Нурислам Шарифулин. В современном мире бизнеса либо ты развиваешься, либо ты уступаешь место

Нурислам Шарифулин – ресторатор и опытный управленец, вице-президент Федерации Рестораторов и Отельеров России по развитию новых технологий и внедрению искусственного интеллекта, глава представительства ФРиО в Казани и Республике Татарстан, – рассказал читателям журнала «PROКУХНЯ» об организации эффективной работы кухни ресторана в современных условиях, важности автоматизации для развития бизнеса и обучении персонала. Также Нурислам высказал своё мнение об одном из ключевых факторов успеха любого ресторанного проекта – создании кулинарного-гастрономической концепции заведения и принципах построения эффективного взаимодействия между ресторатором и шеф-поваром.

ТРЕНДЫ И ПРИНЦИПЫ

Расскажите о своих проектах. Когда начался ваш предпринимательский путь?

– На сегодня наша сеть насчитывает тринадцать действующих заведений, и в ближайшие полтора месяца мы планируем открыть еще два. В ресторанный бизнес я попал в 14 лет, прошел путь от помощника до старшего официанта. Переехав в Казань, стал барменом, а затем директором столовой и управляющим сетью. Работая на чужие бизнесы, руководил ресторанами и успешно развивал их. Через 10 лет, накопив опыт и знания о ресторанном деле «изнутри», решил открыть собственное заведение. Всё это время я целенаправленно выбирал места работы, где мог экспериментировать, тестировал свои идеи в партнёрских проектах, прежде чем решиться на свой бизнес.

Свой путь как ресторатор я начал в 2014 году, и за 10 лет активного развития, несмотря на экономические вызовы, мы смогли вырасти до 15 заведений. Помимо сети ресторанов мы развиваем собственное сыроваренное, кондитерское и мясозаготовочное производства, что позволяет нам выступать и в качестве инфраструктурного игрока и поставщика продукции для других ресторанов.

Какая концепция объединяет ваши заведения? Какие идеи и принципы лежат в её основе?

– Мы предлагаем востребованную сейчас восточную кухню, которая адаптирована к реалиям современного рынка. Основной принцип – дать гостям понятные, вкусные и сытные блюда, сохраняя при этом разумный уровень цен, учитывая текущую экономическую ситуацию, чтобы сохранить доступность нашего продукта для широкой аудитории.

Кто, на ваш взгляд, должен определять кулинарногастрономическую концепцию проекта – ресторатор или шеф-повар? И какая модель взаимоотношений и распределения функций между ресторатором и шефом наиболее эффективна?

– Как мы знаем, не всегда даже самые именитые шефы становятся успешными рестораторами. В то же время есть много примеров, когда вся концепция ресторана построена на личности шефа, он имеет полную свободу в определении концепции и меню. Распространенная история – когда шеф становится партнёром в бизнесе. Распределение ролей сильно варьируется.

В наших проектах мы уже выстроили четкую систему взаимодействия между шеф-поваром и ресторатором, обеспечивающую баланс между творческим подходом и экономическими реалиями.

Существует определенный «коридор возможностей» для реализации кулинарных идей шеф-повара. Как это происходит. При формировании меню нового ресторана шеф-повар и управленец создают меню, дают на него технологические карты (ТТК), опираясь на нашу товарно-сырьевую матрицу. Далее проводится сравнительный анализ цен и граммажа блюд. На основе этих данных формируются рекомендуемые цены, которые приносят на утверждение. После анализа и согласования блюдо запускается в производство.

В наших действующих ресторанах шеф-повар работает в рамках установленного ценового сегмента и определенных рамок при разработке новых блюд, что обеспечивает соответствие общей концепции и экономической эффективности проекта. Свобода для кулинарных экспериментов ограничена – где-то 10–15%, так как мы ориентируемся на создание сетевых форматов.

В конце концов, решение о закреплении позиции принимается на основе объективных данных, а не только желания управленца. После включения блюда в меню проводится ABC-анализ продаж. Мы ориентируемся исключительно на финансовые показатели и не полагаемся на субъективные оценки.

Шеф-повара четко понимают свои задачи, обязанности и ожидаемые результаты, что позволяет им работать самостоятельно и ответственно. И при этом, в отличие от другой распространенной практики, когда собственник диктует шеф-поварам, что готовить, мы предоставляем им свободу творчества и возможность реализовывать собственные кулинарные идеи, основанные на профессиональной компетенции и понимании рынка. Ежемесячно мы проводим собрания шеф-поваров в компании для подведения итогов и обмена опытом.

Какие тренды вы наблюдаете в современном ресторанном бизнесе?

– Если говорить о ключевых гастрономических трендах, то сейчас происходит очень уверенный взлёт азиатской кухни. Изначально я воспринимал это как временное явление, но, очевидно, этот тренд сформировался надолго.

Речь идёт не только о каких-то отдельных блюдах, а о целой волне интереса к различным азиатским форматам – изакая, хот-пот, рамэн, роллы и т.д.

Интересно, что в США этот тренд тоже очень заметен. Азиатская кухня в топе – вышла на третье место по популярности, обогнав многие другие направления, в том числе «мексику». Причём если раньше лидировала китайская кухня, то сейчас мы видим объединение различных азиатских кулинарных традиций – asian food. Это говорит о том, что речь идет о серьёзной и устойчивой тенденции.

Второй важный тренд, на мой взгляд, – это запрос на простую и понятную еду, так называемый comfort food. Потребители все больше ценят предсказуемость и узнаваемость вкусов.

Мы знаем много успешных проектов, которые подтверждают актуальность этой концепции: понятное меню, отсутствие сложных блюд, честность и прозрачность в отношении предлагаемых продуктов.

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К АВТОМАТИЗАЦИИ РЕСТОРАННЫХ ПРОЕКТОВ

Автоматизация ресторана – это тренд? Какие технические решения вы используете в своих проектах?

– Автоматизация в ресторанном бизнесе сегодня – это уже не просто тренд, а насущная необходимость и новая реальность. Дефицит кадров, изменившиеся стиль и ритм жизни, стремление гостей к быстрому и качественному обслуживанию вынуждают рестораторов автоматизировать все возможные процессы.

В 12 из 13 наших заведений мы внедрили систему r_keeper. Для нас очень полезен кассовый модуль Cash Desk, модуль складского учета Store House, r_ k KDS Pro – система визуализации заказов на кухне. Для автоматизации документооборота у нас используется система Food Factory.

Мы постоянно находимся в поиске новых возможностей для автоматизации. Параллельно с использованием r_keeper мы тестируем другие программные продукты и разрабатываем собственные решения, адаптированные к нашим уникальным потребностям.

В том числе r_keeper нам помогает в этих экспериментах. Совместно мы участвуем в запуске продукта r_k Finance, предназначенного для построения управленческой отчетности. Этот инструмент позволит нашим руководителям оперативно получать полную и достоверную информацию о состоянии бизнеса, что, безусловно, повысит эффективность принятия решений. Потребность в подобном софте назрела давно.

Масштаб нашей сети требует использования комплексного подхода к автоматизации. В частности, для оптимизации внутренних коммуникаций и упрощения рутинных операций мы активно используем Telegram-боты, что позволяет значительно повысить скорость и эффективность работы персонала.

Можете сравнить, как меняется работа ресторана, в котором автоматизируются основные процессы?

– Внедрение того или иного продукта происходит не сразу, постепенно. В каких-то ресторанах мы уже используем определенную систему, в каких-то ещё не дошли или это совсем не требуется.

KDS PRO от r_keeper мы установили в 2-х ресторанах, где большой поток. Например, это решило проблему с «раздачником». В одном из ресторанов была такая позиция. Было сложно следить за корректной и своевременной выдачей блюд из-за сложной логистики, когда есть 5 раздаточных окон на 4 цеха: холодный, горячий, мучной, мангал. Это расстояние приблизительно 12 метров, где он должен был «скакать». Очень изматывающая работа.

Мы поставили систему r_ k KDS Pro, научили пользоваться, и «раздачник» больше не требуется, этот процесс мы автоматизировали. Удалось настроить потоки выдачи блюд, тем самым мы упростили жизнь официантам и кухне.

Поэтому любой новый инструмент, способный помочь в таких важных мелочах, которые тормозят работу, безусловно, будет супервостребован у рестораторов.

ЛЮДИ И ТЕХНОЛОГИИ

Насколько влияет человеческий фактор на внедрение подобных технологий?

– Хочу поделиться с вами очень показательным опытом. В 2016 году мы открывали второй ресторан, уже пользовались r_keeper, и я заметил такую проблему: официанты выстроились в очередь перед станцией, буквально умоляли поскорее пробивать заказы. Представьте себе: пик нагрузки, гости ждут, а тут затор из-за ручного ввода.

Мы тогда, скажем так, не купались в деньгах, но выкроили средства на 5 «наладонников» с программой r_keeper Waiter. Принцип простой: используя мобильное устройство, официант принимает и пробивает заказ прямо у столика, тем самым уделяет больше времени гостю, консультирует, улучшает сервис. Казалось бы, win-win.

Но на следующий день – картина маслом: снова аншлаг, и эти самые «наладонники» аккуратной пирамидкой лежат рядом со станцией! Снова очередь и те же просьбы: «Давайте быстрее!» В этот момент я не выдержал. Просто снял станцию и унес в офис. И что вы думаете? Тут же началась паника, официанты судорожно схватились за эти приборы, ругаясь на каждом шагу, пытались разобраться, как это «чудо техники» работает. А потом привыкли. Выбора уже не было.

Через две недели мы наняли шестого официанта, и ему банально негде было забивать заказы. Тогда я вернул станцию на место. И вот тут произошла трансформация: с утра началась драка за «наладонники», потому что одного не хватало!

Мораль: любое внедрение, особенно технологичное, всегда сопряжено с сопротивлением. Люди консервативны, саботируют новое, боятся перемен. Но когда они ощущают реальное удобство, эффективность, то назад дороги нет. Старое кажется дикостью.

Поэтому, да, возвращаясь к вопросу: внедрение системы отображения заказов на кухне ( r_ k KDS Pro) – это непростой процесс, требует терпения и четкого понимания целей. Но оно того стоит. Сервис r_keeper Waiter (мобильный официант) обеспечивает мгновенную передачу заказа с мобильного устройства на кухню. В связке с r_ k KDS Pro, интегрированной через кассовый сервер, официант в режиме реального времени видит статус готовности блюд по каждому столику. То есть никаких криков из кухни, никаких ошибок, никаких задержек. Официант получает уведомление о готовности блюда и оперативно приносит заказ гостю. Это, безусловно, повышает скорость обслуживания и, как следствие, лояльность клиентов. Это удобная, бесшовная коммуникация, которая существенно оптимизирует работу персонала и улучшает качество сервиса.

Ваш пример хорошо иллюстрирует необходимость обучения сотрудников. Какие сложности возникают в работе с персоналом и в его подготовке? Как сейчас проходит поиск кадров? Насколько в решении этих задач помогают инструменты автоматизации?

– Сейчас мы ждём от соискателей адекватности, ответственности, желания. Остальному готовы научить.

И это серьёзная задача, которую мы ставим перед собой. Мы хотим открыть собственный образовательный центр. Это сложно, но необходимость обусловлена исключительно масштабом бизнеса. Мы столкнулись с проблемой, когда никто извне не сможет сейчас подготовить для нас кадры в необходимом объеме. Обращались в профильные учебные заведения, университеты, техникумы, предлагали сотрудничество, хотели делегировать им эту задачу, но столкнулись с отсутствием интереса с их стороны. У них свои приоритеты, и наши потребности в их планы, к сожалению, не вписываются.

В результате мы пришли к выводу, что нужно инвестировать значительные средства в создание собственного учебного центра. Бюджет еще формируется, но, по предварительным оценкам, превысит 20 миллионов рублей. Это площадь в 400 квадратных метров. Понимаю, что сумма серьезная, и мало кто готов вложить такие деньги в проект, чья отдача не очевидна сразу. Ведь на эти деньги можно было бы открыть прибыльную кофейню или кондитерскую.

Но мы четко осознаём ценность этой инвестиции. Мы не рассматриваем учебный центр как источник прямой прибыли. Скорее, как инструмент для поддержания стабильно высокого уровня сервиса во всей сети.

Таким образом, на данном этапе развития учебный центр – это вынужденная, но осознанная необходимость. Раньше, когда у нас было всего три ресторана, мы успешно справлялись с обучением собственными силами, на местах. Однако с ростом сети невозможно эффективно контролировать качество обучения, перекладывая эту ответственность на поваров или официантов. В таких условиях возникали ситуации, когда персонал обучался не тому, что нужно, что негативно сказывалось на качестве работы. Именно поэтому для нас критически важно централизовать и стандартизировать процесс обучения.

Наиболее остро ощущается дефицит линейного персонала. В первую очередь официанты и повара – это, пожалуй, наша основная кадровая проблема. Следом идут бармены и хостес.

Отдельной, и весьма существенной, проблемой является поиск и удержание сотрудников службы клининга. Сложность заключается в том, что оформление этих сотрудников в штат зачастую не представляется возможным.

Что касается аутсорсинговых клининговых компаний, то помимо высоких расценок они демонстрируют крайне низкий уровень ответственности. По сути, они выступают посредниками между нами и клинерами, которых сами же находят через объявления, зачастую, на тех же платформах. Таким образом, профессиональных клининговых компаний, предлагающих достойный уровень сервиса, на рынке практически нет. А если и есть, то стоимость их услуг выходит за рамки разумного.

Даже элементарный инструктаж, например, по правильному использованию посудомоечной машины превращается в сложную задачу. Сотрудники не проявляют заинтересованности, отказываются слушать и попросту уходят.

В связи с этим мы решили использовать инновационный подход: с помощью искусственного интеллекта и нейросетей мы создаем короткие видеоинструкции на узбекском, таджикском, киргизском и других языках, наиболее востребованных среди этой категории персонала. В этих пятиминутных роликах мы в доступной форме объясняем правила работы с оборудованием и наши корпоративные стандарты. Надеемся, что такой подход позволит нам повысить эффективность обучения и снизить текучесть кадров.

Сейчас как раз специалисты r_keeper разрабатывают обновление для KDS PRO, которое позволит переключаться между пятью наиболее востребованными языками на кухне. Это значительно упростит коммуникацию с сотрудниками и облегчит их работу.

КЛЮЧЕВОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Насколько системы автоматизации мотивируют к развитию бизнеса?

– Я бы сказал, что в современном мире бизнеса выбор прост: либо ты развиваешься, либо уступаешь место конкурентам. Автоматизация становится ключевым конкурентным преимуществом. Эффективное внедрение решений, обеспечивающих стабильное качество, контроль и систематизацию процессов – будь то тайминг, форма оплаты, скорость – критически важно для сетевых проектов. Для единичных предприятий это может быть не столь актуально, но если цель – рост и масштабирование, то автоматизация становится необходимостью.

Компании, игнорирующие автоматизацию, обречены на отставание и, в конечном счете, на уход с рынка. Их место займут более технологичные конкуренты, способные добиваться тех же результатов с меньшими трудозатратами благодаря понятной и прозрачной системе управления.

Именно поэтому мы предъявляем высокие требования к r_keeper, с которыми сотрудничаем. Мы настаиваем на доработках и исправлениях, потому что нам необходим инструмент для управленца, который позволит в режиме реального времени отслеживать ключевые показатели и оперативно принимать решения. Нам важно видеть картину здесь и сейчас, а не постфактум, когда закрыт кассовый день и бухгалтер совершил все проводки.

Более того, мы активно продвигаем идею предиктивной аналитики. Нам необходимо прогнозировать будущие показатели на основе данных за прошлые периоды (недели, месяцы, годы), учитывая факторы, такие как погода и праздничные дни. Мы стремимся к тому, чтобы все эти данные были доступны в единой системе, без необходимости тратить время и ресурсы на сложную интеграцию.

Мы высоко ценим готовность разработчиков программного обеспечения для ресторанного бизнеса учитывать наши потребности и рады возможности совместно работать над совершенствованием продукта.

Отмечу, что ключевым аспектом является комплексный подход к автоматизации. Независимо от используемых решений, перед автоматизаторами стоит задача по объединению всех процессов и обеспечению их максимальной эффективности.

С точки зрения вице-президента Федерации Рестораторов и Отельеров России по развитию новых технологий и внедрению искусственного интеллекта, как вы оцениваете уровень цифровизации ресторанного бизнеса, и какие перспективы развития?

– Цифровизация ресторанного бизнеса в России находится на начальной стадии, но демонстрирует впечатляющую динамику. Мы входим в тройку лидеров после Китая, активно сокращая отставание благодаря инициативам отдельных предпринимателей, внедряющих ИИ и цифровых помощников.

Интерес к технологиям растёт с каждым днём, но уровень вовлечённости разный. Условно можно выделить три категории рестораторов. Первая, консерваторы – те, кто скептически относится к инновациям, считая их «модными игрушками» или чем-то ненадёжным. Вторая, заинтересованные, но нерешительные – те, кто видят потенциал, но не понимают, с чего начать. И третья группа, практики – те, кто уже использует готовые решения для автоматизации рутинных процессов и контроля качества.

В нашей компании мы активно внедряем и тестируем цифровые решения. Например, есть бот, подключённый к системе видеонаблюдения. Он контролирует соблюдение стандартов Роспотребнадзора. Сейчас мы разрабатываем программу для анализа телефонных разговоров. ИИ автоматизирует рутинные задачи: недавно с его помощью за 5 минут разработали сезонное меню с ТТК, КБЖУ и визуализацией блюд, что раньше занимало часы. Хотя ИИ пока не заменяет сотрудников, он эффективно автоматизирует отдельные задачи. Чтобы получить максимальную эффективность, необходимо понимать его возможности, корректировать запросы и обучаться работе с ним. При грамотном подходе ИИ становится мощным инструментом для развития бизнеса.

Беседовала Лиза Грибова