Прекратить воровство в баре реально!

Такая система действительно снижает процент хищений персоналом, но надо понимать, что сама по себе она отнюдь не панацея. Для того чтобы полностью исключить возможность кражи, требуется комплекс мер. Если подойти к внедрению безответственно, ситуация с воровством может усугубиться. Нередко директор предприятия, не задумываясь о последствиях, предоставляет полный доступ к возможностям системы широкому кругу лиц. В результате у пользователей появляются фактически неограниченные возможности для воровства…

Правильно установленная система автоматизации позволяет жестко контролировать работу бармена. В ресторанных комплексах могут круглосуточно функционировать сразу несколько баров — 3 или 4. Уследить правильность работы барменов без автоматизации в этом случае просто невозможно.

Однако, как подчеркивает специалист компании «Пилот-СПб», как это ни парадоксально, иногда воровству способствуют мероприятия, которые де-юре должны обнаруживать факты краж, а де-факто только прикрывают их, создавая ви-димость благополучия. В первую очередь речь идет о контроле за движением товара — обычно его поручают бухгалтерии. Как правило, представитель этого подразделения плохо разбирается в хитро-сплетениях работы бара и дает оценку деятельности персона-ла, отталкиваясь только от цифр на бумаге. В частности, бухгал-тер остается довольным, когда видит «чистую» отчетность — без недостач и больших излишков. А вот специалиста она обычно настораживает.

Он по-нимает, что в баре, особенно в дни интенсивной торговли, «чистая» отчетность просто нереальна. Возможны ошибки персонала как при отпуске продукции, так и при снятии остатков. Если в заведении не-сколько баров, то искажают отчетность еще и кассиры, за-крывающие чеки официантов по станции другого бара (но халатность — это уже другая история). Иногда ошибаются и сами контролеры, например, при переносе в базу данных графы «прихода» или фактиче-ских остатков.

Именно поэтому «чистую» отчетность можно считать хоть и косвенным, но достаточно ха-рактерным признаком того, что в баре ведется работа, прикрывающая воровство.

Существует мнение, что барменам не следует поручать снятие товарных остатков при приеме-передаче смены. На самом деле совершенно нормально, когда эту работу вы-полняет тот, кто торговал или будет торговать. В противном случае работник становится заложником ситуации — ему при желании можно инкриминировать любую недостачу.

А вот действительно серьез-ную ошибку допускают в тех барах, где процесс снятия остатков не регламентирован и не контролируется. При такой ситуации вполне вероятно, что в отчете будут указываться не фактические остатки, а вычис-ленные. Если в процессе работы бармены имеют возможность регистрировать все чеки в свободной ведомости, то к концу смены они могут сумми-ровать все кассовые продажи по каждой позиции и простым вычитанием получить «правильную» цифру остатка. Ино-гда работники бара осуществ-ляют эти действия тайно, а иногда даже не считают необ-ходимым хоть как-то их скрывать. Бывает, они даже не под-ходят к бутылкам при снятии остатков.

Еще более комфортные условия для воровства созданы в тех барах, где никто из управленцев не перепроверяет товарные отчеты или не сравнивает компьютерные остатки с фактическими. При такой степени бесконтрольности бармены могут вообще не беспокоиться о том, чтобы цифры, фигурирующие в официальных отчетах, совпадали с реальными. Все плюсы и даже минусы одной смены спокойно принимает на себя следующая.

Трудно поверить, но до сих пор в некоторых барах сверка остатков проводится планово — раз в месяц (как правило, первого числа). Стоит ли говорить, что подготовиться к ней — просто детская задачка для барменов.

Более частые и неожиданные проверки хотя и не решают полностью проблему воровства, но по крайней мере значительно его усложняют. Бармены вынуждены сливать накопленные излишки, организовывать склад для их хранения, доливать спиртное в случае его недостачи. Все эти действия они стараются закамуфлировать, прикрываясь снятием остатков. Но распознать смысл их манипуляций не так уж и сложно.

Конечно, в большинстве заведений пытаются бороться с воровством среди барменов. Но порой речь идет всего лишь о реакции на кражи, а не о настоящем противодействии. Именно о том, как в действительности противодействовать воровству, расскажут нам ведущие специалисты компаний, занятых на российском рынке автоматизации заведений общественного питания.

Доступ к информации должен быть грамотно разграничен

Сергей Алексеев, генеральный директор компании «ИСТ КОНСЕПТ»:

- Нам часто задают вопросы, имеющие отношение к разграничению доступа к конфиденциальной информации. Вопрос этот совершенно закономерен, учитывая, с какими «работниками» приходится зачастую иметь дело современному предпринимателю.

Несколько лет назад владелец одного из ресторанов начал ежемесячно терпеть убытки на крупную сумму. Несмотря на то, что коллектив, как говорится, работал на износ и даже брал на себя повышенные обязательства, доход был катастрофически низким. Коммерсант обратился за советом в нашу компанию, и путем несложных расчетов ее специалисты без труда определили, что реальный доход ресторана должен был быть, по крайней мере, в 10 раз выше заявленного его сотрудниками. С установкой автоматизированной системы учета Intellect Style — «Русский Ресторан», на которой, в соответствии с интересами предпринимателя, был грамотно разграничен доступ к информации, сытой жизни нечистых на руку работников пришел конец…

В программном комплексе Intellect Style, в который входит комплекс задач «Русский Ресторан», очень гибкая система разграничения прав доступа. Существует удобная схема конфигурации рабочих мест для пользователя системы. При конфигурации определяется не только набор задач доступных пользователю, но и определяются приоритеты при использовании одних и тех же задач разными пользователями. Например, мы можем предоставить официанту право ввода заказа и формирования предварительного счета для клиента и в то же время не дать ему права на формирование окончательного счета (чека). При этом право на формирование окончательных счетов может быть закреплено за администратором зала или выделенным кассиром.

Основой для распределения прав доступа являются должностные инструкции пользователей системы. Например, если в должностные обязанности кассира входит работа по аннуляции чека, то эти права в системе приписываются именно кассиру. Если же должностной инструкцией определено, что аннуляция чека может осуществляться только менеджером зала, то соответствующие права присваиваются менеджеру, и только он по своему коду и паролю сможет выполнить данную операцию.

Кто и какими правами обладает, решает руководитель предприятия общественного питания либо его доверенное лицо.

Сам же владелец заведения, по большому счету, может все. Но, как правило, владельцы выбирают для себя те комплексы задач, которые позволяют сделать выводы о результатах работы предприятия, а также проанализировать качество работы персонала. Обычно владелец ресторана определяет себе приоритет доступа к задачам, которые позволяют ему использовать систему только в режиме просмотра. Обычно этого вполне достаточно.
Используя современные Интернет-технологии, владелец ресторана даже в отпуске наблюдать за деятельностью своего предприятия, находясь при этом в любой точке земного шара.

Ежедневная инвентаризация как мощный контролирующий механизм

Компания TillyPad:

- Бармен всегда стоит перед большим соблазном, но даже сам факт наличия системы автоматизации способен удержать его от некоторых распространенных ранее злоупотреблений. То есть, в отношении отдельных видов махинаций автоматизация действительно имеет профилактическое действие. Однако есть такие махинации, против которых помогают лишь определенные системы. Комплекс TillyPad XL, например, как продукт нового поколения, имеет в этом смысле максимальный уровень защиты. Тем не менее, полностью предотвратить попытки бармена «заработать» обманом исключительно средствами системы автоматизации вряд ли возможно. Здесь необходим комплекс мер по управлению персоналом.

В реальном времени система автоматизации не даст совершить злодейство лишь в ограниченных ситуациях — например, не позволит бармену самостоятельно оформить возврат заказа. В комплексе TillyPad XL у владельца и управляющего есть также возможность удалённо, а главное скрытно подключиться к любому POS-терминалу и наблюдать в реальном времени всё, что там происходит. Если рядом поместить картинку с камеры видеонаблюдения, то можно выявить действия бармена, когда он не пробивает поступивший заказ. Понятно, что без непрерывного мониторинга обнаружение таких действий носит вероятностный характер.

Часть махинаций можно выявить по их признакам в отчётах. Однако получать отчёты, актуальные в любой момент времени (без привязки к событиям вроде «закрытия дня» или «завершения смены») можно не во всех системах автоматизации. TillyPad XL это позволяет.

Однако одним из наиболее эффективных средств по предотвращению махинаций в подавляющем большинстве случаев можно назвать инвентаризацию. Надежная система автоматизации всегда сможет выявить произошедшие злоупотребления по результатам инвентаризационной проверки. При этом система должна позволять пользователям снимать остатки и проводить инвентаризацию в любой момент работы заведения. Внеплановые проверки значительно повышают дисциплину персонала и эффективно снижают злоупотребления персонала. В некоторых ситуациях по результатам инвентаризации можно определить лишь признаки, т.е. подозрение на злой умысел бармена. Тогда прояснить картину помогает видеонаблюдение.

Клиентам TillyPad XL рекомендуется проводить инвентаризацию в баре при каждой смене бармена. Средства автоматизированной инвентаризации позволяют это делать быстро, легко и точно. Приведём примеры расшифровки результатов, которые позволяют заподозрить махинации с алкоголем и их отличие от неумышленных ошибок.

Система TillyPad XL дает возможность проводить инвентаризацию непосредственно на POS-терминале или КПК в соответствующем режиме. При этом полученная информация становится доступной для бухгалтера, который, нажав кнопку «обработать», увидит, какова текущая ситуация в баре.

Исходя из несостыковок и отклонений, выявляемых при инвентаризации, в баре чаще всего случается, так называемая пересортица — появление излишков одного сорта и недостачи другого сорта одного и того же продукта, например, красного вина. Чаще всего это происходит с сортами одной ценовой категории. Подобная ситуация на обязательно связана с каким-либо злым умыслом. Скорее всего, это ошибка официанта или бармена, который не то налил из рядом стоящих бутылок. Для клиентов это тоже вряд ли было фатально. Остаётся лишь исправить ошибку в отчете. TillyPad XL располагает удобными встроенными средствами для быстрого «выравнивания» пересортицы. В результате красные отметки излишков и недостачи исчезают после взаимной компенсации.

А вот если пересортица в баре наблюдается с сортами одного напитка, но разных ценовых категорий — скорее всего, налицо махинации. Классическим примером является коньяк, который может быть, например, трёх сортов с весьма значительной разницей в цене. Практика показывает, что при инвентаризации в барах часто выявляется недостача самого дешёвого сорта и излишки самого дорогого: наоборот не бывает никогда. Расшифровывается это как злоупотребления бармена, пробивающего клиенту дорогой коньяк, а наливающего дешёвый. Возможен также вариант, когда дорогой коньяк частично разбавляется дешёвым, что приводит к тому же результату (в просторечии это называется «бодяжить»).

Для выявления такого рода злоупотреблений рекомендуется проводить внезапные внеплановые инвентаризации. TillyPad XL позволяет оперативно осуществлять выборочные инвентаризационные проверки в любой момент времени.

В баре возможна еще одна связанная с махинациями ситуация — недостача или излишки какого-либо одного продукта (одной инвентаризационной позиции). Выявление недостачи, например, 2,5 литров водки означает, что товар продавали без чека и деньги шли не в кассу, а в карман. Гораздо менее тривиальной выглядит ситуация с излишками. Обычно это выявляется в случае внезапной инвентаризации. Например, обнаружено несколько лишних бутылок той же водки, которые к тому же не распечатаны. Эта находка говорит о том, что персонал практикует «левые» продажи: бармен приносит свой алкоголь (из магазина) и продает его в баре по ресторанной цене.

Опыт эксплуатации, в частности, комплексов TillyPad и TillyPad XL показал их высокую эффективность в пресечении подобных злоупотреблений и их профилактики. Вместе с тем, занимаясь интерпретацией результатов инвентаризации, в каждом конкретном случае следует включать здравый смысл и рассматривать ситуацию в контексте. Сопутствующие внешние обстоятельства могут существенно скорректировать стандартные трактовки.

Например, в баре обнаруживается недостача того же алкоголя. Однако если такое произошло в первый раз, а бармен работает уже 4 года, то злой умысел наименее вероятен. Скорее всего, произошла ошибка при составлении накладных или при вводе данных. Хотя в глобальной статистике такое происходит значительно реже, чем махинации барменов, в данном случае очевидной представляется именно эта версия.

С другой стороны, не стоит исключать ни один из вариантов. Так, если при следующей инвентаризации недостача всплыла снова, то это может означать, что честный бармен всё-таки «испортился» — залез в долги, проигрался на скачках… Дополнительным признаком «криминала» является выявление повторной недостачи у того же самого бармена.

Оптимальным вариантом для бара являются ежедневные инвентаризации при приёме-сдаче смены бармена, чему бармены зачастую противятся, поскольку это кажется им утомительным. Системы автоматизации представляют разнообразные средства, облегчающие и ускоряющие процесс: например, использование электронных весов, подключенных к системе, которые позволяют быстро определять остатки содержимого в открытых бутылках без каких-либо переливаний.

Другой метод, кардинально ускоряющий процедуру инвентаризации: заполнение не пустой ведомости «с нуля», а внесение только изменений по позициям относительно «факта» из предшествующей инвентаризации. Этот фирменный метод реализован в комплексе TillyPad XL и уже доказал свою высокую эффективность.

После применения в баре «технологий ускорения» время приёма-сдачи смены с инвентаризацией сократилось до 15-20 минут. При этом в системе TillyPad XL каждый бармен — сдающий и принимающий — заполняет свою инвентаризационную ведомость. Если требуется определить, в чью смену произошли те или иные несостыковки, система позволяет «сличить сличительные ведомости» с помощью специального инструмента.

Практика эксплуатации комплекса клиентами доказала, что частая и быстрая инвентаризация в баре возможна и крайне эффективна. Облегчение инвентаризации, а также возможность проведения её усеченных вариантов (выборочных), убрали все проблемы на пути внеплановых проверок — еще одного мощного инструмента контроля. Однако частые инвентаризации, как и другие контролирующие механизмы, персонал обычно воспринимает как «закручивание гаек». Но, преодолев сопротивление, руководитель сделает работу бара прозрачной и чёткой, что, в конечном счете, положительно скажется и на дисциплине, и на психологическом климате.

Комплекс мероприятий для успешной работы бара

Ольга Васадзе, руководитель отдела внедрения и сопровождения компании \"Пилот-СПб\":

- В некоторых барах ищут воров, сравнивая выручку по сменам. Но если \"команда\" действует сплоченно, то ее участники, как правило, договариваются о том, чтобы не было \"стахановцев\", и показывают достаточно ровные результаты. Только в том случае, когда в ней нет полного единства, бармены, которые проявляют непомерную жадность, могут \"погореть\".

Но увольнение отдельных членов \"команды\" не дает реально ощутимого эффекта, если допускается еще одна распространенная ошибка в управлении баром - обучение новичков (взятых, как правило, с улицы) доверяют самим барменам. Их или достаточно быстро \"обращают в свою веру\", или отторгают, умело выставляя перед руководством в дурном свете. Последнее происходит, если бармены почувствовали, что новичок опасен - или слишком наивен, или недостаточно умен и может \"спалить\" всех, оголив и масштабы воровства, и его механизм.

Еще одна реакция на воровство - эмоциональная. Бывает, что в заведении чуть ли не еженедельно проводится общее собрание коллектива, на котором говорит (причем в основном в резких тонах) один человек - владелец бизнеса. Темы выступления обычно не меняются: \"плохая работа\" и \"маленькие выручки\". Достается, как правило, всем одновременно. Видимо, глядя на ежедневные выручки, хозяин заведения понимает, что его обворовывают. Но почему-то полагает, что \"накачка\" персонала может заменить ежедневную кропотливую работу по контролю за деятельностью заведения. Сотрудники обычно не пугаются и продолжают воровать, если видят, что угрозы не подкреплены реальными контрмерами. Уж кто-кто, а они хорошо понимают, что гнев и истерика - признаки бессилия.

Бывает, что владелец уходит из бизнеса, убедив себя в том, что персонал не переделать и воровство неистребимо. На самом деле он сам спровоцировал разграбление своего дела, не сумев создать жесткую систему контроля, эффективно работающую без лишних слов и эмоций.

Она должна представлять собой комплекс мероприятий, поддерживающих и дополняющих друг друга. Конечно, в этот список следует включить осмотр подсобных помещений, примыкающих к бару, контрольные закупки, административное снятие Х-отчетов ККМ и многое другое. Кроме того, необходимо строго регламентировать и контролировать действия персонала как во время обслуживания (в первую очередь при отпуске продукции и расчете с посетителями), так и при снятии остатков.

Выборочная ежедневная инвентаризация - весьма действенный инструмент. Она позволяет определить, есть ли у ресторатора проблемы с барменом. Вопрос оперативности здесь играет решающую роль. И лишь система автоматизации позволит в режиме реального времени учитывать остатки по результатам каждой продажи, каждого прихода, возврата, перемещения. Программы складского учета работают на основе накладных на товар, а также на основе выгрузок, поступающих из кассовой программы ресторана. Сличительная ведомость позволит увидеть несоответствия по каждому из продуктов. При таком подходе при принятии смены вводятся остатки, при сдаче смены - также вводятся остатки. Бармены видят только фактические остатки, а не учетные. Выйдя на смену и сравнив остатки, зафиксированные предыдущим барменом, принимающий смену может с ними не согласиться и внести изменения. Система записывает все действия, и ресторатор получает четкую картину того, что происходит в его заведении.

Чем полнее комплекс контрольных мероприятий, тем меньше будут масштабы воровства. При желании можно реализовать систему контроля, позволяющую выявлять склонных к махинациям сотрудников уже при первых симптомах. Серьезную ошибку допускают владельцы, отслеживающие только факты прямого воровства, - вычислять и увольнять проштрафившихся можно бесконечно. От постоянной смены персонала будет сильно страдать сервис, а вместе с ним и доходность бизнеса. Поэтому главная задача системы контроля не ловить за руку воров, а удерживать персонал от совершения краж и махинаций. Косвенно или прямо, но все работники должны быть осведомлены о том, что любое злоупотребление с их стороны как действие, не соответствующее регламенту, не останется безнаказанным.

Конечно, время от времени в заведении будут появляться сотрудники, которые попытаются найти слабые места в его системе защиты. Поэтому владельцу бизнеса необходимо позаботиться о том, чтобы контроль не ослабевал с течением времени.

Сложится ли в баре коллектив людей, готовых зарабатывать деньги честно, и то, насколько быстро это произойдет, зависит только от системы мотивации, которую предложит им владелец (взамен возможности воровать).

Механизм тотального контроля действий персонала возможен!

Игорь Елистратов, генеральный директор ЗАО \"Аверс Технолоджи\":

- В последнее десятилетие российский ресторанный рынок многократно изменялся, менялись потребности рестораторов, росли их требования к программному обеспечению. Особое внимание традиционно уделялось устойчивости системы к взлому, конфиденциальности хранения данных, возможностям по контролю за действиями персонала с целью сокращения неконтролируемых потерь, оптимизации расходов и злоупотреблений. Постоянный контакт с пользователями системы, внимательное изучение нужд рестораторов и персонала ресторанов различного уровня позволило нашей компании идти в ногу со временем, создавая оптимальные решения, которые помогают персоналу быстро и качественно обслуживать клиентов, а хозяину или управляющему - всегда быть в курсе происходящего на его предприятии, в какой бы точке мира он ни находился.

Система \"Эксперт\" предоставляет рестораторам механизм тотального контроля действий персонала, разграничивая права доступа для всех \"технологически-зонированных\" сотрудников, включая отдельные операции с залами, скидками и прочим (более 200 действий для одной роли). Авторизация входа пользователя осуществляется либо путем ввода личного кода, либо при помощи личной карточки. В системе также ведется детальный протокол действий персонала, где автоматически отражаются подозрительные действия сотрудников, а интеграция с комплексами видеонаблюдения позволяет как в режиме реального времени, так и постфактум просматривать изображения с видеокамер наблюдения с наложенными субтитрами протокола событий системы \"Эксперт\".

Как дать возможность бармену работать честно

Роман Аврамов, генеральный директор компании iiko:

- Зачастую некоторые бармены, работающие на контактном баре, уносят из кассы по $1000 за один пятничный вечер! Современная интегрированная информационная система позволяет централизованно управлять финансовыми, материальными и человеческими ресурсами предприятия, а также обеспечивает полную прозрачность бизнеса для владельца ресторана.

Опытные рестораторы знают, что один из наиболее распространенных видов злоупотреблений барменов и кассиров в ресторанном бизнесе - имитация сбоя оборудования посредством выключения кассы во время пробития заказа. В результате заказ не уходит на печать и не отображается в системе, а деньги поступают прямиком в карман недобросовестному работнику. Интегрированное решение iiko предохранит бизнес как от случайных, так и от злонамеренных сбоев оборудования: вся информация о заказе хранится на сервере и фиксируется в системе. Просмотрев соответствующий фрагмент видеозаписи, ресторатор сможет установить причину сбоя и принять меры по ее устранению по горячим следам.

Один из популярных способов борьбы со злоупотреблениями - видеоконтроль. Системы видеонаблюдения сейчас устанавливают фактически во всех заведениях. Но злоупотребление длится буквально несколько секунд, когда сотрудник кладет деньги не в кассу, а в карман. Найти время на просмотр видеозаписи с начала до конца, чтобы обнаружить такой фрагмент, при всем желании невозможно. Зачастую руководители пренебрегают просмотром записей, и недобросовестные сотрудники очень быстро перестают стесняться видеокамер. В iiko все события взаимосвязаны с соответствующими видеофрагментами. Руководителю не надо просматривать многочасовые файлы с записями: iiko по номеру чека или названию операции, имени гостя либо официанта и тому подобным параметрам мгновенно отсортирует нужные фрагменты.

Следующий пункт - точечная инвентаризация на кухне или в баре. Это ответ на актуальный вопрос руководителя любого заведения, оборудованного баром, - как бороться с воровством, связанным с продажами \"левого\" алкоголя? В пятницу вечером народу в ресторане обычно много, в контактном баре торговля идет вовсю. Бармен берет с полки водку, коньяк и прочее, наливает гостю, принимает деньги. Далее - или имитирует, что кладет их в кассу (а в самом деле - рядом), или действительно кладет в кассу, но не пробивает. Если с него требуют, отдает гостю чек на идентичную сумму, выбитый ранее и не выданный посетителю. Фиксирует для себя количество напитка, проданного таким образом, а затем, чтобы его не поймали на недостаче продукта, подливает в бутылку необходимое количество принесенного с собой спиртного. В результате инвентаризация, проведенная в конце дня, никаких нарушений не выявляет.

Это злоупотребление можно искоренить комплексом мер. Одна из них - инвентаризация посредством современных систем, которые умеют \"вести\" складские остатки в режиме он-лайн, то есть списывают товар со склада в момент продажи. Имея такую систему, ресторатор знает количество остатков на складе (то, что называют книжное количество) в любой момент времени с точностью до секунды.

- С тех пор, как у меня появилась возможность с помощью iiko посмотреть, сколько у меня должно быть товара на полке бара прямо в середине рабочего дня, бармены стали на порядок дисциплинированнее, - рассказывает Григорий Аникин, бар-менеджер ресторана ArteFAQ. - Я захожу в бар внезапно, скажем, в 22:45, замеряю остаток Hennessy VSOP и тотчас же вижу в системе iiko излишек или недостачу этого товара! Некоторые бармены, правда, уволились после внедрения iiko, понимая, что им теперь придется работать честно, но зато другие стали продавать значительно активнее: ведь система позволяет им неплохо заработать на проценте с продаж.

Такую проверку можно делать и в удаленном доступе. В этом случае ресторатор отслеживает на мониторе все происходящее на предприятии, то есть все действия бармена. Ресторатор видит и книжные остатки, а, значит, итог проверки ему известен сразу, и он в этот же момент сообщает бармену, что результаты не сходятся. Предупреждает сотрудника, что недостача списывается с него по продажной цене. После 1-2 раз точечной инвентаризации бармен усваивает, что этот канал закрыт. Выбор для него небольшой: либо его посадят, либо уволят, либо он будет работать честно.