может быть хобби, имидж или что-то еще — и эти желания собственника важно правильно понимать и правильно оценивать его возможности и свои.

Договаривайтесь обо всем «на берегу» — здесь все понятно. Это контракт, меморандум, «золотой парашют» и все остальное. Только договорившись обо всем «на берегу», можно спокойно отправляться в плаванье. Поверьте, в момент работы ни у одной из сторон не возникнет желания пересматривать эти договоренности или возвращаться к их обсуждению. Поэтому все договоренности, которые были обсуждены и подписаны до начала проекта, как правило, останутся и после.

Но если вы достигли каких-то договоренностей, будьте любезны их соблюдать! Нарушать их во время, обозначенное контрактом, нельзя ни при каких обстоятельствах. Есть ли у вас более интересное предложение или факторы, которые мешают работе, — все это может решаться путем переговоров, но официальные договоренности, которые были подписаны в контракте, нарушаться не должны.

Готовьтесь к встречам, будьте убедительны в цифрах — важный момент, отсутствие которого зачастую приводит инвестора, общающегося с менеджером, в раздражение. Допустим, в ресторане возникает потребность поменять систему вентиляции: душно, пахнет мангалом, что-то еще. На импровизированном собрании принято решение модернизировать эту систему. Через две недели инвестор спрашивает у ресторатора: «Есть ли какие-то решения?» И получает невнятный ответ: «Да, есть, это будет стоить примерно 300–350 тысяч». «А когда будет сделано?» — «Ну я не знаю, недели через три они, может быть, начнут…»

Эти непонятные, невнятные ответы приводят, естественно, инвестора в раздражение и зачастую являются началом конфликтов. Потому что инвестор начинает подозревать менеджера в непрофессионализме. Так что готовясь к собранию, готовьте все нужные документы в нужном количестве, подшитые и понятные инвестору.

Не откладывайте на завтра то, о чем инвестор обмолвился сегодня

Даже если ресторан не является прямым источником дохода для собственников, 98 процентов из них хотят, чтобы он приносил деньги  даже если он открывается как хобби, даже если перед открытием человек говорит: «Мне, в принципе, не важен финансовый результат — так, важно, чтобы вы балансировали на грани окупаемости…» На самом деле пройдет три месяца, и инвестор захочет, чтобы его ресторан приносил ему деньги — иначе какой же это бизнес? Поэтому финансовые результаты нужно обеспечивать, и чем интереснее они будут, тем лучше.

Не загружайте собственника несущественными вопросами. Если каждый день вы звоните инвестору и начинаете мучить его вопросами приобретения вилок, тарелок, еще каких-то вещей — мелкими, несущественными проблемами, отвлекающими его от принятия действительно важных решений, это опять-таки вызывает раздражение и еще раз убеждает его в неправильном выборе ресторатора. Потому что беспомощность менеджера — самое страшное, что может быть в ресторане.

Слово «нет» в ресторане запрещено: мы не имеем права говорить его никому, в том числе и инвестору. Никакое его решение, никакое пожелание не может быть отклонено банальным «нет, потому что это неправильно, и я так не хочу». Отказу должно быть хорошее обоснование, и на любое предложение должна быть подготовлена серьезно аргументированная база, которая сама по себе вынудит инвестора пересмотреть какое-то, возможно, действительно неправильное решение. Если инвестор собирается, условно говоря, устроить пати для своих друзей в пятницу вечером, когда у вас три банкета и еще что-то, нельзя говорить нет. Достаточно корректно объяснить ему, что будет, если 50 человек, заказавшие места в ресторане, окажутся на улице, и этого будет достаточно, чтобы инвестор, все же не будучи абсолютным профаном, отказался от своего намерения.

Быстро и четко исполняйте просьбы инвестора, которые выгодны вам. Если он предлагает вам что-то, что является выгодно вам как менеджеру с точки зрения работы предприятия, это нужно сделать быстро, пока собственник не поменял свое мнение. Если он приходит летом в ресторан, понимает, какая жара в зале, и говорит: «Надо купить кондиционеры!» — не откладывайте покупку на завтра. Сегодня же свяжитесь с менеджерами компании, занимающейся кондиционированием, подготовьте предложение и вечером же его отправьте — пока впечатления и воспоминания о жарком зале у инвестора не померкли. Потому что потом, через день-два, он отвлечется и забудет о том, что говорил, и вам придется очень трудно и мучительно доказывать ему, что система кондиционирования все-таки нужна.

Не допускайте недомолвок и пресекайте наветы. Одной из немаловажных причин, порождающих конфликты между управляющим и инвестором, являются слухи и сплетни, которые распускают приближенные к инвестору люди. Прежде всего важно просчитать этих людей и по возможности установить с ними хорошие отношения. В свое время, на заре своей карьеры, я работал в крупной компании, занимающейся не ресторанным бизнесом, но имеющей свой ресторан, управляющим которым я и был. И мою ошибку можно было бы назвать смешной, если бы не окончилось все печально: я имел неосторожность не дать скидочную карточку секретарше генерального, с которым у нас были очень теплые дружеские отношения. Буквально через два-три месяца я почувствовал его охлаждение и в результате очень быстро оттуда ушел, лишь потом поняв, что именно сделал неправильно.

Цена своевременного молчания может быть очень высокой

Помните о том, что инвестор, когда приходит в ресторан просто так, не хочет слушать о сложностях и проблемах. Он занят гораздо более серьезными вещами и приходит к вам отдохнуть. И если вы в момент, когда он только что сделал заказ, прибегаете к нему с пачкой документов и каких-нибудь предписаний, гарантирую: рано или поздно у собственника один ваш вид будет вызывать раздражение. При вашем появлении у него будет портиться аппетит и настроение. Не нагружайте собственника ненужными решениями и не заполняйте его и без того напряженный ум маленькими — или даже немаленькими для вас — проблемами. Общайтесь с ним, причем на любые темы!

У меня был серьезный инвестор, который приезжал в ресторан раза три в неделю где-то ближе к ночи. В 1:40 в Петербурге разводятся мосты, в 1:30 у меня закрывалась парковка. Но уйти рано я не мог: позвонить ему, чтобы узнать, придет ли он сегодня, было нельзя, и я сидел ждал. Начало двенадцатого — приехал. Поднялся в VIP-зал, ужинает. Я смотрю на часы: 23:30, 23:40, 23:50 — может быть, не позовет? И действительно — встал, уехал. Можно бежать к машине — и домой. Но чаще звал. 23:30 — звонок: «Александр Борисович, Вы на работе?» «Да!» — бодро говорил я. «А не подниметесь на две минуты?»

Я поднимался, он заказывал кофе, две минуты мы обсуждали, как прошел день, а потом он замолкал и молчал, быть может, минут пять — о чем-то думал. Я сидел, боясь пошевелиться. 23.45. 23.50. 00.00. И тут он делал самое страшное движение, от которого у меня даже сейчас идут мурашки по коже, — доставал из нагрудного кармана сигару. Медленно, не торопясь, отрезал кончик, так же медленно закуривал… Все, прощайте мосты и мечты о скором сне. Так мы сидели еще минут 20. Потом он задавал мне какой-нибудь вопрос, допустим: «Александр, а как Вы относитесь к французской региональной кухне?..» В 20 минут первого!!! Как я мог к ней относиться? Конечно, хорошо! Я что-то пытался промямлить, он — большой гурман — тоже что-то отвечал, и наконец, в начале второго ночи в кабинет стучались, заходил его охранник и говорил: «Знаете, мосты разводятся». «А‑а, да-да-да», — и уезжал.

Я, тоже пытаясь успеть уехать, зачастую не успевал, потому что надо же еще закрыть ресторан, и так было пару дней в неделю точно. Мы говорили на разные темы: когда-то — о французской региональной кухне, когда-то — о ситуации в Ираке, причем вот именно так, буквально тезисно. Уходя, он говорил единственную фразу: «Держитесь!» Естественно, мы говорили и о проблемах нашего ресторана, но скорее в философском аспекте. Да, очень часто я опаздывал и ждал сведения мостов, сидя в машине. Но! В результате я получил в его лице человека, который относился ко мне очень хорошо; который мне просто-напросто доверял; который, надеюсь, до сих пор меня ценит. Вот цена молчания! Мало того что я выполнял роль человека, с которым можно было поговорить на разные темы и быть хорошим слушателем. Я еще и узнавал много нового для себя. Так что будьте внимательны к своим инвесторам!

Ставьте их в известность о значимых моментах. Инвесторам хочется знать о приятном. Им хочется знать, что ресторан, которым вы управляете, получил какие-то премии, что о нем написали хороший отзыв в Интернете, кто-то похвалил, кто-то написал отличный отзыв в Книгу отзывов, и так далее. Любому собственнику хочется понимать, что он работает с профессионалом, и профессионал приносит ему добрые вести. Если же вы все время будете говорить ему о проблемах мойщицы, об отсутствии официантов, денег, зарплаты и всего остального, ни к чему хорошему это не приведет.

Наконец, самый последний совет: помните главное — инвестор является нашим заказчиком. Самая страшная ошибка менеджеров в отношении собственников — это то, что они считают этот бизнес своим. Мы, как рестораторы, считаем, что знаем этот бизнес лучше, знаем, что для него хорошо, а к инвесторам относимся именно как к таким надоедливым, ничего не понимающим людям, которые только того и хотят, что загубить ресторан. Это, естественно, далеко не всегда так, и менеджер должен понимать, что источником дохода для него является как раз собственник и его главная задача — быть полезным собственнику, а отнюдь не только гостям в том понимании, какое мы вкладываем. Для нас главное — быть полезным собственнику, потому что именно он, в конце концов, платит нам деньги.