Гость не ждёт: работаем над временем обслуживания в ресторане

Время в ресторане, как и в любом другом бизнесе, — один из важнейших ресурсов, на эффективность использования которого стараются обращать внимание фактически все управляющие и владельцы заведений. Правильная оценка и оптимизация затрачиваемого времени помогает влиять как на прямые затраты в ресторане, так и на качество сервиса.

В частности, время, прошедшее в ожидании меню, первой перемены блюд, в ожидании счёта напрямую влияет на положительный имидж ресторана: слишком долгое ожидание вызывает у гостей негативные мысли: «на нас нет времени», «о нас забыли» и так далее, а в случае, когда ожидание гостей составляет значительную долю обслуживания гостей, то это сказывается и на недополученной прибыли — за счёт недобора по среднему чеку и обороту столов, особенно в пиковые часы загрузки ресторана.

Как показало исследование компании LRS, в рамках которого опрашивали управляющих, в 92% ресторанов длительное ожидание официанта — стандартная ситуация. Примерно в половине случаев в течение процесса обслуживания ожидание гостей длится от 10 до 30 минут, а ещё четверть ждёт суммарно более получаса.

Обычно применяется два подхода для сокращения времени, которого ожидают гости, — увеличение количества официантов в смене и изменение технологии обслуживания. По первому пути рестораторы идут только в крайнем случае, поскольку каждый дополнительный официант значительно увеличивает расходную составляющую в бюджете заведения. Второй путь, как правило, более рационален и включает в себя несколько разных методов — от изменения схемы работы официантов в часы пик до применения современных технологий для повышения скорости работы с заказами.

Одной из таких технологий является использование в ресторане мобильного приложения «Трактиръ: Гость» — оно способно значительно разгрузить официантов в самые напряжённые часы работы за счёт того, что забирает на себя основные функции по работе с меню и приёму заказа. Приложение устанавливается на личные мобильные телефоны гостей и связано по защищённому каналу связи с системой автоматизации, установленной в ресторане. Гости знакомятся с меню и могут оформить заказ со своего мобильного телефона уже в первые минуты нахождения в ресторане. С телефона же они могут позвать официанта, сделать дозаказ, попросить счёт. Официанту остаётся только проверить заказ и вынести готовые блюда.

На первый взгляд «Трактиръ: Гость» повторяет электронное меню на планшетах, которое всё больше и больше проникает в рестораны. Однако приложение от «СофтБаланс» обладает рядом существенных отличий:
— не требуется закупка партии планшетов и обеспечение их сохранности в заведении: гости пользуются собственными телефонами для оформления заказов в ресторане;
— гость может оформить заказ заранее, ещё на пути в ресторан, чтобы не тратить время на выбор блюд, например, в обеденное время;
— приложение является ещё одним информационным каналом, по которому ресторатор оповещает своих гостей об акциях и специальных предложениях.

В заведениях, где используется приложение, получилось сократить время обслуживания гостей на 20% в вечернее время и до 50% во время ланча, что, на наш взгляд, является достойным результатом без значительных инвестиций в оптимизацию сервиса.