Качественный сервис для людей с ограниченными возможностями

Анна Антонова, кандидат технических наук, преподаватель магистерских программ «Сервис» и «Управление качеством» Санкт-Петербургского политехнического университета, бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису, мотивации персонала, операционному менеджменту

В любой момент на пороге вашего ресторана может появиться гость на инвалидной коляске, но будет ли ему удобно сидеть за обычным столом? Слепой или слабовидящий человек не может самостоятельно прочитать меню. Гость с нарушением слуха будет плохо слышать то, что ему говорит официант. А ещё может попасться такой, который сам не сможет ничего сказать и будет пытаться показать официанту карточку, на которой написано, что же он хочет. Готов ли ваш персонал приложить все усилия, чтобы качественно и на должном уровне обслужить этих гостей?

Не все предприятия Петербурга готовы к встрече гостей с ограниченными возможностями 

В рамках инициации проекта «Качественный сервис для людей с ограничениями» была сделана попытка оценить готовность предприятий общественного питания Санкт-Петербурга предоставлять высокий уровень сервиса для таких гостей. Были проведены опросы и несколько посещений тайными гостями сетевых ресторанов. В результате оказалось, что в большинстве случаев персонал контактной зоны предприятий общественного питания попросту не готов к обслуживанию гостей с особыми потребностями, которые несколько отличаются от среднестатистических посетителей.

Так, например, в одной из сетевых пиццерий официантка на просьбу гостя с ухудшенным зрением объяснить разницу состава между двумя видами пицц из меню ответила просто: «Там всё написано, смотрите в меню!». Когда человек заметил, что не может прочитать мелкий шрифт, официантка, даже не извинившись, в довольно грубой манере произнесла: «Здесь с курой, здесь со свининой» — и на этом её процесс продажи был завершён. Тайный гость в пиццерии был с семьёй, заказал четыре пиццы на всех, но в своей анкете по результатам посещения указал, что не станет больше посещать данный ресторан, несмотря на то, что до этого пользовался программой лояльности.

Ещё одна проблема для заведений общепита — это гости с аутизмом (термин «аутисты» считается для них грубым). Такие посетители, как взрослые, так и дети, воспринимают мир по-особому. Они могут пугаться громких звуков и ходить в строительных шумоподавляющих наушниках, вокализировать, испытывая сенсорный перегруз, использовать карточки с надписями вместо речи, чтобы объясниться с персоналом. Им рекомендовано безглютеновое и безказеиновое меню — так же, как и людям с целиакией или непереносимостью молочного белка.

Как устроить в ресторане комфортное пребывание особых людей 

Ресторанами, отелями, конференц-центрами, банкетными залами и другими предприятиями предлагаются различные варианты общественного питания. Обеспечение доступности этих услуг для гостей с ограниченными возможностями имеет смысл для бизнеса. Люди с ограниченными возможностями (не говоря уже о членах их семей, друзьях и коллегах, которые их часто сопровождают) представляют большой и растущий рынок. Вот несколько советов для работников общественного питания и организаторов мероприятий.

Подготовьте маршруты для перемещения по вашему заведению людей в инвалидных колясках — по станциям самообслуживания, стойкам заказа и приёма, местам для сидения. Убедитесь, что для людей, пользующихся инвалидными колясками, другими приспособлениями для передвижения или служебными животными, достаточно свободного места, особенно когда стулья выдвинуты и заняты. Официанты и хостесс должны знать данный маршрут и уметь его показать, если потребуется.

Обеденные зоны должны включать в себя несколько доступных сидений для пользователей инвалидных колясок и скутеров, расположенных по всем доступным столикам.

Доступный стол — это поверхность столешницы не выше 85 см над полом, а свободное пространство под ним — не менее 68 см в высоту, чтобы пользователи инвалидных колясок могли поставить ноги и колени под стол.

Временное размещение, предназначенное для специальных мероприятий, должно также включать доступные столы. Для размещения людей, которые остаются в своих инвалидных колясках или скутерах для обеда, там, где это необходимо, могут быть сняты стулья.

Всегда запрашивайте разрешение владельца, прежде чем перемещать мобильное устройство (костыли, ходунки, инвалидную коляску или скутер) в зону, которая безопасна и находится вне зоны доступа других посетителей и серверов.

Подумайте о вариантах рассадки и удобном месте для хранения вещей.

Анна Антонова работает и ведёт проекты в сфере обслуживания и услуг с 2000 года, в том числе за рубежом. Она занимала руководящие позиции на предприятиях гостеприимства, а также принимала участие и осуществляла собственные консалтинговые проекты:
— руководила службой приёма и размещения, отвечала за качество клиентского сервиса в проектах: открытия Health SPA по европейской франшизе, открытия трёхзвёздочного отеля после реновации в Шарм-Эль-Шейхе, Египет;
— руководила службой клиентского сервиса в 5‑звёздочном отеле в Шарм-Эль-Шейхе, Египет;
— руководила организацией питания и обслуживания участников научно-представительских и представительских мероприятий (конференций, форумов, праздников), в том числе международного уровня;
— руководила консалтинговыми проектами в сфере гостеприимства в Санкт-Петербурге (конкурентный анализ, изучение потребителей, разработка рекомендаций и стандартов операционной работы для сети кофеен, загородного комплекса, ирландского паба и прочих).
Сертифицированный внутренний и ведущий аудитор Систем менеджмента качества ISO 9001 (IRKA). Проводит исследования сервисных систем, включая изучение качества клиентского сервиса в том числе для людей с ограниченными возможностями, а также вопросы безопасности клиентов. Опубликовала более 30 статей в научных и отраслевых журналах.

Организация зон самообслуживания 

Столешницы столов или прилавков самообслуживания не должны быть выше 90 см над полом. На линиях самооблуживания блюда часто располагаются в задней части стола или прилавка или на стойках, расположенных выше, чтобы гости могли ставить подносы, тарелки или посуду для еды и напитков. К сожалению, это может затруднить возможность самообслуживания для посетителей на инвалидных колясках.

Вы можете проверить доступность шведского стола таким образом: возьмите стул и сядьте рядом со шведским столом или зоной самообслуживания. Если вы можете увидеть блюда и добраться до них, они, вероятно, доступны.

Чтобы помочь гостям с пищевыми ограничениями или предпочтениями сделать осознанный выбор, ускорить процесс питания и сократить количество отходов, рекомендуется в начале шведской линии или зоны самообслуживания поставить меню, в котором первыми пунктами будут указаны диетические блюда. Если вы заботитесь о гостях с ограниченными возможностями, то рекомендуется меню и этикетки на продуктах напечатать крупным шрифтом: они должны иметь высокую контрастность и не быть блеклыми.

Некоторым людям с ограниченными возможностями трудно поднимать или держать стаканы, чашки или другие ёмкости для напитков. Вы можете позаботиться о них, предоставив соломинки, особенно такого типа, который изгибается.

Предложение помощи 

Людям с различными нарушениями, а также пожилым клиентам может потребоваться помощь. Но прежде чем её оказывать, всегда следует спросить, нужна ли эта помощь, и обязательно дождаться ответа или указания от гостя.

Люди, имеющие слабое зрение или слепые, могут нуждаться в серверах для чтения меню, помощи с предметами самообслуживания или предоставления указаний для сидения или туалетов.

Людям с нарушениями слуха или слабослышащим может потребоваться обменяться заметками или использовать другие методы для общения и получения информации об элементах меню.

Людям, которые используют служебных животных или имеют инвалидность, влияющую на силу, ловкость или подвижность, может понадобиться помощь с подносами или другими предметами самообслуживания.

Всегда стоит помнить, что человек с ограниченными возможностями приходит в ресторан не один. Он является членом общества, у него есть семья, друзья, коллеги. В любой момент среди гостей на банкете или корпоративе может оказаться тот, у которого особые потребности. И если ваш персонал будет готов к обслуживанию таких гостей, будет знать их особые потребности, даже невысказанные, то ваши усилия будут оценены по достоинству всеми присутствующими гостями! И можно не сомневаться, что число лояльных клиентов заведения сразу увеличится!