Алексей Русаков. «ВТБ.Чаевые+». Digital с пониманием процессов в ресторане

ЧАЕВЫЕ КАК СОВРЕМЕННЫЙ ИНСТРУМЕНТ РЕШЕНИЯ АКТУАЛЬНЫХ ЗАДАЧ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

В интервью с Алексеем Русаковым – управляющим директором «ВТБ.Чаевые+», – мы обсудили, почему электронные чаевые это не только про удобство поощрения официанта, а важный комплексный инструмент в решении реальных задач бизнеса: от мотивации сотрудников до повышения лояльности гостей. Почему это полезно для всех – в беседе с экспертом.

ЭВОЛЮЦИЯ ЧАЕВЫХ

Расскажите про начало вашего профессионального пути. Как вы пришли к проектам электронных чаевых?

– Свою профессиональную деятельность я начал ещё в студенчестве, в 2008 году, в качестве специалиста по кредитованию в «Русфинанс Банке» в Санкт-Петербурге.

С 2010 года занимался развитием эквайринговой сети в банке «Русский стандарт» в Санкт-Петербурге, после чего возглавил отдел в Южном федеральном округе, где трудился больше года, обновил работу отдела, собрал большую команду – 34 человека. После чего меня пригласили в Москву в главный офис в качестве заместителя начальника управления департамента эквайринга.

Уже тогда, в 2020 году, я участвовал в развитии и продвижении сервиса электронных чаевых, интегрированного в терминалы, до нас этого никто не делал. Предложил реализовать решение в формате QR-кода, и уже тогда я задумался о сервисе с QR, который бы объединил оплату и чаевые. Но в тот момент продуктологи меня не поняли.

В 2021 году мне поступило предложение от ВТБ перейти к ним в команду и возглавить блок по продвижению и дистрибуции сервиса электронных чаевых.

Получается, вы в сфере электронных чаевых были в числе первопроходцев ещё до того, как это стало привычным явлением в ресторанном бизнесе и не только. Как развивался этот сервис?

– В 2019 году банковские карты уже практически вытеснили наличные, и рестораны столкнулись с необходимостью поиска удобного решения для безналичных чаевых.

Мы разработали такое решение и реализовали возможность оставлять чаевые непосредственно на терминале в момент оплаты. Гостю предлагали решить, оставлять ли чаевые. При согласии он мог выбрать процент от суммы счёта. Вся сумма, включая чаевые, списывалась с карты одной транзакцией и распределялась между расчётным счётом организации и электронным кошельком официанта. Всё это осуществлялось непосредственно через терминал.

Следом стали появляться другие предложения на рынке, где использовался QR-код. Мне тогда очень импонировала эта идея. Я неоднократно предлагал её реализовать, но вспомните доковидные времена – тогда QR-код был чем-то не очень востребованным.

Когда я пришёл в команду ВТБ, у них уже были определённые наработки собственного проекта электронных чаевых. Однако для достижения желаемого результата потребовалась существенная оптимизация, которую мы успешно провели совместными усилиями.

В чём уникальность проекта «ВТБ.Чаевые+»?

– Уникальность – в преимуществах и решении актуальных задач бизнеса. Мы поставили перед собой задачу: создать принципиально новое решение, которое могло бы служить не только способом сбора средств, но и стало удобным инструментом управления бизнесом.

Разработчики сервисов зачастую подходят к созданию решений для чаевых исключительно с технической точки зрения, не учитывая потребностей и специфики ресторанного бизнеса. Рестораторы же, в свою очередь, могут недооценивать то, насколько эти технические решения полезны и как эффективно их можно интегрировать в свои процессы управления.

Мы начали свою работу с того, что провели серию опросов среди официантов, чтобы выявить их потребности и недостатки существующих сервисов. Опираясь на эту информацию, мы попытались избавить наших клиентов от любых неудобств.

В результате мы стали первыми, кто предложил официантам сервис чаевых без какой-либо комиссии при использовании карты ВТБ. В отличие от конкурентов, где чаевые зачислялись на электронный кошелёк и требовалось каждый раз выводить средства на карту (с удержанием той же комиссии). А мы внедрили прямое зачисление чаевых онлайн на карту, привязанную к личному кабинету официанта. Таким образом, мы обеспечили максимальную скорость и удобство получения чаевых. Кроме того, наш сервис отличается высокой степенью персонализации: интерфейс может быть оформлен в брендовых цветах заведения с использованием фотографий ресторана или фирменного логотипа, создавая для гостя эффект погружения в атмосферу заведения.

Когда возникли сложности с привычными способами оплаты, мы оперативно внедрили возможность оплаты чаевых через Систему быстрых платежей (СБП). Это произошло веснойлетом 2022 года, и мы стали первыми, кто это реализовал. Наши конкуренты, в частности, внедрили аналогичный метод лишь несколько месяцев спустя, осенью того же года.

ЧАЕВЫЕ КАК ИНСТРУМЕНТ МОТИВАЦИИ

На ваш взгляд, какая модель сбора чаевых – групповая или индивидуальная, – наиболее эффективна в управлении рестораном?

– Выбор стратегии и её эффективность зависят от каждого отдельного проекта.

В большинстве случаев рестораны предпочитают индивидуальную модель сбора чаевых. Такой подход позволяет выявлять наиболее эффективных сотрудников, а также получать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания каждого официанта.

Групповой сбор чаевых используют как инструмент справедливого распределения доходов между сотрудниками в течение дня. Это особенно актуально для заведений с неравномерным потоком посетителей.

Ресторан – это команда, и важно, чтобы каждый её член чувствовал себя ценным. Представьте себе ресторан, где утром готовят отличные завтраки, а в обед – наплыв посетителей на бизнес-ланч. Вроде бы работы много, но чаевых в это время оставляют меньше. И тут групповой сбор становится настоящим спасением, позволяя компенсировать эту разницу и отблагодарить каждого сотрудника за его вклад в общее дело. Ведь важно, чтобы каждый чувствовал себя частью команды.

Внедрение группового сбора чаевых во многих командах способствовало их сплочению и повышению эффективности. Такая система стимулировала сотрудников к совместной работе для увеличения общего дохода, что, в свою очередь, приводило к естественному отсеву наименее результативных работников.

Кроме того, для рестораторов, стремящихся к созданию сплочённой команды, где преследуется общая цель, важным элементом является отчисление части чаевых в пользу кухни. В этом случае ресторатор заинтересован в максимальной прозрачности процесса, чтобы все сотрудники видели общую сумму чаевых и принципы их распределения.

Таким образом, групповые чаевые способствуют формированию командного духа, поскольку каждый участник понимает, что общий результат зависит от усилий каждого сотрудника.

Со своей стороны, мы предусмотрели возможность распределения части чаевых между различными категориями персонала, включая кухню, хостес и метрдотеля, позволяя ресторатору дополнительно мотивировать тех, кто вносит вклад в создание общей атмосферы и качества обслуживания. Ведь чаевые – это благодарность гостя за все впечатления, полученные в ресторане, начиная с дизайна интерьера и приветливой встречи и заканчивая безупречным обслуживанием и великолепной кухней. Важно отметить, что даже чистота и порядок в туалетных комнатах могут повлиять на общее впечатление гостя, а значит, труд уборщицы также заслуживает признания.

«ВТБ.Чаевые+» в этом смысле очень гибкий сервис. Мы позволяем ресторатору настроить фиксированное распределение чаевых. Например: 10 % – кухне, 5 % – клининговому персоналу и 5 % – хостес. Оставшаяся часть, за вычетом этих 20 %, предназначается официантам.

Более того, наш сервис позволяет персонально отблагодарить отдельного сотрудника, если его работа произвела особое впечатление на гостя. Мы предлагаем возможность создания индивидуальных QR-кодов для каждой категории персонала, учитывая запрос.

Таким образом, мы не просто предоставляем готовое решение, а, наверное, выступаем в роли консалтинговой команды, погружаясь в специфику управления конкретным заведением и настраивая сервис максимально удобным образом для ресторатора и его сотрудников. Перед началом работы мы просим наших партнёров заполнить техническое задание, чтобы настроить систему сбора чаевых в полном соответствии с их видением и предпочтениями.

Как реализуется групповой сбор чаевых? Какие задачи стояли перед вами при разработке этой модели?

– При анализе группового сбора мы выявили основную серьёзную проблему: члены команды обычно не имеют доступа к информации о сумме собранных чаевых за день. Эти данные доступны только управляющему. Более того, принцип распределения чаевых также скрыт. Это может порождать недоверие и подозрения, что управляющий присваивает часть средств. В результате такого подхода сотрудники теряли мотивацию и саботировали групповой сбор, предпочитая индивидуальную схему.

Для решения этой проблемы мы реализовали прозрачный механизм группового сбора. Все участники команды добавляются в единую систему, где в режиме реального времени видят общую сумму собранных за день чаевых и детализированную информацию о распределении этих средств. Таким образом, мы создали максимально честный, открытый и прозрачный инструмент, позволяющий повысить доверие и мотивацию сотрудников.

КУЛЬТУРА ЧАЕВЫХ И БЛАГОДАРНОСТЬ

Как цифровизация влияет на культуру чаевых в принципе и как помогает поднимать объём чаевых, которые оставляют гости?

– Электронные сервисы определённо меняют отношение к благодарности персоналу и повышают объём чаевых.

Если с наличными всё часто зависит от того, что есть в кошельке, то при оплате онлайн, когда видишь перед собой готовые варианты – 10 % или 15 %, – как-то сразу задумываешься, а сколько вообще будет справедливо оставить? И начинаешь больше ценить труд официанта.

Система оплаты, которая объединяет счёт и чаевые, значительно повысила уровень чаевых для официантов – примерно в два раза, по нашим оценкам. Прежде всего увеличилось количество оплат, т.к. ключевым фактором является удобство для гостей: оплата производится в один клик, что снижает вероятность упустить возможность оставить чаевые, как это часто бывает, когда оплата по счёту и чаевые – это две отдельные операции.

Размер чаевых также вырос, т.к. установлен предвыбранный процент от суммы счёта. Кроме этого, с помощью нашего сервиса мы оптимизировали процесс обслуживания. Отсканировав QR-код гость попадает на страницу с обширной информацией. На этой странице он может ознакомиться с меню, узнать интересные факты о ресторане, его истории и участии в различных премиях и фестивалях – всё, чем заведение хочет поделиться и глубже вовлечь посетителя. Здесь же доступны функции вызова официанта и интеграция с платформами для голосования, что особенно актуально в период ресторанных премий.

Рестораторы, с которыми мы сотрудничаем, сообщают о высокой конверсии оплат через наш QR-код, достигающей 60% в некоторых проектах. Это впечатляющий показатель, учитывая, что раньше QR-коды не пользовались популярностью.

Внедрение возможности оставлять чаевые через QR-код значительно повысило его узнаваемость и привлекательность. Теперь, предлагая гостям оплату по QR-коду (например, фразой «Мне будет приятно, если вы оплатите через QR-код»), можно существенно увеличить количество таких оплат.

Насколько вырос объём чаевых за последнее время?

– В России наблюдается значительный рост благодарности чаевыми. Если год назад средний размер чаевых составлял около 300 рублей, то сегодня он увеличился почти до 370 рублей.

При оплате через наш сервис средний размер чаевых достигает 443 рублей. Это отличный результат.

Безусловно, между различными форматами заведений существуют значительные отличия в объёме чаевых. Как правило, в премиальных ресторанах чаевые выше, чем в заведениях среднего ценового сегмента. Это связано с уровнем сервиса и общей суммой счёта. В сегменте быстрого питания, например в кофейнях, чаевые чаще оставляют постоянные клиенты конкретному бариста. Поэтому общий объём чаевых в таких заведениях обычно невелик. Практика чаевых более распространена в крупных городах, где чаевые являются обязательной частью культуры обслуживания.

Также скажу, что мы участвуем в расширении границ применения онлайн-чаевых, подключая виды деятельности, где раньше их сложно было представить.

Если курьеры и официанты уже никого не удивляют, то сейчас вполне применимы такие решения, как чаевые кассиру в супермаркете, консьержу или даже оператору мобильной связи за консультацию и помощь. Эта тенденция выходит за рамки привычного и становится всё более популярной.

Учитывая всё вышесказанное, мы считаем, что сегодня QR-код – самый понятный и удобный способ совершать покупки и оплачивать товары/услуги с помощью телефона, без использования банковской карты.

МЫ ПОНИМАЕМ ЗАДАЧИ БИЗНЕСА

Как сервис оптимизирует работу ресторана? Что особенно актуально, когда рестораны испытывают определённый кадровый голод.

Наша миссия – быть максимально полезными для всех пользователей нашего сервиса.

Благодаря QR-коду и интегрированному набору функций нашей системы официант экономит время, особенно в процессе расчёта с гостем. Его задача – встретить, посадить, принять заказ, рекомендовать блюда, представить их – остаётся приоритетной.

В момент оплаты официант может просто убедиться, что гостю всё понравилось, и предложить удобный способ расчёта – QR-код. Дальнейшее участие официанта не требуется, что позволяет ему сосредоточиться на других гостях.

Растущее поколение зумеров, привыкшее к использованию смартфонов, часто предпочитает минимизировать общение. Для них возможность быстро и самостоятельно оплатить счёт через QR-код – оптимальное решение, когда они чувствуют себя в безопасности от лишнего стресса.

Да и, если честно, совсем молодые люди, которые приходят работать официантами и не имеют достаточного уровня квалификации, также не хотят ни с кем общаться.

Как раз QR-код в этом случае позволяет донести всю нужную информацию до гостя, несмотря на чьи-то личные компетенции.

Анализ статистики электронных чаевых, который предоставляет наш сервис, – это не просто цифры. Это, кроме прочего, реальная возможность оптимизировать систему оплаты труда официантов. Зная, что чаевые составляют значительную часть их дохода, можно более эффективно устанавливать базовую зарплату, делая условия работы более привлекательными, что особенно полезно при поиске квалифицированных сотрудников.

Поделюсь, что мы успешно реализовали проект предварительного заказа на стадионе в Новосибирске и будем его продвигать дальше. Любой, кто посещал спортивные мероприятия, знает, какие очереди образуются в перерывах. Наше решение позволяет снять это напряжение: болельщик делает заказ заранее и забирает его в назначенное время, избегая ожидания. Это значительно упрощает работу нашим партнёрам, позволяя им оперативно обслуживать посетителей. Может быть особенно актуально для фудкортов.

Развивая и оптимизируя функционал корзины, мы также предлагаем бизнесу удобный инструмент для увеличения продаж. Система позволяет автоматически предлагать сопутствующие товары. Например, при заказе первых и вторых блюд клиенту предлагается приобрести хлеб к супу, пирожок к чаю или дополнительную выпечку для близкого. Такие подсказки помогают увеличить средний чек.

Важно, что это выгодно не только для бизнеса, но и для сотрудников. Автоматические подсказки избавляют персонал от необходимости запоминать и предлагать дополнительные позиции, упрощая процесс обслуживания и снижая нагрузку.

В результате мы создаём взаимовыгодную модель обслуживания, которая повышает лояльность гостей и эффективность работы предприятия.

АЛЕКСЕЙ РУСАКОВ
управляющий директор ВТБ.Чаевые+
+7 (977) 945-87-80
t.me/VTBtips1

Какие стратегические планы у ВТБ в отношении рынка HoReCa? Какие задачи вы ставите перед собой в этом направлении и как планируете взаимодействовать со сферой гостеприимства в долгосрочной перспективе?

– Вопрос объёмный. И важный. Большой мир потребления и, в частности, сфера гостеприимства – это просто ураган! Всё меняется на глазах: новое поколение, бешеный ритм… Есть тенденция к сокращению домашней кулинарии и росту посещаемости ресторанов, что стимулирует бизнес постоянно менять подходы. Наша задача – ему помочь.

Что касается цифровых сервисов, опыт внедрения QR-оплаты подтвердил их эффективность и востребованность. Однако рынок уже нуждается в более технологичных решениях. В индустрии, и не только в ресторанной, существует ряд задач, которые могут решить новые технологии.

Скажем, проблема, которая у всех на языке, – нехватка людей.

И это касается не только ресторанов, а вообще всей сферы услуг. Надо что-то придумывать, чтобы заманить людей на работу. Чаевые – это хорошая мотивация.

А ещё лучше – автоматизировать процессы таким образом, чтобы сократить участие официантов в некоторых задачах, например при закрытии счёта. Гость, если мы его научим, и он несколько раз оплатит заказ через приложение, потом не будет ждать официанта. А официант в это время займётся тем, что действительно важно: с новыми гостями пообщается, заказы примет, еду вынесет. В итоге все довольны! Официант не перегружен, нам не нужно нанимать кучу народа, и чаевые у ребят растут.

Мы постоянно думаем, что ещё можно улучшить в ресторанной сфере. Как сделать работу официанта не такой тяжёлой. Потому что, когда молодой парень или девушка рассматривают вакансию, они сразу думают: «Сколько мне придётся бегать?» А тут мы говорим: «Стоп! Не надо бегать! У тебя есть куча времени на общение с гостями!»

И мы на этом не останавливаемся. Мы хотим сделать так, чтобы наши будущие решения помогали в работе. Например, навигатор. Почему нет? Приложение, которое бы подсказывало официанту, как лучше обслужить гостя, или напоминало о какой-то важной задаче.

Наш подход, как разработчиков digital-предложений, отличается тем, что мы разрабатываем решения изнутри индустрии, понимая её потребности. Мы понимаем, как работает ресторан, как мотивировать персонал, как обучать новичков. Мы закрываем реальные потребности бизнеса, предлагая крутые и эффективные инструменты.

Беседовала Лиза Грибова

+7 (800) 200-04-98
https://vtb.tips