Спорить с гостем - нерентабельно

У ресторана может быть оригинальная концепция, великолепная кухня и продуманный интерьер. Но все это в один момент может перечеркнуть непрофессиональная работа персонала. Об особенностях технологии работы сотрудников зала (официантов, менеджеров, метрдотелей, барменов) с гостями ресторана рассказывает бизнес-тренер московской компании СЭТ (Системы Эффективных Технологий) Вера Уголькова.

- Вера, давайте поясним, какого гостя мы можем отнести в категорию \"лояльный\".

- Всех гостей ресторана можно разделить на три основные группы: случайные, постоянные и лояльные. Случайные гости оказались в заведении мимоходом и неизвестно, вернутся ли они сюда когда-нибудь еще. Постоянные гости - это, собственно, и есть целевая аудитория ресторана. Они, как правило, живут или работают рядом с заведением, а при смене места жительства или работы ресторан они тоже без сожаления поменяют. Настоящая же ценность ресторана - лояльные гости. Именно они приезжают в любимое заведение даже с другого конца города, рекомендуют его друзьям и знакомым (то есть делают заведению хорошую рекламу) и именно они обеспечивают заведению стабильную выручку. И основная задача персонала зала - переводить как можно больше случайных и постоянных гостей в категорию лояльных.

- Насколько трудно добиться лояльности клиента?

- В первую очередь подчеркну, что лояльных гостей может воспитать только лояльный к своему месту работы персонал. Если сотрудник не удовлетворен своей работой, гость вряд ли будет доволен общением с ним и, как следствие, - рестораном в целом. Настрой официанта неизбежно демонстрируется и передается гостям. Причем он может говорить правильные фразы, прописанные в стандартах обслуживания, но если при этом гость видит вымученную, неестественную улыбку и холодный взгляд, он обязательно почувствует фальшь. Есть такое понятие - радушие, и лояльность клиентов в индустрии гостеприимства во многом основана на этой характеристике. Безусловно, программы лояльности гостей, включающие скидки, подарки, специальные предложения, работают. Но кроме этого необходима работа с персоналом на двух уровнях: профессиональное обслуживание (на уровне технологий) и искреннее положительное отношение к гостям (на уровне ценностей сотрудников).

- А что значит - профессиональное обслуживание, и какие наиболее распространенные ошибки совершают официанты в российских ресторанах?

- Профессиональный официант должен работать в трех основных направлениях: коммуникативном (умение общаться), деловом (умение продавать более дорогие блюда и напитки) и дипломатическом (должен владеть технологиями работы в конфликтных ситуациях). Если говорить о коммуникативном уровне, то основная трудность заключается в краткосрочности контакта сотрудника ресторана с гостем. Трудно за несколько минут понравиться гостю, а тем более - завоевать его доверие. Официанты нередко вообще не стремятся установить контакт с гостем и выполняют роль механического подавальщика блюд. Даже если гость шутит и улыбается, официант может сохранять каменное выражение лица. Это не только невежливо, но и непрофессионально. Установить контакт - значит сделать общение более теплым, менее формальным. И если первый шаг навстречу делает гость - профессиональный сотрудник просто обязан его поддержать, какой бы глупой ему ни показалась шутка. Ведь любому человеку важно, чтобы его приняли, поддержали, оценили, и это - часть работы профессионального официанта.

Второй важный момент - это контакт глаз. Если официант во время общения смотрит в сторону, в окно, поверх гостя, ни о каком приятном впечатлении, а тем более доверии речи идти не может. Гость этот отсутствующий взгляд воспринимает как неуважение к своей персоне и даже как оскорбление. Очень хорошо работает на установление контакта с гостем представление по имени: акт знакомства делает отношения менее формальными.

Также официанту важно просчитывать, как его слова будут восприняты гостем. Например, на вопрос \"Не хотите ли попробовать этот салат?\" автоматически хочется ответить: \"Нет, не хочу\". Когда официант говорит: \"Надеюсь, это не испортит вам вечер\", у гостя сразу возникает мысль: \"Может испортить\". Все, что мы слышим, наш мозг преобразует в картинки - так он устроен. Но слово НЕ или НИ мозг не может преобразовать в картинку, ее вызывают только следующие за ними слова. Лучше исключить из лексикона слова \"вы должны\", \"вам придется\" и \"проблема\" - они несут негативный оттенок. Предпочтительнее говорить \"вы можете\", \"вам лучше\", \"у вас будет возможность\". В этом случае гость не чувствует принуждения, у него остается свобода выбора.

Еще один нюанс - распространенные в наших ресторанах уменьшительно-ласкательные суффиксы (\"тарелочка\", \"салатик\" и даже \"винцо\") многие гости воспринимают как навязчивое сюсюканье. Вместо этого лучше использовать литературную речь.

Кроме того, важно объяснять все, что гостю может быть непонятно. Многие люди стесняются признаться в том, что они не знают некоторых продуктов, не понимают каких-то терминов. Услышав незнакомое слово, гость, как правило, сам пытается догадаться, что оно означает. И нередко, заказывая блюдо с непонятным названием, он остается разочарован, потому что ожидал получить что-то другое.

- И в результате может вспыхнуть конфликтная ситуация, из которой не каждый официант сможет выйти достойно...

- Самое главное в конфликте с гостем - не допустить ситуации спора, потому что спорить с гостем - нерентабельно. Он никогда не согласится с персоналом ресторана только потому, что в такой ситуации согласие связано в его сознании с потерей достоинства. \"Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции\" - заметил еще Паскаль. Алгоритм выхода из конфликтной ситуации следующий. В первую очередь необходимо выслушать гостя, дать ему возможность выпустить пар. Гость хочет видеть, что сотрудник ресторана тоже переживает из-за случившегося, что официанту, кстати, важно показать. Второй шаг - четко дать понять гостю, что с ним не собираются спорить, найти то, с чем вы согласны. Невозможно договориться, если начать с разделяющих моментов. Далее следует обозначить его и/или свои эмоции (\"Я понимаю, насколько Вы возмущены!\") - эта техника снижает эмоциональное напряжение. После этого можно переходить к обсуждению фактов, и здесь важно уметь поставить вопрос, требующий от клиента содержательного и развернутого ответа. Тогда оставшаяся часть энергетического заряда переводится из эмоционального потока в рациональный, а значит, страсти спадают. Когда ситуация полностью прояснена, принесите извинения за доставленные неприятности, а затем решите проблему. В некоторых случаях стоит поблагодарить гостя за то, что он указал на недостатки блюд или сервиса, и теперь у вас есть возможность улучшить обслуживание.

Статистика показывает, что при условии профессиональных действий персонала в конфликтной ситуации до 70% гостей с удовольствием продолжают приходить в любимый ресторан и хорошо о нем отзываться.

- Одна из наиболее сложных ситуаций - пьяный гость, который хамит персоналу, используя ненормативную лексику. Как правильно вести себя официанту?

- Пьяному гостю не стоит грубить в ответ и тем более употреблять ненормативную лексику. Профессиональный статус сотрудника ресторана предполагает корректную и уважительную позицию по отношению к любому гостю.