Со злоупотреблениями можно и нужно бороться!

В данной рубрике мы традиционно задаем один актуальный вопрос, а специалисты, работающие на рынке HoReCa, высказывают свое мнение по этому вопросу. Такой вопрос мы подготовили и для Тимура: как бороться со злоупотреблениями? Тимур предложил свои варианты решения проблем, которые могут возникнуть в каждом заведении.

Забыл или забил?

Наиболее трудно отследить те злоупотребления, которые имеют так называемый «отложенный эффект». Например, зачастую горячее блюдо, и выставленное на раздачу, «умирает» в ожидании официанта, так как он элементарно забыл о нем. Результат плачевен: гость может уйти, не дожидаясь блюда, или получит свой заказ почти холодным. В обоих случаях он не вернется больше в ваше заведение, а в худшем случае еще и отсоветует посещать его своим друзьям. В результате гостей у вас станет меньше, а значит, пострадает ваша прибыль.

В большинстве заведений существуют стандарты, устанавливающие максимально возможное время приготовления блюд. Например, холодные блюда должны готовиться не более 15-20 минут, горячие – не более 30-40. Как это отследить? В iiko существует возможность автоматизации такого стандарта. В системе настраивается время и место приготовления каждого блюда. Когда официант принимает заказ от гостей, он указывает, какие блюда подавать в первую очередь. Система автоматически формирует задание на приготовление, группируя все блюда по времени приготовления самого трудоемкого из них, при этом она следит, чтобы при первой подаче каждый гость получил что-то из своего заказа.

Повар каждого отделения видит поступающие к нему задания с указанием времени приготовления и отдачи, а шеф-повар на своем терминале видит заказы, разбитые по порядку подачи и контролирует время приготовления каждой группы. Система автоматически уведомляет шеф-повара, если какое-то отделение задерживает отдачу блюда, и поэтому он может быстро разобраться в ситуации и корректировать подачу данной группы блюд. Встроенная система оповещения сигнализирует официантам, что настало время забирать готовые блюда с кухни.

Это решение называется iikoSousChef, так как именно в обязанности су-шефа, как правило, входит контроль над своевременным приготовлением и отдачей блюд. Теперь официанту трудно будет забыть о подаче блюда – а если стандарт подачи все-таки был нарушен, это означает халатность конкретного работника. Кроме того, для управляющего такая система станет ценным источником информации и о качестве работы кухни – ведь он также получает статистику по срокам исполнения заказов поварами.

Всю ночь в ресторане или дома на диване?

Значительная доля злоупотреблений в ресторане приходится на обслуживание банкетов. «Развернуться» есть где: в длинном итоговом счете могут оказаться «лишние» позиции, количество или выход порций, подающихся в одном блюде, могут быть занижены и многое другое. Есть два варианта решения такой проблемы: кто-то из доверенных лиц должен всегда присутствовать во время таких мероприятий в ресторане, либо необходимо установить современную систему видеонаблюдения. И хотя роль хозяина заведения или доверенного лица и шеф-повара очень высока в успешном проведении банкетов, достаточно повесить камеры с высоким разрешением на раздаче и в баре – и вы уже сможете зафиксировать и предотвратить большое количество махинаций. Например, видеокамера высокой четкости над кассой «увидит», что кассир крупные купюры кладет туда, где лежат мелкие, или и вовсе засовывает их под денежный ящик. А видеокамера на раздаче позволит проконтролировать количество и внешний вид отдаваемых блюд.

Разумеется, ни один управленец не сможет постоянно сидеть у видеокамеры, поэтому зачастую даже самые современные камеры не решают проблемы злоупотреблений: зная о том, что видео просматривается редко, люди со временем перестают обращать на камеру внимание. На помощь приходят современные «умные» системы, позволяющие фиксировать видеофрагменты по определенным событиям. Решение iikoVideoSecurity интегрировано в общую систему управления рестораном, благодаря чему владелец может оперативно контролировать соответствие остатков. Например, даже находясь далеко от ресторана, он может позвонить в любую минуту в бар и попросить поставить какую-нибудь бутылку на весы – iiko тут же покажет расхождение с книжными данными, если такое есть.

Видеофрагменты можно сортировать по разным признакам – по сотруднику, по «опасным» операциям, по времени и т.п. Это незаменимо, если у вас возникло подозрение в отношении конкретного работника. Каждый может ошибиться, но если в одни и те же ситуации попадает один человек, то либо он не умеет работать, либо злоупотребляет. Вы делаете «нарезку» видеороликов, связанных с этим человеком, и предъявляете ему при выдаче зарплаты или, в худшем случае, при увольнении. Такое «кино» позволяет снять массу вопросов и избавить вас от неприятных дискуссий, став неоспоримым доказательством.

Считать ворон или деньги?

При этом не стоит забывать, что любая, самая лучшая система автоматизации не панацея, а рабочий инструмент управленца. В частности, тщательнейшим образом необходимо работать над созданием команды. Мотивация официантов – один из важнейших факторов увеличения выручки заведения. Хороший официант – это хороший продавец. Он может стимулировать гостя заказать больше, и при этом тот останется доволен радушным приемом и хорошим обслуживанием. Но хорошими продавцами не рождаются: ими становятся. Все официанты когда-то начинали со стажеров, и важно сделать так, чтобы взятый на работу новичок как можно быстрее стал хорошим специалистом и начал приносить больше прибыли. Для того, чтобы сотрудник стремился получить и применить полезные навыки, необходима четкая финансовая мотивация. Проценты с личных продаж наиболее эффективная схема, которая позволяет сотруднику чувствовать себя фактически партнером заведения и зарабатывать больше вместе с рестораном. Модуль iikoPersonnel позволяет создавать такие схемы мотивации, автоматически начисляя проценты с продаж, премии и штрафы.

Важно, что iiko не только учитывает рабочее время и начисляет зарплату с учетом мотивационных схем, но также в начале каждой смены информирует самого работника о том, сколько он заработал за месяц, за вчерашний день, где отличился, а где проштрафился. Для многих официантов такая информация - серьезный стимул, который позволяет начать новый рабочий день с твердым решением заработать сегодня еще больше, чем вчера.