Продажа не ради продажи

Рахим Идиев, бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, Москва

Сегодня ресторанный бизнес в России находится в процессе активного развития. Всё чаще открываются новые кафе и рестораны, создаются оригинальные «лайф-хаки», чтобы привлечь как можно больше гостей. Исходя из этого, продажи в сфере гостеприимства строятся с учётом концепции предприятия и совершенствуется набор действий, направленных на то, чтобы обе стороны (продавец и покупатель) оставались в выигрыше. Как часто сотрудники ресторана в погоне за средним чеком забывают о самом важном — о том, что гости, покидая заведение, должны оставаться довольными и хотеть вернуться?

Как предложение десерта оказалось предложением руки и сердца 

В начале моей профессиональной карьеры я устроился в достаточно известный ресторан, который располагался в историческом центре столицы. Долгий и увлекательный процесс стажировки был уже позади. После успешно сданной практической аттестации я стал официантом. Моему счастью и восторгу не было предела! Первая самостоятельная смена — и сразу огонь, вода и медные трубы.

В тот вечер гостей было особенно много. Играла зажигательная музыка, звон бокалов дополнял праздничную атмосферу. Убирая стол после основного курса, я знал, что обязательно должен предложить гостю десерт. Это я и сделал. Гость внимательно слушал, как я описываю десерты, рассказываю об интересных сочетаниях. И задал мне один вопрос: «Почему вы мне это предлагаете?» Я ответил просто и честно: «На мой взгляд, это прекрасно дополнит ваш обед, тем более, что десерт, о которым я вам рассказывал, — это не только гастрономическое приключение, но и, если позволите, визуальный оргазм».

Далее была неловкая пауза, которая сменилась улыбкой и одобряющим смехом: «Неси!» Когда я подавал гостю этот десерт, к нему обратилась гостья с соседнего столика с вопросом о том, как называется этот удивительный десерт? У них завязался диалог и, к моему удивлению, она тоже его себе заказала. С тех пор я стал частенько видеть их вместе. Обслуживая их, у меня складывалось ощущение, что это их 33‑е «первое свидание»: они всегда задорно смеялись, смущались и душевно общались. Через пару месяцев этот гость пришел один. Я удивился, а гость сразу же сказал: «Рахим, благодаря твоему предложению десерта и кофе в тот вечер, я сегодня сделал самое важное предложение в моей жизни. Спасибо!» 

Было ли моё предложение направлено на повышение чека? Да! Но это была продажа не ради самой продажи: тот десерт был хорош по-настоящему, и спустя некоторое время он завоевал не одно сердце моих гостей. Уже тогда я понял, что в нашей профессии нет мелочей, а есть детали, и именно они, словно пазлы, складываются в ту картину, в которой можно увидеть довольного гостя. Сейчас в современном бизнесе одним из важнейших элементов сервиса является предлагающая продажа. Её особое значение очевидно как для гостей, так и для компании и, конечно же, самих сотрудников.

Качественный сервис — это честная любовь к своему делу!

Качественный сервис — это стратегия. Бывает же так: гость приходит в ресторан и чувствует, что его сотрудники просто делают ему одолжение. Официант не принимает активное участие в приёме заказа, не даёт рекомендаций. Такой сервис поставлен на самотёк, гостя обслуживают как получится и, как правило, плохо. Это и есть отсутствие стратегии и сервиса.

Очень часто линейные сотрудники просто не понимают, что зарплату им платит не руководитель, а гость, и что именно от него зависит, принесёт он свои деньги в этот ресторан или отнесёт к конкурентам.

Правильные и уместные рекомендации гарантируют гостям максимальное удовлетворение от посещения заведения. Высший профессионализм официанта — это умение давать исчерпывающие советы в ненавязчивой форме, в виде рекомендаций. Активное участие, осуществление помощи в выборе напитков и блюд помогает ему качественно обслужить гостя и самым экологичным путём увеличить сумму счёта.

И хотя умение искусно продавать не является врождённым, ему можно и нужно учиться! Профессиональное знание меню и умение им пользоваться, дружелюбие и искреннее желание помочь гостю — вот те качества, которые необходимы для осуществления успешных продаж. Грамотно сформированная техника действий и эмоциональная вовлечённость при приёме заказа — сильный инструмент для установления взаимовыгодных отношений с гостями.

Поэтому начинать формировать успешный сервис и успешные продажи в своём заведении ресторатору нужно с момента подбора официантов.

7 советов для воспитания искусных продавцов в сфере гостеприимства от Рахима Идиева 

Эти советы рестораторам на первый взгляд покажутся банальными, но я рекомендую вырезать их и повесить в комнате управляющего, чтобы он постоянно помнил о них, а лучше — составить график выполнения каждого пункта, периодически обновляя его. Как известно, само собой разумеющееся часто оказывается забытым просто потому, что «оно же само собой разумеется» — ан нет! Всё надо проговаривать и обо всём напоминать. В том числе и управляющему. Итак.

7 советов для воспитания искусных продавцов в сфере гостеприимства 

• Разработайте и пропишите стандарты обслуживания. Мы все часто сталкиваемся с тем, что каждый из нас по-своему понимает понятие «качественный сервис». Для сотрудников необходимы чёткие инструкции, в которых будут отражены сформулированные в письменном виде ожидания гостей.

• Знай своё меню. Знание меню, всех ингредиентов, интересных фактов, способов приготовления обязательно для каждого официанта. Проводите на регулярной основе дегустации блюд и напитков для сотрудников вашего ресторана. Они должны обязательно иметь представление о том, что именно они предлагают вашим гостям.

• Делитесь «лайф хаками». Пропишите, с какими фразами лучше всего предлагать гостям напитки и блюда, дополнения к ним. Пример: «Кивок согласия» или «Глаголы побудительного действия».

• Устраивайте «Поиск Сокровищ». Находите новые и яркие сочетания напитков и блюд. Составьте таблицу и укажите, какие продукты и к каким блюдам смело можно и нужно рекомендовать. Например, к супам — фирменный хлеб из древесной печи, к сочному стейку из мраморной говядины — питкий, выдержанный бокал красного вина Старого света.

• Используйте методы апселлинга и кросс-селлинга. Апселлинг — это предложение особенно популярных или новых позиции из меню в качестве альтернативы.

Например, гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но также может порекомендовать новое крафтовое пиво. Или, к примеру, когда гости хотят заказать два бокала вина, официант смело может предложить бутылку этого вина.

Кросс-селлинг — продажа дополнительных позиций, расширение заказа: официант инициирует предложение попробовать дополнительные напитки и блюда, в качестве идеального сопровождения. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу. Предложение аперитива также многие относят к кросс-селлингу. Важно, чтобы это не было предложением ради предложения!

• Мотивируйте сотрудников. Чтобы сотрудники выучили эти рекомендации и применяли эти правила на практике — мотивируйте их! Увеличение продаж в ресторане во многом зависит от того, интересно ли это самим официантам, важно ли для достижения общей цели ресторана. Одна из популярных форм мотивации сотрудников — конкурсы. Здорово, когда менеджеры, если есть такая возможность, тоже принимают в этом участие. Объявите блюдо дня и пусть тот, кто продал больше порций, получит приз. Это может быть, например, тот же завтрак с управляющим или любой эксклюзивный подарок.

• Расскажите сотрудникам, для чего и как мы это делаем. Чтобы продавать, нужно научить предлагать. Каждый гость, переступая порог заведения, должен чувствовать искреннюю заботу и уважение. Собственно, ради этого в первую очередь сотрудники и должны владеть техникой предлагающей продажи: чтобы гостю было максимально удобно и комфортно в вашем ресторане! И тогда будет повышаться средний чек.