Виолетта Лебеденко / Яна Юнгина. SteadyControl HoReCa. Как AI помогает управлять талантом официанта: секрет эмпатичного сервиса в ресторанах «Ян Примус»

Рестораны «Ян Примус» – это живые концерты, сезонные фестивали и широчайший выбор пивных напитков и изысканных блюд с морепродуктами. Концепция насчитывает 5 ресторанов в Москве и Московской области и уже 3 года управляет персоналом при помощи технологий аудиои видеоаналитики – результаты и подробности рассказываем в статье.

КРАТКИЕ ИТОГИ:

Соблюдение стандартов сервиса превышает 90%.

Усилили сценарии обслуживания, что обеспечило вдумчивый сервис.

В 3 раза выросло предложение дополнительных напитков.

Каждый второй гость соглашается повторить напиток.

80% гостей соглашаются на предложение аперитива.

Сотрудники научились работать с возражениями и стали уточнять обратную связь у гостей.

ВПЕРВЫЕ ПОЛУЧИЛИ ОБЪЕКТИВНЫЕ ДАННЫЕ О РАБОТЕ ПЕРСОНАЛА

По словам Яны Юнгиной, соучредителя ресторанов «Ян Примус», компания всегда была в поиске инструмента для автоматизации операционного контроля. Тайные гости и внутренние проверки носили субъективный характер и в среднем предоставляли до 5 анкет в месяц. Этих данных критически не хватало, чтобы оценить качество сервиса и эффективность персонала, поэтому было решение внедрить в ресторанах систему SteadyControl.

«В отличие от «тайников», которые всегда по-своему интерпретируют происходящее, технология производит объективные замеры. Мы ежедневно получаем факты без каких-либо когнитивных искажений. У нас впервые появился системный подход к изучению показателей и возможность влиять на них в моменте», – Яна Юнгина, соучредитель ресторанов «Ян Примус».

СУМЕЛИ ВЫЯВИТЬ «ТИХИХ ЗВЕЗД» И ОПТИМИЗИРОВАЛИ МЕНЕДЖМЕНТ

Показатели в системе не используются для санкций и штрафов, напротив: соблюдение стандартов на уровне 96% обеспечивает сотрудника денежной премией или бонусами, например, сертификатом на посещение других ресторанов компании. К тому же, SteadyControl позволяет увидеть «тихих звезд» – ребят, которые обслуживают гостей идеально, но слишком скромны, чтобы их талант заметило руководство.

«Практически сразу линейные сотрудники поняли, что система защищает их от потребительского терроризма и неоправданных претензий. Сегодня они всё больше вовлекаются в работу с системой: многие отслеживают свои показатели в личных кабинетах и мессенджерах, изучают ошибки в Базе знаний, а в случае несогласия с оценкой подают апелляции или разбирают недочёты с управляющими»,– Виолетта Лебеденко, руководитель департамента развития партнёров SteadyControl HoReCa.

ВЫСТРОИЛИ ЭМПАТИЧНЫЙ СЕРВИС В КАЖДОЙ ТОЧКЕ КАСАНИЯ С ГОСТЕМ

С системой в ресторанах «Ян Примус» удалось обеспечить современные способы обслуживания, уйдя от сложных сценариев сервиса. Официанты ушли от монотонной отработки сценариев обслуживания, появились вовлечённость в беседу с гостем, доброжелательный тон, приветливость, улыбка и смол-толк.

Качественный сервис сопровождает гостей «Ян Примус» в каждой точке ресторана, даже на этапе бронирования столика: в 90% случаев хостес отвечает на звонок не позднее 2–4 гудков и соблюдает правила телефонного общения. В самом ресторане сотрудники в 100% случаев учтивы и доброжелательны, встречают посетителей с улыбкой, сразу выдают барную карту и меню кухни, предлагают подставку под сумку или детский стульчик и карандаши, если гость пришёл с ребёнком.

ОТКАЗАЛИСЬ ОТ АКТИВНЫХ ПРОДАЖ В ПОЛЬЗУ ЭКСПЕРТНОСТИ ОФИЦИАНТОВ

В работе с «Ян Примус» приоритетом стали не активные продажи и предложения маржинальных блюд, а уникальный сервис. Именно поэтому ключевой фокус системы был направлен на поиск подходящих формулировок и ненавязчивое встраивание предложения напитков в диалог с гостем. В числе важнейших процессов в концепции пивного ресторана – предложение повторить напиток или заказать дижестив после ужина. Важно отметить, что уже на старте соблюдение этих стандартов держалось на высоте, однако с системой удаётся достигать 98% соблюдения.

Алгоритмы SteadyControl не просто фиксируют предложение официанта, но и выявляют согласие гостя. Такой показатель в системе называется «конверсия». Так, с системой руководство узнало, что 80% соглашаются на предложение аперитива, а больше половины посетителей – обновить бокал. Таким образом, данные системы позволяют отслеживать результаты сезонных предложений и акций, принимая грамотные управленческие решения.

Система контроля и  управления персоналом SteadyControl оцифровывает около 50 процессов «Ян Примус» в зоне фронтлайна. Совместная работа позволила довести до идеала работу официантов, барменов и хостес.

Узнайте больше о персональной демонстрации системы на сайте https://steadycontrolhoreca.com/.

welcome@steadycontrolhoreca.com
+7 980 242 0288

Реклама ООО "Стедиконтрол Хорека", erid: 2SDnjeTx9jB