Виктория Евграфова: О чем размышляют ваши сотрудники, поедая staff

10 Сентября 2021
Виктория Евграфова:  О чем размышляют ваши сотрудники, поедая staff

Виктория Евграфова – тренер по сервису с опытом работы в индустрии гостеприимства более 15 лет, в том числе в Novikov Group и Ginza Project. Пройдя свой путь от официанта и познав ресторанный бизнес изнутри, Виктория Евграфова поделилась с рестораторами и владельцами секретами взаимодействия с их сотрудниками. Как признается сама Виктория, эта тема очень актуальна для многих заведений в России, но более всего – для регионов.

«Ресторановед» встретился с Викторией в рамках большого гастрономического фестиваля GASTREET 2021, где она выступала в качестве спикера.

– Рестораторы часто жалуются на недостаток профессиональных кадров, на большую текучку и проблемы в команде заведения, но почему же руководители недооценивают важность общения со своим коллективом? Как найти эту связь?

– Скажу по личному опыту. Когда я устроилась официантом и погрузилась в эту среду, я думала, что я‑то буду совсем другим руководителем. Я буду поступать по-другому со своим коллективом. Буду приходить раньше всех и уходить позже всех. Буду вникать во все процессы. И что получилось? Через 15 лет, проходя мимо цеха, я вижу своих сотрудников, которые сидят у мусорных баков и обедают. Оказывается, я забыла, что я сама себе обещала, когда все это переживала на своей шкуре, и говорила: «Я буду классной, я буду понимать…» Мы отрываемся от своих сотрудников, возвышаемся над ними, и не хотим вникать в их проблемы. Но никогда не поздно все изменить, нужно только желание.

Если вы чувствуете, что не находите общий язык с коллективом, что люди вас не слышат, попробуйте пройти весь путь своих сотрудников. Посмотрите, где они проводят время, где переодеваются и отдыхают. Наденьте форму своих официантов, а еще перед этим постирайте ее и погладьте. Если не прифигеете от того, что этот модный фартук и рубашку можно отгладить только профессиональным парогенератором – то замечательно. Просто случай из практики.

Сходите на обед. Давайте, вперед, вам приготовили STAFF! Удивлены, что курица, рыба и гречка под одной крышкой – ну что ж, такое бывает… Некуда сесть и поесть, так вот же в углу у мусорки местечко! А еще, если вдруг ты жутко голоден, но у тебя столы – сдохни, но работай! Ты не имеешь права есть пока у тебя гости!

Ну и если вы, в конечном итоге, получили удовольствие от этого «пути официанта», форма была комфортной, а если вы вкусно и не у мусорных баков, то поздравляю, вы – Арам Мнацаканов. Именно у него, еще в 2013 году, в ресторане PROBKA в Санкт Петербурге сотрудники обедали в зале! Да и просто были свободные и радостные. Не устану выражать любовь и благодарность этому Человеку.

Всегда на своих тренингах в самом начале говорю, что сначала ты – Человек! Лучше об этом не забывать.

– Значит ли это, что персонал любого заведения должен обедать в зале?

– Недавно меня пригласили в ресторан проводить тренинг, и одна девушка официант подошла ко мне и начала говорить: «Виктория, доброе утро. Я Даша, и я очень рада присутствовать на вашем тренинге. Девушке 17 лет. Потом я узнала, что она увлекается искусством и любит Тарковского. Она была такая уверенная и легкая! И с гостями она общалась так же. Ей они были интересны, потому что прежде всего она себе интересна! И такой человек точно бы не пошел в ресторан, где сотрудников прячут по подсобкам.

Конечно, есть разные концепции заведений, и если у вас классные чистые обеденные зоны для сотрудников, то отлично! Но обычно это проблема. Спросите у своих ребят, где им будет комфортно обедать. Поговорите с ними! Интересы бизнеса, гостей и сотрудников – всего должно быть поровну.

Если вы чувствуете, что не находите общий язык с коллективом, что люди вас не слышат, попробуйте пройти весь путь своих сотрудников. Посмотрите, где они проводят время, где переодеваются и отдыхают. Наденьте форму своих официантов, а еще перед этим постирайте ее и погладьте!

– Какие вы бы назвали главные принципы или правила для вовлечения сотрудников в бизнес-процессы заведения? Как сделать персонал своими помощниками?

– Был такой эксперимент, когда детей разделили на 2 группы и дали одинаковые задание, но одной группе пообещали конфеты за быстрое решение, а другой – ничего, и просто пожелали удачи. Как думаете, кто быстрее справился? Группа которой пожелали удачи! Они просто это делали, потому что им было интересно. А группа с конфетами тормозила от неуверенности и страха потерять что-то, если неправильно выполнит задание. О как!

Детям интересно играть. Их очень увлекает сам процесс. С сотрудниками так же. Их очень увлекают игровые процессы. Очень классная штука происходит, когда вы делаете пятиминутки нестандартными, другими. Вы наполняете своих ребят, а они наполняют гостей. Все просто.

Я пришла в одну компанию, как сервис-тренер, и участвовала в пятиминутке. Это очень важный момент. Это время открытия ресторана, когда мы должны вдохновлять нашу команду на работу, чтобы они потом вершили подвиги. Что происходит на самом деле: быстро по стоп-листу и «не забывайте улыбаться».

На следующей пятиминутке уже была вся команда, в том числе шеф и управляющий. Это важно, потому что вы обмениваетесь своей энергией.

Кстати, в этой компании работали ребята, которым по 16–17 лет – молодежь, то есть визуалы. Им нужны изображения. Так они лучше воспринимают информацию. Мы распечатали разные картинки, рассказывали истории, смеялись, наполняли ребят, и ни слова не сказали про продажи. Да, это тяжело. Перестаивать процесс всегда тяжело. Но они вышли в зал с совсем другим настроем. Им было хорошо. Они продавали просто так, от наполнения. Получается, что визуальный ряд и эмоции делают свое дело. Для нас самих это было неким открытием, хотя мы в профессии очень долго.

Насмотренность – следующий принцип, который я бы хотела выделить. Особенно в регионах этого не хватает. Не у всех есть возможность приезжать в Москву и Санкт-Петербург, где появляются самые современные проекты.

Мы с нашим линейным персоналом начали устраивать встречи в различных кофейнях и ресторанах нашего же города – Тольятти, и общаться там. Я заранее готовила чек-листы, в которых были прописаны такие пункты: входная группа, вывеска, меню, шрифт, форма сотрудников и т. д. И ребята сами оценивали то, что видят. В какой-то момент они включались в бизнес-процесс, и начинали рассуждать, как можно этот опыт применить в нашем заведении. Поверьте, есть такие сотрудники, которым это нравится. Они чувствуют себя немного владельцами.

Общайтесь. Ваши сотрудники сами готовы быть вашими консультантами и помощниками в бизнесе. Каждый на своем уровне, конечно, но это уже что-то. Просто говорите с ними.

Так однажды мы в одной кофейне взяли всю линейку десертов и попробовали каждый. И тут в диалоге выяснилось, что у нас, оказывается, есть позиции, которые не нравятся самим официантам, и им буквально стыдно их продавать.

Мы сделали дегустацию нашей линейки десертов, и убрали то, что не нравится нашим сотрудникам. Страшно. Да, конечно. Но это была уже их ответственность за то, что они продают. И списаний стало гораздо меньше.

Я не говорю, что все должны делать так в своих компаниях, но попробуйте. Результат налицо.

Покупайте форму только с ребятами! Пусть выберут. Это же им носить. Просто мягко контролируйте это процесс.

Вообще, собирайте своих сотрудников почаще за «круглым столом», узнаете много интересного.

Я часто слышу вопросы: а как же корпоративная культура? а как ее создать? а где ее взять?

Разговаривайте со своими ребятами. Просто наполняйте их. Слушайте их. Это не сложно. Вот она корпоративная культура – слушать. Помните, ваши сотрудники несут истории и впечатления о компании в мир.

Верьте своим ребятам, наполняйте их знаниями, общайтесь с ними. Этого будет достаточно для движения дальше.

– Зумеры в работе ресторана: есть ли особенности?

– Поколение Z или зумеры подрастает, и переходит в статус активных покупателей, это факт. Ну и еще это наши сотрудники. Нужно понимать, что эти ребята выросли совершенно в других условиях – интернет, соцсети и технологии вплетены в их повседневную жизнь с ранних лет.

Особенность, которую я подметила, работая с очень молодыми людьми: я их слушаю порой дольше всех. Они задают больше вопросов и разных!

Многие пишут про уважение, что к ним на козе на подъедешь. Для меня это такая базовая вещь – уважение к Человеку, что я не вижу разницы в поколениях в этом вопросе.

Я купила значки – они прыгали от счастья! Это любят. Поиграть, выделиться. Некая самоидентификация их отличает. Хотя тоже спорный момент. Я была бы счастлива в 80‑е годы от такого не меньше. Я показываю им много визуала! Надо быстро выучить меню – ок! Поставили 

Списанную тарелку со сколом, и давай фигачить маркером на ней состав – очень классно, им зашло!

– Кем все-таки должен быть ресторатор для своего персонала: другом, воспитателем, или начальником?

– Зачем люди работают? (вкратце) 

• Им классно быть в своей среде.

• Здорово расти и вдохновляться.

• Понимать свои и чужие границы – уважать их.

• Применять свои уникальные знания.

• Зарабатывать.

• Слышать от руководителя: «Ты крутой! Мы так рады что ты с нами».

• Преодолевать свои детские травмы 

и взрослеть, наполняться силой.

Много лет назад я работала у Аркадия Новикова в ресторане «Весна» на Арбате. Там работал очень крутой шеф – Бруно Марио. Один раз он очень доходчиво мне, стажеру, объяснил, как носить тарелку с супом пюре, что борта должны быть идеально чистыми!!! Как? Он кричал на своем жарком итальянском так, что я все поняла. Я помню, что тогда подумала. Ого, если ему это так важно, то и мне важно! Кем Бруно тогда мне был?

Мы, владельцы и управленцы, кто мы для своих ребят? Кто мы для своих детей? Не просто родители, мы для них – Вселенная!

Другие статьи
Смотреть все

Как изменилась рекрутинговая активность на рынке труда за неделю, рассказал SuperJob.

Меняет ли кризис основные принципы процесса найма персонала на работу. Об этом материал эксперта Нины ...

Работа с эффективностью персонала всегда требует от компаний колоссальных ресурсов и таких же компетенций. Поэтому на...

Сыровар
Сооснователь и руководитель дизайн-бюро "Лепина и Орлова"
Российский государственный деятель, предприниматель, проректор Президентской Академии РАНХиГС и директор Высшей Школы Государственного Управления при РАНХиГС, генеральный директор АНО «Россия - страна возможностей»
Вверх