Удаленный видеомониторинг для сети ресторанов — что это такое и с чем его едят?

Собственники и управляющие бизнесом хотят, чтобы их услуга или их продукция чем-то отличалась от конкурентных предложений, привлекала к себе интерес покупателей или посетителей. Или чтобы соответствовала тем или иным стандартам качества. Для этого продумывается концепция работы, принимаются решения, которые должны выполняться всеми сотрудниками компании. Это в идеале.

А в жизни часто случается так, что сотрудники на местах продолжают работать как им удобно, привычно или выгодно. В результате — прекрасные идеи менеджмента остаются только на бумаге в виде презентаций, приказов и регламентов. Удаленный видеомониторинг соблюдения регламентов для нас направление не новое. Около 7 лет работаем с барами нескольких ночных клубов — удаленно с помощью видеокамер и специализированного ПО контролируем регламенты работы барменов, находим случаи хищения денег, другие махинации, нарушения принятых в заведении правил работы. В ночных клубах своя специфика: наблюдение часто ограничено именно барной зоной, поскольку в остальных зонах не хватает освещенности или они засвечены специальными световыми эффектами. Дополнить мониторинг можно разве что установкой системы распознавания лиц, чтобы усилить или проконтролировать работу сотрудников фейс-контроля и охраны. Пожалуй, противоположная ситуация — при использовании удаленного видеомониторинга в ресторанах. Здесь, наоборот, контроль за оплатой заказов затруднен, поскольку события, в которых участвуют гость, официант, РКУ и заказ разнесены как территориально, так и во времени: без специальных программных решений синхронизировать эти события и совместить с архивом видеонаблюдения крайне затруднительно. А сами такие решения внедрены далеко не в каждом ресторане. Остается только вручную совмещать выгрузку по кассовым операциям с видеоархивом. Но в отличие от ночного клуба в ресторане все как на ладони. И часто даже незначительные ошибки персонала не остаются незамеченными гостями заведения. Однако хорошая просматриваемость дает возможность с помощью видеонаблюдения удаленно контролировать ситуацию не только в торговом зале, но и на кухне.

Для нас первым опытом работы с рестораном стал наш проект «Ситуационный центр» с сетью московских ресторанов. Мы попросили поделиться опытом внедрения удалённого ситуационного центра генерального директора ООО «Кейп групп» Евгения Куприева: «В рамках работы по автоматизации наших предприятий возникла идея внедрить удаленный видеомониторинг нарушения стандартов работы. Проведя анализ предстоящих задач, наиболее удобным решением стало передать видеомониторинг на аутсорсинг в «Император Техно». Такая модель работы позволяет привлечь опытных специалистов, умеющих работать с видеонаблюдением и архивом видеозаписей. Модель предполагает не только глубокое понимание оператором процесса работы предприятия, но и его постоянное взаимодействие с сотрудниками ресторана по устранению выявляемых нарушений. Услуга в итоге оказалась ещё и существенно дешевле содержания штатного сотрудника. Изначально ставилась задача осуществлять круглосуточный контроль за происходящим на предприятии для быстрого выявления критических и систематических нарушений стандартов работы производства и сервиса. Задача была решена нами полностью. Количество нарушений существенно снизилось. Ряд систематических нарушений удалось искоренить. Выявлены критические нарушения, приведшие к смене кадров. Благодаря удалённому ситуационному центру удалось отказаться от физической охраны ресторана, что позволило более эффективно перераспределить бюджет на охрану и контроль регламентов. Благодаря этому нам также удалось минимизировать человеческий фактор, который раньше мог проявляться в виде сговора или невыполнения охранником своих прямых обязанностей.»

Особенностью контроля регламентов в ресторане является разделение ресторана на 2 зоны с существенным отличием специфики работы. Кухня и подсобные помещения подчиняются более понятным и очевидным правилам и стандартам работы любого производства. Зал/сервис с точки зрения контроля за выполнением стандартов не так очевиден — для выявления нарушений в этой зоне необходимо более глубокое погружение в специфику работы ресторана. Например, когда официант выносит заказ, внесенный в кассовую систему, а когда нет. Когда бармен/сомелье выпивает алкоголь для дегустации напитка перед отдачей, а когда употребляет алкоголь на рабочем месте без производственной необходимости. Когда официант/бармен рассчитывает с чеком, а когда без чека. Когда хостес использует телефон для коммуникации с гостями, а когда в личных целях. Когда сотрудники пытаются завуалировать под рабочие операции нарушения стандартов, а когда это реальные рабочие операции. Оперативного устранения нарушений, выявляемых оператором ситуационного центра, удалось достичь благодаря инструменту цифровых чек-листов CheckOffice, который позволяет оперативно ставить задачи ответственным сотрудникам и онлайн контролировать их выполнение, отслеживать сроки устранения нарушений, выполнять фотофиксацию результата и сохранять комментарии к ним. «Решение о внедрении инноваций принимается у нас по результатам пилотного проекта на одном ресторане. В случае подтверждения эффективности пилотируемого решения мы незамедлительно внедряем его во всех ресторанах. Мы со специалистами «Император Техно» уже рассматриваем возможность дальнейшей автоматизации в среднесрочной перспективе контроля регламентов путём интеграции удаленного видеомониторинга со СКУД и видеомониторинга с кассовой системой. Также рассматриваем варианты по внедрению системы распознавания лиц в качестве дополнения к системе лояльности.» — Евгений Куприев.

Сайт компании