Марина Пугина / ВкусВилл Бизнес. Слушаем бизнес и запускаем новое: как ВкусВилл стал поставщиком для HoReCa

О том, как в компании ВкусВилл благодаря команде энтузиастов и подсказкам клиентов с нуля возникло направление для HoReCa, рассказывает ведущий менеджер клиентского сервиса ВкусВилл Бизнес Марина Пугина.

Когда возникло ваше направление бизнеса?

– Направлению ВкусВилл Бизнес 4 года. Успешные идеи вырастают из заботы.

И уже сегодня оборот по HoReCa составляет одну пятую всего В2В направления. Всё работает по концепции customer development (буквально: разработка клиента, англ. – Прим. ред.), которую у нас называют по-простому «кастдев». Так что наше подразделение возникло не благодаря какому-то озарению или внезапно обнаруженной нише, а так же, как и всё остальное, чем гордится наша компания, – благодаря обратной связи от клиентов. У ВкусВилл это основополагающий принцип.

И до сих пор мы наблюдаем, как клиенты розничной сети ВкусВилл, собственники бизнеса в регионах нашего присутствия обращаются к нам, чтобы укрепить свою позицию за счёт сильного и узнаваемого бренда.

За счёт чего ВкусВилл конкурирует на этом рынке? В вашем ассортименте есть что-то, чего нет у других поставщиков?

– В нашем ассортименте есть практически всё, и в том числе то, чего нет у других поставщиков.

Первое – качество и ассортимент. Мы всегда уверены в том, что предлагаем: продукты и блюда от ВкусВилла – это прежде всего гарантия безопасности для гостя.

Ассортиментная матрица составляет более 10 000 позиций, и мы помогаем клиенту ориентироваться в ней. Наши самые продаваемые позиции: овощи, салатные смеси, фрукты и зелень, кисломолочная и мясная деликатесная продукция, паста, десерты, хлеба, сыры, масла, соусы, напитки.

Второе – поддержка клиентов. Клиент получает персональную поддержку с 08:00 до 21:00 каждый день. Мы работаем с клиентами как по предварительным заказам, так и через личный кабинет мобильного приложения. При закупках в личном кабинете через мобильное приложение у клиентов возникает много вопросов. Ситуации в бизнесе бывают разные: что-то не довезли или не понравилось качество продукта, или его просто не хватило, или закончились средства на счёте, или срочно нужна информация, и так далее.

Поддержка от ВкусВилл Бизнеса практически моментально подключается к этим вопросам и в кратчайший срок предоставляет конструктивные ответы.

Третье – комфортные условия сотрудничества. Одна из задач клиентов – это минимизация списаний продуктов. Они очень тщательно рассчитывают закупки, и иногда продуктов просто не хватает. Мы привозим им продукт очень быстро, при этом не вынуждая их закупать продукт в большем объёме.

Ещё хочется отметить нашу доставку. Среди клиентов особо популярен этот сервис. Мы можем привезти клиенту продукты срочно за 30 минут, и это платная услуга, либо в течение одногодвух часов – это бесплатно. Также можем привезти продукты в заданный им промежуток времени.

Недавно по запросам от клиентов мы начали развивать сервис доставки для бизнеса. Клиент получает исключительно автомобильную доставку в специальных боксах без необоснованных ограничений по весу и объёму.

За счет чего обеспечивается доставка от тридцати минут, и о какой территории вы сегодня можете говорить?

– ВкусВилл Бизнес доставляет продукцию по всей стране. Но если говорить только об экспресс-доставке, то это территории, где присутствуют магазины ВкусВилл. Сейчас это более 150 городов. Экспресс-доставка осуществляется из магазина или даркстора, и их общее количество на данный момент более 1800.

Какая доля продаж приходится на сегмент HoReCa? Какие позиции в вашем ассортименте оказались самыми востребованными?

– Пятая часть общего товарооборота ВкусВилл Бизнеса. Востребованные позиции для HoReCa ранее уже раскрыла. Также у нас есть клиенты из других сегментов. Например, офисы и дистрибуция. У офисов востребованы готовая кулинария, кондитерские изделия, чай, кофе, молоко, фрукты. В дистрибуции востребованы снеки, полуфабрикаты, кондитерские изделия.

Что ваши клиенты ценят больше всего или, скажем, за что они вас полюбили?

– За наше бережное отношение к ним. Регулярно проводим опросы удовлетворенности клиентов. Чаще всего наши клиенты отмечают высокий уровень сервиса, работу горячей линии и экспресс-доставку.

Ядро наших клиентов в ресторанном бизнесе – достаточно крупные проекты, это в основном премиум-сегмент: ресторанная группа White Rabbit, Maison Dellos Group, Skuratov Coffee.

Клиенты ценят нас за предоставляемый сервис и наши продукты.

Из интересного – ряд кафе и ресторанов заказывает у нас еду для сотрудников, завтраки, обеды. Это проще, чем отвлекать опытного шефа заведения от работы с гостями. У нас отличный ассортимент готовых блюд, а с некоторых пор сотрудники, для которых в нашей системе заводятся персональные счета, могут сделать персональный заказ в соответствии со своими вкусами. Сотрудники сыты и довольны, качество высокое, бюджет адекватный. Фактически питание сотрудников от ВкусВилл повышает их лояльность к своему работодателю!

Ваш клиент – скорее сеть или франшиза, чем индивидуальное заведение?

– Среди наших клиентов есть и сетевые проекты, и премиум рестораны, и небольшие кафе, и столовые при производствах. Мы не являемся их единственными поставщиками, но они ценят нас за то, что мы можем быстро обеспечить необходимыми продуктами и эксклюзивом.

Что вы имеете в виду под эксклюзивными продуктами?

– Ну, во-первых, это то, что производится под собственной маркой ВкусВилл по заданному брендом стандарту. Если вы покупаете продукт бренда ВкусВилл, вы можете быть уверены, что он высокого и стабильного качества.

Но есть ещё и труднодоступные в закупке позиции, такие как безглютеновые и не содержащие сахара продукты, линейки сложных масел: арахисовое, трюфельное, кокосовое и другие, также редкие соусы, качественный какао-порошок, салатные смеси, сортовые овощи и фрукты. Перечислять можно бесконечно. Далеко не у всех поставщиков в ассортиментной матрице имеется подобный перечень, так как это часто нерентабельно. А мы можем эти продукты не просто продать, но и быстро доставить в заведение.

Представим себе ресторатора из небольшого райцентра, в котором пока нет магазинов ВкусВилл. Он может к вам обратиться? И как он о вас узнает?

– Если мы представлены в регионе, то любое заведение или предприятие малого бизнеса может стать нашим клиентом, просто оставив заявку на сайте vkusvill.ru/b2b/. Ограничение по объёму закупки чисто символическое – от тысячи рублей, если говорить об экспресс-доставке от 30 минут до 2 часов.

Если говорить о труднодоступных территориях, где ВкусВилл не так хорошо представлен, например о Сибири или Дальнем Востоке, то в этих регионах будет идти речь скорее об оптовых закупках, и там будут ограничения по суммам по причине высокой себестоимости логистики.

Я бы не стала делать акцент на оптовых закупках, потому что, как все мы прекрасно понимаем, в HoReCa важно получить продукт быстро, в нужный момент, прямо сейчас. Закупки со склада – это немножко другая ситуация.

Как вы оцениваете перспективы ресторанного рынка Российской Федерации и своей доли в поставках на него?

– С развитием внутреннего туризма рынок HoReCa будет продолжать расти. За последние 4 года оборот кафе и ресторанов вырос в 2,5 раза, и это не предел. Также в ретейле будет расти рынок готовой еды. В этой ситуации ресторанному бизнесу низкого ценового сегмента будет непросто. Ключевыми факторами успеха ресторана по-прежнему останутся локация, качественная кухня, высокий уровень сервиса и атмосфера заведения.

Качественная кухня – это очень непросто. Минимум, что нужно для вкусного блюда, – качественные продукты, и мы их можем предложить клиенту. Оценить долю ВкусВилл Бизнеса в поставках продуктов не могу. Мы не бьемся за рынок. Наша цель направлена не вовнутрь компании – получить больше прибыли, расти, стать лидером рынка и т.д., а вовне – принести пользу нашим клиентам.

Эксперты отмечают настоящий бум в ресторанном и гостиничном бизнесе в последние годы, благодаря которому Россия по количеству и качеству оригинальных концептуальных заведений вышла в мировой топ. Как вы помогаете закрыть растущие потребности отрасли?

– Да, мы видим, что средний и высокий сегмент с оригинальными концепциями меню, с авторской кухней растёт, и качество тоже растёт быстро. Сейчас стало очень много запросов из отельной сферы в части самообслуживания номеров, особенно среди санаториев, отелей, хостелов и глэмпингов. Они к нам приходят за готовой и полезной едой, перекусами, фруктами и напитками, чтобы накормить своего гостя в ситуации, когда нет своей кухни, а качественный сервис необходим. Мы охотно работаем с ними.

Расскажу об одном интересном кейсе. У нас есть клиент в СанктПетербурге, в Петергофе, в туристической зоне. Они некоторое время назад отказались от своего местного поставщика полуфабрикатов и кулинарии и перешли к нам. Разместили у себя в зале эмблему: партнёр ВкусВилл, чтобы обозначить наше с ними сотрудничество, и люди реагируют на это. У них резко выросли продажи!

Многие кафе и небольшие рестораны даже просят нас дать им какие-то дополнительные маркетинговые материалы, чтобы показать гостям, что они являются партнёрами ВкусВилл, потому что к заведению в этом случае со стороны гостя больше доверия в отношении качества блюд.

Если же говорить о перспективах, то мы уже выделили сегмент HoReCa в самостоятельное направление и стремимся развивать его.

Могу сказать, что я абсолютно уверена: ВкусВилл Бизнес сохранит темпы, которыми развивается уже более четырёх лет, будет масштабироваться дальше, усиливать своё присутствие и влияние, предлагая клиентам удобные и востребованные решения.

ПРИХОДИТЕ К НАМ, И, Я УВЕРЕНА, МЫ СКОРО СТАНЕМ НАДЁЖНЫМИ ПАРТНЁРАМИ!

Беседовал Тимофей Терентьев