Еда на вынос и доставка: главное — не ухудшить отношения с гостем

Совершенно явной тенденцией, которую сегодня оценивают многие заведения общественного питания, являются услуги еды на вынос и доставки. Главной ценностью современные гости считают время, всё более часто предпочитая получать услуги питания на дому или на ходу. Рестораторы особенно не делят эти две услуги, так как их организация обычно идёт параллельно. Но мнения по их развитию разнятся — сходясь, впрочем, в одном: если заниматься этим, то серьёзно и качественно.

Сухая статистика

Потребительская модель поведения меняется. Люди всё чаще заказывают еду из ресторанов на выходные и праздники, да и в рабочие будни — чтобы не готовить дома.

По данным NPD, рынок доставки готовой еды в России с апреля 2017 года по март 2018‑го вырос в сравнении с тем же периодом 2016–2017 годов на 19 %.

Согласно анализу Target Global, в 2017 году общий объём рынка доставки продуктов питания составил в России 3,5 млрд долларов, а рынок доставки готовой еды — 1,6 млрд долларов. Доля онлайн-сервисов в России на этом рынке пока крайне мала — менее 1 %, — однако, по прогнозам аналитиков инвестбанка UBS, в ближайшие пять лет прирост продовольственных продаж в онлайне достигнет 26 % в год.

Это соответствует мировой тенденции роста рынка доставки продуктов питания, который составляет, по данным McKinsey, около 96,2 млрд долларов — примерно 1 % от всего рынка продуктов питания и около 4 % от рынка продуктов питания, продаваемых через рестораны и сети быстрого питания.

— Услуги продажи на вынос и доставки являются логичным и прибыльным продолжением ресторанного бизнеса, — убеждён Аджай Сингх, основатель ресторанного холдинга «Правый Берег» (Ростов‑на-Дону). — Сегодня спрос на доставку из ресторана стремительно растёт не только в Ростове-на-Дону или в России, но и за пределами страны. В первую очередь это связано с тем, что ритм жизни ускоряется и всё чаще возникает потребность в получении желаемого «здесь и сейчас». Основные задачи, с которыми сталкиваются рестораны в вопросах доставки, — это удовлетворить потребность клиента в соответствующей ресторану подаче блюда и сохранить его температуру по прошествии 30 минут и более. Поэтому огромное количество времени и сил уходит на организацию доставки, и есть множество составляющих, на которых надо сосредоточить внимание, — от логистики до выбора одноразовой посуды.

Аджай Сингх: «Услуги продажи на вынос и доставки являются логичным и прибыльным продолжением ресторанного бизнеса.  Сегодня спрос на доставку из ресторана стремительно растёт»

Доставлять еду, не снижая её качества 

Сегодня, когда ресторанный рынок становится всё более конкурентным, возможности получения дополнительных доходов крайне важны. Но опытные рестораторы предостерегают от неосмотрительных шагов в сторону новых услуг.

— Мне кажется, что прежде всего надо начинать с понимания: услуга по еде на вынос или доставке улучшит ваши отношения с гостям в долгосрочной перспективе или ухудшит? — задаёт главный вопрос Станислав Кошелев, генеральный директор петербургской ITALY GROUP. — Мы всегда думаем о будущем. Да, сейчас можно продать гостю салат на вынос или начать сотрудничество с сервисами по доставке, но в итоге — получит человек салат такого же качества, как в ресторане, или нет? Мы видим рост в направлении доставки и видим в нём потенциал, но подход к этой услуге требует отдельного особого внимания — с точки зрения сохранения качества и удобной упаковки.

Станислав Кошелев: «Прежде всего, надо начинать с понимания: услуга еды на вынос или доставки улучшит ваши отношения с гостями в долгосрочной перспективе или ухудшит? Подход к этой услуге требует отдельного особого внимания — с точки зрения сохранения качества и удобной упаковки».

— Откровенно говоря, для меня еда на вынос и доставка всегда были и остаются каким-то странным и абсолютно не ресторанным явлением, — признаётся Александр Котюсов, президент группы компаний «ПИР» (12 ресторанов) и учредитель «Тиффанигрупп» (4 ресторана), Нижний Новгород. — Всё же ресторан — это не просто процесс поедания пищи, а в обязательном порядке ещё и атмосфера. Доставить её невозможно. Я могу понять доставку пиццы или суши: это простая еда, которая как минимум в течение часа (и даже более) сохраняет свои качества и внешний вид. А вот уже доставка таких, казалось бы, элементарных блюд как бургеры мне представляется неприемлемой, поскольку даже 30 минут в самых бережных условиях негативно скажутся на качестве продукта: как минимум, соус впитается в булку, и она размякнет. Конечно, учитывая, что в современном обществе жизнь всё больше уходит в виртуальную реальность, доставка будет развиваться. Но, убеждён, в ней останется исключительно лимитированный список блюд, самых простых в изготовлении и необходимых просто для быстрого утоления голода. Лично я не верю, что рестораны уйдут в доставку глубоко и надолго — это противоречит самому принципу ресторанного бизнеса. И хотя сегодня любой ресторатор должен задуматься о доставке хотя бы просто для расширения потребительской аудитории своих гостей, делать это надо тогда, когда все процессы в ресторане отлажены до совершенства.

— Если заведение предлагает гостям дорогую высокую кухню, речь, конечно, должна идти о развитии собственной службы доставки, — считает Юрий Бабура, генеральный директор московского ресторана «Шинок». — Важно, чтобы курьер выглядел достойно, так как именно он — лицо ресторана. Курьер должен рассказать об особенностях доставляемых блюд, произвести правильное впечатление, запомниться заказчику и замотивировать его на повторный заказ. Если ресторан не претендует на высокую кухню, всегда есть возможность заключить договор со сторонними сервисами доставки: сейчас на рынке работает огромное количество подобных агрегаторов. Для ресторана это является как возможностью заявить о себе, так и дополнительной выручкой.

Работа на позитивный имидж заведения 

Удобство услуги доставки для гостей ресторана подтверждает Владимир Сироткин, управляющий петербургской ресторанной группой Chekhovfamily (рестораны русской кухни «Чеховъ», «Гоголь», L. BRIK).

— Ритм жизни возрастает, время становится для многих очень дорогим и дефицитным ресурсом, — говорит Владимир. — Люди не готовы тратить время на поездки до любимых ресторанов и поиск парковочного места. Приготовление еды дома и вовсе не вписывается в образ жизни многих петербуржцев. Таким образом, заказ привычной еды из ресторана становится для многих единственным решением вопроса. Также среди наших постоянных гостей многие работают или живут в пешей доступности от наших ресторанов, поэтому зачастую им удобно брать заказ на вынос и обедать или ужинать в более подходящей для момента или просто более удобной домашней обстановке.

В группе Chekhovfamily задумались о доставке только тогда, когда в заведениях сформировался пул потенциальных заказчиков «на дом» и стало очевидно, что предоставление такой услуги востребовано и приносит экономическую выгоду. Немаловажно, что эта услуга также работает на позитивный имидж заведения и может привлечь в рестораны новую аудиторию.

— С одной стороны, доставка — это прекрасная возможность расширить спектр услуг ресторана, получить дополнительный доход и новых гостей, но с другой стороны, это дополнительные затраты: расходы на организацию и обеспечение производственной и материально-технической базы, — обращает внимание Владимир Сироткин.

Александр Котюсов: «Сегодня любой ресторатор должен задуматься о доставке хотя бы просто для расширения потребительской аудитории своих гостей, делать это надо тогда, когда все процессы в ресторане отлажены до совершенства».

Дополнительный канал продаж для ресторана при условии серьёзного подхода 

— Множество рестораторов убеждены, что доставка забирает клиентов у их заведения, но это не так, — считает Роман Сухарев, основатель ресторанного холдинга Roppongi Family (Ялта, Крым). — Стоит разделять посетителей, которые идут непосредственно в ресторан, и тех, кто хочет заказать именно доставку. Для нашего человека поход в ресторан — это по-прежнему какой-то повод. Это статусность — и он будет идти в ресторан именно за этим, а вовсе не для того, чтобы просто поесть. А когда человек просто голоден, но не готов куда-то идти, то он закажет доставку, и если в вашем ресторане её нет, он найдёт другое заведение, которое предоставит ему такую возможность.

Юрий Бабура: «Если заведение предлагает гостям дорогую высокую кухню, речь должна идти о развитии собственной службы доставки. Важно, чтобы курьер выглядел достойно, так как именно он — лицо ресторана. Если ресторан не претендует на высокую кухню, всегда есть возможность заключить договор со сторонними сервисами доставки. Для заведения это является как возможностью заявить о себе, так и дополнительной выручкой».

Роман считает доставку отличным источником дохода для ресторана, так как гости не занимают столик, а кухня работает в нормальном режиме, не перерасходуя электроэнергию, ведь повара работают, даже когда в зале нет посадки.

— Благодаря агрегаторам появилась возможность доставки еды даже у самых маленьких заведений, без посадки, — говорит Роман. — Агрегатор берёт на себя функцию доставки и логистики, а ресторану остаётся только вкусно готовить. В Крыму нет агрегаторов, поэтому нам пришлось взять на себя все эти функции. Мы создали собственную службу доставки Roppongi Family Delivery, которая объединила все наши рестораны, и разработали мобильное приложение для доставки.

Роман Сухарев: «Для нашего человека поход в ресторан — это по-прежнему какой-то повод. Это статусность — и он будет идти в ресторан именно за этим, а вовсе не для того, чтобы просто поесть. А когда человек просто голоден, но не готов куда-то идти, то он закажет доставку, и если в вашем ресторане её нет, он найдёт другое заведение, которое предоставит ему такую возможность».

— Доставка — это дополнительный канал продаж для любого ресторана, — поддерживает Алина Ломакина, управляющий партнёр ресторанного холдинга Roppongi Family (Ялта, Крым). — Но нужно чётко понимать: если на рынке вы не сможете занять большой сегмент и не готовы заниматься собственной логистикой, строить отдельное подразделение, создавая систему качества и сервиса и выходя за пределы стен своего заведения, то самостоятельная организация доставки не принесёт вам удовольствия и прибыли. Тогда рекомендуем заключить догвоор со специализирующимся на доставке агрегатором. У нас в Крыму не развито данное направление, и доставка представлена в двух вариантах. Либо это доставка от ресторанов — которые, выполняя несколько дополнительных заказов в день, не готовы решать вопросы упаковки, термоизоляции, подбора автопарка, логистики и многие другие, отчего страдает качество и скорость доставки. Либо, напротив, это просто «доставка», у которой нет своих офлайн-точек, нет заведений, ресторанов, а значит, заказ готовится на неизвестной «тёмной» кухне и страдает качество блюд.

— Все наши рестораны мы обьединили на одном сайте в одной системе доставки, — говорит Роман. — Гость может выбрать в одном заказе свои любимые блюда, даже если они готовятся в разных ресторанах. Желание гостя закон, и наша задача — решить вопрос логистики, собрать и привезти заказ, приготовленный на специализированной кухне поварами, работающими в данном направлении.

— Сейчас в сумме наша доставка даёт объём, сравнимый примерно с открытием ещё одного ресторана, — продолжает Алина. — Однако к этому мы шли непростым путём, инвестируя в качество и в развитие службы доставки. Работа в этом направлении включает в себя разработку сайта и создание собственного мобильного приложения для доставки; подбор собственного автопарка; брендирование всех транспортных средств; подбор и обучение персонала; создание отдельного кол-центра и обучение штата операторов, которые способны грамотно принять заказ и проконсультировать гостей; налаживание системы взаимосвязи работы доставки и ресторанов и, конечно, вопросы логистики. Кроме того, это ещё и работа с отзывами и обратной связью: каждому гостю приходит индивидуальная ссылка в смс, где он может оставить отзыв, после чего все отзывы обрабатываются.

Именно эта кропотливая ежедневная работа над ошибками и благодарность за любую критику, как считает Алина, помогла компании с нуля и фактически без опыта выстроить грамотную систему работы, которая за один год увеличила оборот доставки в десять раз.

Благодарим PR-службы
ресторанов за предоставленные фотографии