Okdesk. Как оцифровать все работы и автоматизировать расчёт оплаты выездным техникам, при этом вырасти по объёму сервисных работ в 10 раз, но справляться тем же штатом сервисных специалистов? Опыт автоматизации ресторанов «Кофемания»

«Кофемания» – российская сеть более чем из 50 ресторанов в Москве и Московской области, первый из которых появился в 2001 году.

С учётом большого количества объектов, а также огромной номенклатуры как используемого оборудования, так и инфраструктуры, которая обеспечивает работоспособность точки, вопросы устранения неполадок и возобновления работоспособности нуждаются в высоком уровне организации и, несомненно, автоматизации.

«Раньше у нас частыми были отговорки наподобие «а мне не звонили», «а мне никто не сказал», что приводило не только к негативу со стороны бизнеса, но и не позволяло принимать взвешенные решения: кто виноват и что делать?», – рассказывает Дмитрий Иванов, директор СТОР.

В «Кофемании» пытались решить задачи технического обслуживания и ремонта системно. Пробовали инструменты PayDox, «Битрикс» и ITSM-систему, в которой требовалось много доработок, но ни одно из решений не удовлетворяло потребностям компании. Также встал вопрос оценки работы сотрудников и автоматизации расчёта оплаты, поэтому компания решила попробовать специализированную систему Help desk и остановила свой выбор на Okdesk.

РАСЧЁТ ОПЛАТЫ ТРУДА И КОНТРОЛЬ ФАКТИЧЕСКИ ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ

В «Кофемании» нужно было чётко понимать, за что компания платит сотрудникам, а также контролировать процесс исполнения заявок.

В справочниках системы заведены все возможные для выполнения работы, для каждой указан норматив и стоимость. Инженер в рамках выполнения заявки отмечает перечень выполненных работ через мобильное приложение Okdesk, и это фиксируется в заявке.

«Мы исключили из оплаты дорогу, рассчитав среднее время перемещения между ресторанами. После этого оставили только техоперации, реальную работу, которую можно оценить по времени. Для каждой операции в системе прописано время её выполнения. Именно такой подход позволяет понимать, кто чем реально занимался», – поделился Дмитрий Иванов.

Благодаря системе время на расчёт зарплаты сотрудникам существенно сократилось.

«Если раньше пять руководителей ежемесячно фактически трое суток рассчитывали зарплаты техникам, то теперь один человек за полдня делает соответствующий отчет на основании данных из Okdesk», – пояснил Дмитрий Иванов.

ИНТЕГРАЦИЯ OKDESK И «МОЙСКЛАД». БИЗНЕС-ВЫГОДЫ И КЛЮЧЕВЫЕ ДЛЯ БИЗНЕСА РЕШЕНИЯ

Важная часть всех процессов обеспечения непрерывной работы ресторанов связана с наличием запчастей, закупкой расходников и ведением склада. Всё это происходит в Okdesk. При этом процесс интегрирован с сервисом «МойСклад». Заявка на ремонт связывается не только с рестораном, но и конкретным оборудованием.

«Мы всегда можем проанализировать затраты на закупку/замену запчастей по каждому типу оборудования. Это нужно в том числе для принятия решения о списании оборудования. Например, одним из аргументов для списания является ситуация, когда суммарные затраты на запчасти по единице оборудования достигают определённого процента от стоимости оборудования. Другим аргументом является само количество заявок на ремонт того или иного элемента инфраструктуры», – рассказал директор СТОР.

ПРИЁМКА НОВОГО ОБЪЕКТА И ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЦИФРОВИЗАЦИИ

В «Кофемании» совместно с бизнесом были разработаны SLA в части времени реакции и времени решения разных вопросов. Например, когда речь заходит об аспектах, которые влияют на приостановку работы ресторана, нормативы по реакции и решению минимальные.

«Сегодня мы контролируем выполнение SLA по отчётам и видим динамику метрики «процент выполненных заявок в срок». Могу однозначно сказать, что согласованные с бизнесом SLA мы сегодня можем актуализировать и с 90 % вероятностью гарантировать выполнение множества задач в меньшие сроки», – пояснил Дмитрий Иванов.

ИТОГИ ВНЕДРЕНИЯ

Okdesk в «Кофемании» позволил оцифровать и автоматизировать многие процессы.

«Изначально у нас по одному из направлений было 12–15 заявок, сейчас их ежедневно под 200. При этом количество сотрудников не изменилось. Мы тем же штатом стали выполнять в 10 раз больше заявок. К тому же по целому ряду процессов и процедур мы значительно сократили срок. Это касается и расчёта зарплаты техников, и, например, сроков заказа и доставки запчасти. Ранее это занимало четыре дня, а сегодня нужная запчасть уже через три часа находится на складе», – резюмировал Дмитрий Иванов.