Виктория Евграфова: О чем размышляют ваши сотрудники, поедая staff

Виктория Евграфова – тренер по сервису с опытом работы в индустрии гостеприимства более 15 лет, в том числе в Novikov Group и Ginza Project. Пройдя свой путь от официанта и познав ресторанный бизнес изнутри, Виктория Евграфова поделилась с рестораторами и владельцами секретами взаимодействия с их сотрудниками. Как признается сама Виктория, эта тема очень актуальна для многих заведений в России, но более всего – для регионов.

«Ресторановед» встретился с Викторией в рамках большого гастрономического фестиваля GASTREET 2021, где она выступала в качестве спикера.

– Рестораторы часто жалуются на недостаток профессиональных кадров, на большую текучку и проблемы в команде заведения, но почему же руководители недооценивают важность общения со своим коллективом? Как найти эту связь?

– Скажу по личному опыту. Когда я устроилась официантом и погрузилась в эту среду, я думала, что я‑то буду совсем другим руководителем. Я буду поступать по-другому со своим коллективом. Буду приходить раньше всех и уходить позже всех. Буду вникать во все процессы. И что получилось? Через 15 лет, проходя мимо цеха, я вижу своих сотрудников, которые сидят у мусорных баков и обедают. Оказывается, я забыла, что я сама себе обещала, когда все это переживала на своей шкуре, и говорила: «Я буду классной, я буду понимать…» Мы отрываемся от своих сотрудников, возвышаемся над ними, и не хотим вникать в их проблемы. Но никогда не поздно все изменить, нужно только желание.

Если вы чувствуете, что не находите общий язык с коллективом, что люди вас не слышат, попробуйте пройти весь путь своих сотрудников. Посмотрите, где они проводят время, где переодеваются и отдыхают. Наденьте форму своих официантов, а еще перед этим постирайте ее и погладьте. Если не прифигеете от того, что этот модный фартук и рубашку можно отгладить только профессиональным парогенератором – то замечательно. Просто случай из практики.

Сходите на обед. Давайте, вперед, вам приготовили STAFF! Удивлены, что курица, рыба и гречка под одной крышкой – ну что ж, такое бывает… Некуда сесть и поесть, так вот же в углу у мусорки местечко! А еще, если вдруг ты жутко голоден, но у тебя столы – сдохни, но работай! Ты не имеешь права есть пока у тебя гости!

Ну и если вы, в конечном итоге, получили удовольствие от этого «пути официанта», форма была комфортной, а если вы вкусно и не у мусорных баков, то поздравляю, вы – Арам Мнацаканов. Именно у него, еще в 2013 году, в ресторане PROBKA в Санкт Петербурге сотрудники обедали в зале! Да и просто были свободные и радостные. Не устану выражать любовь и благодарность этому Человеку.

Всегда на своих тренингах в самом начале говорю, что сначала ты – Человек! Лучше об этом не забывать.

– Значит ли это, что персонал любого заведения должен обедать в зале?

– Недавно меня пригласили в ресторан проводить тренинг, и одна девушка официант подошла ко мне и начала говорить: «Виктория, доброе утро. Я Даша, и я очень рада присутствовать на вашем тренинге. Девушке 17 лет. Потом я узнала, что она увлекается искусством и любит Тарковского. Она была такая уверенная и легкая! И с гостями она общалась так же. Ей они были интересны, потому что прежде всего она себе интересна! И такой человек точно бы не пошел в ресторан, где сотрудников прячут по подсобкам.

Конечно, есть разные концепции заведений, и если у вас классные чистые обеденные зоны для сотрудников, то отлично! Но обычно это проблема. Спросите у своих ребят, где им будет комфортно обедать. Поговорите с ними! Интересы бизнеса, гостей и сотрудников – всего должно быть поровну.

Если вы чувствуете, что не находите общий язык с коллективом, что люди вас не слышат, попробуйте пройти весь путь своих сотрудников. Посмотрите, где они проводят время, где переодеваются и отдыхают. Наденьте форму своих официантов, а еще перед этим постирайте ее и погладьте!

– Какие вы бы назвали главные принципы или правила для вовлечения сотрудников в бизнес-процессы заведения? Как сделать персонал своими помощниками?

– Был такой эксперимент, когда детей разделили на 2 группы и дали одинаковые задание, но одной группе пообещали конфеты за быстрое решение, а другой – ничего, и просто пожелали удачи. Как думаете, кто быстрее справился? Группа которой пожелали удачи! Они просто это делали, потому что им было интересно. А группа с конфетами тормозила от неуверенности и страха потерять что-то, если неправильно выполнит задание. О как!

Детям интересно играть. Их очень увлекает сам процесс. С сотрудниками так же. Их очень увлекают игровые процессы. Очень классная штука происходит, когда вы делаете пятиминутки нестандартными, другими. Вы наполняете своих ребят, а они наполняют гостей. Все просто.

Я пришла в одну компанию, как сервис-тренер, и участвовала в пятиминутке. Это очень важный момент. Это время открытия ресторана, когда мы должны вдохновлять нашу команду на работу, чтобы они потом вершили подвиги. Что происходит на самом деле: быстро по стоп-листу и «не забывайте улыбаться».

На следующей пятиминутке уже была вся команда, в том числе шеф и управляющий. Это важно, потому что вы обмениваетесь своей энергией.

Кстати, в этой компании работали ребята, которым по 16–17 лет – молодежь, то есть визуалы. Им нужны изображения. Так они лучше воспринимают информацию. Мы распечатали разные картинки, рассказывали истории, смеялись, наполняли ребят, и ни слова не сказали про продажи. Да, это тяжело. Перестаивать процесс всегда тяжело. Но они вышли в зал с совсем другим настроем. Им было хорошо. Они продавали просто так, от наполнения. Получается, что визуальный ряд и эмоции делают свое дело. Для нас самих это было неким открытием, хотя мы в профессии очень долго.

Насмотренность – следующий принцип, который я бы хотела выделить. Особенно в регионах этого не хватает. Не у всех есть возможность приезжать в Москву и Санкт-Петербург, где появляются самые современные проекты.

Мы с нашим линейным персоналом начали устраивать встречи в различных кофейнях и ресторанах нашего же города – Тольятти, и общаться там. Я заранее готовила чек-листы, в которых были прописаны такие пункты: входная группа, вывеска, меню, шрифт, форма сотрудников и т. д. И ребята сами оценивали то, что видят. В какой-то момент они включались в бизнес-процесс, и начинали рассуждать, как можно этот опыт применить в нашем заведении. Поверьте, есть такие сотрудники, которым это нравится. Они чувствуют себя немного владельцами.

Общайтесь. Ваши сотрудники сами готовы быть вашими консультантами и помощниками в бизнесе. Каждый на своем уровне, конечно, но это уже что-то. Просто говорите с ними.

Так однажды мы в одной кофейне взяли всю линейку десертов и попробовали каждый. И тут в диалоге выяснилось, что у нас, оказывается, есть позиции, которые не нравятся самим официантам, и им буквально стыдно их продавать.

Мы сделали дегустацию нашей линейки десертов, и убрали то, что не нравится нашим сотрудникам. Страшно. Да, конечно. Но это была уже их ответственность за то, что они продают. И списаний стало гораздо меньше.

Я не говорю, что все должны делать так в своих компаниях, но попробуйте. Результат налицо.

Покупайте форму только с ребятами! Пусть выберут. Это же им носить. Просто мягко контролируйте это процесс.

Вообще, собирайте своих сотрудников почаще за «круглым столом», узнаете много интересного.

Я часто слышу вопросы: а как же корпоративная культура? а как ее создать? а где ее взять?

Разговаривайте со своими ребятами. Просто наполняйте их. Слушайте их. Это не сложно. Вот она корпоративная культура – слушать. Помните, ваши сотрудники несут истории и впечатления о компании в мир.

Верьте своим ребятам, наполняйте их знаниями, общайтесь с ними. Этого будет достаточно для движения дальше.

– Зумеры в работе ресторана: есть ли особенности?

– Поколение Z или зумеры подрастает, и переходит в статус активных покупателей, это факт. Ну и еще это наши сотрудники. Нужно понимать, что эти ребята выросли совершенно в других условиях – интернет, соцсети и технологии вплетены в их повседневную жизнь с ранних лет.

Особенность, которую я подметила, работая с очень молодыми людьми: я их слушаю порой дольше всех. Они задают больше вопросов и разных!

Многие пишут про уважение, что к ним на козе на подъедешь. Для меня это такая базовая вещь – уважение к Человеку, что я не вижу разницы в поколениях в этом вопросе.

Я купила значки – они прыгали от счастья! Это любят. Поиграть, выделиться. Некая самоидентификация их отличает. Хотя тоже спорный момент. Я была бы счастлива в 80‑е годы от такого не меньше. Я показываю им много визуала! Надо быстро выучить меню – ок! Поставили 

Списанную тарелку со сколом, и давай фигачить маркером на ней состав – очень классно, им зашло!

– Кем все-таки должен быть ресторатор для своего персонала: другом, воспитателем, или начальником?

– Зачем люди работают? (вкратце) 

• Им классно быть в своей среде.

• Здорово расти и вдохновляться.

• Понимать свои и чужие границы – уважать их.

• Применять свои уникальные знания.

• Зарабатывать.

• Слышать от руководителя: «Ты крутой! Мы так рады что ты с нами».

• Преодолевать свои детские травмы 

и взрослеть, наполняться силой.

Много лет назад я работала у Аркадия Новикова в ресторане «Весна» на Арбате. Там работал очень крутой шеф – Бруно Марио. Один раз он очень доходчиво мне, стажеру, объяснил, как носить тарелку с супом пюре, что борта должны быть идеально чистыми!!! Как? Он кричал на своем жарком итальянском так, что я все поняла. Я помню, что тогда подумала. Ого, если ему это так важно, то и мне важно! Кем Бруно тогда мне был?

Мы, владельцы и управленцы, кто мы для своих ребят? Кто мы для своих детей? Не просто родители, мы для них – Вселенная!