Ирина Головченко / «Валта Пет Продактс». Формируем культуру pet-friendly и делаем успешным бизнес наших партнёров

ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР ИЛИ СЧАСТЛИВАЯ СЛУЧАЙНОСТЬ

Ирина, расскажите нашим читателям, как была создана компания? Какова её основная миссия? И почему выбрали именно эту сферу деятельности? – Компания была создана в День космонавтики – 12 апреля 1996 года – командой единомышленников в составе 12 человек. В 90-е годы выбор ниши часто был делом счастливого случая. Мы не были исключением. Все акционеры компании закончили МИФИ (Московский инженерно-физический институт, сейчас известный как Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ), по образованию мы – инженеры-физики. Но вот с физикой в те времена как-то не складывалось, зато по счастливому стечению обстоятельств всё прекрасно сложилось с ветеринарией и сферой заботы о здоровье питомцев. С тех пор прошло почти 30 лет. Сегодня компания «Валта Пет Продактс» – это федеральный масштаб деятельности, признанная отраслью лидерская позиция, а в составе команды более тысячи квалифицированных сотрудников. Мы гордо несём свою миссию, повышаем культуру, заботимся о качестве и продолжительности жизни домашних любимцев, формируя культуру отношений между людьми и их преданными друзьями. Как и в начале пути, мы по-прежнему верим, что радость общения со своими питомцами делает мир добрее.

КАК СОВРЕМЕННАЯ СИСТЕМА СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ ВЛИЯЕТ НА РАЗВИТИЕ КУЛЬТУРЫ PET-FRIENDLY

Кем являются питомцы для людей? Преданные друзья, компаньоны, домашние любимцы или нечто гораздо большее? – Согласно последним опросам, 98% владельцев собак, кошек, птиц и грызунов считают их членами семьи. Четвероногих питомцев берут на прогулку, в гости, в ресторан. С ними не расстаются во время путешествий, отмечают их дни рождения, дарят подарки на Новый год. Что бы ни происходило в экономике, 86% людей не готовы экономить на услугах ветеринарных врачей и грумеров, продолжают покупать одежду и стильную амуницию, часто балуют, как детей. Человек и его питомец – это отношения, основанные на взаимоуважении и любви, желание проводить много времени вместе со своим питомцем и ожидание комфортной, безопасной городской среды, в которой рады четвероногому ребёнку. Каких домашних животных предпочитают жители современных мегаполисов и малых регионов? – В России около 50 миллионов кошек и примерно 25 миллионов собак. Большинство популяции домашних кошек – это, конечно, «дворянская» порода. Также очень популярны такие породы, как британская вислоухая, персидская кошка и мейн кун. Самые распространённые породы собак – это немецкая и среднеазиатская овчарки, вельш-корги пемброк и немецкий шпиц. В мегаполисах топ популярных пород возглавляют йоркширские терьеры, чихуахуа, пудели и немецкие шпицы. Если же говорить про отличия между большими и малыми регионами, то 56% питомцев, проживающих в городах, – собаки мелких декоративных пород, и, конечно, именно они являются драйвером развития pet-friendly культуры. В мегаполисах действительно чаще посещают общественные места, рестораны и отели в сопровождении кошек и собак.

РОСТ КОЛИЧЕСТВА ВЛАДЕЛЬЦЕВ ДОМАШНИХ ЖИВОТНЫХ ДИКТУЕТ НОВЫЕ ПРАВИЛА ГОСТЕПРИИМСТВА

Почему тренд на очеловечивание питомцев продолжит расти? Какие предпосылки для этого вы видите? – В последние годы отношение людей к домашним любимцам стало очень трепетным и эмоциональным. По словам Кирилла Дмитриева, президента Национальной ассоциации зооиндустрии (НАЗ), за последние три года популяция домашних питомцев у россиян выросла на 13%. Рост также связан с тем, что в России много одиноких людей, для которых домашний питомец становится членом семьи. Питомца можно любить без риска, без оценки себя со стороны, без каких-либо условностей. Домашний любимец помогает проявлять базовую потребность человека в заботе о ком-либо. Причём это касается не только людей зрелого возраста, но и молодого поколения. Питомцы дарят людям любовь, позитив и положительные эмоции, помогают бороться со стрессами и делают нас лучше и добрее. Все перечисленные условия способствуют росту рынка, стимулируют его развитие в разных направлениях, что, разумеется, положительно отражается на бизнесе. Кроме того, я искренне верю, что дети, которые растут в семьях, где есть питомцы, вырастают эмпатичными и готовыми во взрослой жизни брать ответственность не только за себя и заводить семью и детей им гораздо проще.

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД И УРОВЕНЬ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В чём секрет гармоничных отношений с питомцем? Что нужно учесть в первую очередь, чтобы получить максимум позитивных впечатлений от появления нового члена семьи? – В первую очередь стоит внимательно подойти к выбору породы собаки или кошки. Изучить, для чего она создавалась, для выполнения каких задач, потому что предназначение породы во многом определяет особенности характера вашего будущего питомца. Далее нужно объективно оценить, соответствуют ли породные характеристики вашему темпераменту и семейному укладу. И обязательно внимательно подойти к выбору питомника, потому что по-настоящему ответственный заводчик как раз ответит на все ваши вопросы, поможет решить, точно ли порода вам подходит, а также долгие годы будет рядом, чтобы всегда поддержать советом по воспитанию и уходу за малышом. У тех, кто впервые готовится стать ответственным владельцем питомца, возникает множество вопросов. Ответы в Сети порой сильно противоречивые, а иногда они заставляют усомниться, справлюсь ли я с воспитанием. Чтобы помочь человеку, мы развиваем собственный медиаресурс «Хвост Ньюс». На сайте информационного портала можно прослушать интерактивные лекции в разделе «Школа», и тогда можно быть точно уверенным в том, что всё обязательно получится. Также через проект «Хвост Ньюс» мы и наши эксперты в области ветеринарии и зоопсихологии помогаем повышать грамотность общества в отношении домашних животных. Дело в том, что относительно домашних питомцев очень много заблуждений и стереотипов. К примеру, многие считают, что беременной женщине противопоказано иметь в доме кошку. А на самом деле кошке, которая не выходит за границы жилого помещения, достаточно сделать все необходимые анализы, чтобы убедиться в её здоровье, успокоить на этот счёт будущую маму и всех окружающих.

PET-FRIENDLY ФИЛОСОФИЯ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ ГОСТЯ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ НА РЫНКЕ

Вы сказали, что владельцы домашних питомцев считают их частью своей семьи, своего окружения, хотят проводить с ними больше свободного времени. Сегодня люди много путешествуют, ходят в рестораны. Насколько сфера гостеприимства готова к встрече гостей с четвероногим сопровождением? И отличаемся ли мы в этом плане от европейского и западного менталитета, традиций? – В европейских странах питомцев можно встретить практически везде: в транспорте, в парках, ресторанах, отелях. Например, в Италии в магазине собаке предложат миску с водой и радушно её там примут, независимо от её размера. Во многих странах, если у социально незащищенного гражданина есть собака, то он получает дополнительное пособие на себя и на содержание питомца. Поэтому и бизнес, основанный на концепции дружественного и внимательного отношения к питомцам, у них зародился намного раньше, чем в России. В России концепция pet-friendly сейчас находится на начальной стадии развития, и у неё огромные перспективы, учитывая, что жители нашей страны – это люди с огромными сердцами и открытой душой, для которых питомцы исторически не просто домашние животные, а полноправные члены семьи, дети. Культура pet-friendly постепенно интегрируется в HoReCa, но спрос уже сегодня опережает предложение: аудитория любителей и владельцев питомцев растет год от года, а значит, темп внедрения pet-friendly практик желательно ускорить. Каждый второй житель страны имеет домашнего питомца, а каждый третий – не хочет расставаться с ним надолго, путешествовать без него. История pet-friendly сегодня активно распространяется и в ресторанной, и в отельной сфере, но пока встречается далеко не в каждом заведении. Поэтому большинство владельцев домашних животных, отправляясь в отпуск, вынуждены оставлять их у друзей и знакомых. Чтобы обеспечить своему четвероногому члену семьи комфортные условия и должный уход, люди не скупятся и готовы платить 5 000–10 000 рублей в сутки за уютный номер в гостинице для питомцев или на оплату услуг догситтеров, а отели, которые ещё не стали pet-friendly, соответственно, упускают эту потенциальную прибыль. Есть о чём задуматься, не так ли? Важно помнить, что гостеприимство и сервис создаются вокруг гостя. Уделяя особое внимание гостю с ребёнком, посетителю с собакой или с кошкой, заведения расширяют свою аудиторию. Интеграция услуги pet-friendly в концепцию укрепляет позиции ресторана или отеля на конкурентном рынке и повышает лояльность гостя, потому что путь к сердцу современного гостя лежит через питомца.

Мы часто общаемся с рестораторами, владельцами отелей, проводим консультации, анализируем, с какими проблемами они сталкиваются при организации условий для гостей с домашними питомцами, и на базе этого создаём готовые решения под ключ. Проанализировав ответы и оценив спрос, компания «Валта Пет Продактс» взяла на себя миссию войти в число пионеров pet-friendly культуры в России. Сейчас мы предлагаем решения для различных задач, одна из которых – обеспечить максимально комфортные условия для гостей с домашними питомцами в отелях и ресторанах таким образом, чтобы люди остались довольны сервисом, а владельцы бизнеса приобрели дополнительные бенефиты. Сегодня мы разделяем понятия pet-friendly и dog-friendly. Руководствуясь знаниями природных особенностей и привычек домашних любимцев, а также понимая различия между бытовыми повадками кошек и собак, подбираем и формируем предложения под ключ для каждого отеля и ресторана индивидуально. Мы прорабатываем разные сценарии пребывания гостя с питомцем в отеле. К примеру, бывает так, что гостю нужно отправиться на деловую встречу, а питомца оставить в номере без присмотра нельзя. Понятно, что домашние кошки и собаки бывают воспитанными и дрессированными, но и отельеру, и гостю будет спокойнее, если для подобных случаев будет предусмотрен уютный вольер или переноска для животного со всем необходимым, где он сможет дождаться владельца без всякого стресса. Очень важно иметь в запасе различные решения, быть клиентоориентированными.

ВАЖНЫЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ PETFRIENDLY В РЕСТОРАНАХ И ОТЕЛЯХ

Очевидно, что сегодня многие гости не хотят расставаться со своими питомцами даже при посещении ресторанов и во время путешествий. Вся ли сфера гостеприимства готова к встрече таких гостей? – Разумеется, в данный момент все участники сферы гостеприимства стоят перед выбором: быть pet-friendly или пока подождать. Кто-то даже занимает принципиальную позицию и не пускает гостей с питомцами в своё заведение. Другие пускают и считают, что этого достаточно для того, чтобы быть pet-friendly. А третьи задумываются над тем, как удивить гостей с питомцами и чем порадовать четвероногих друзей, и при этом сделать так, чтобы присутствие гостей с питомцами не нарушало комфорт всех посетителей ресторанов и отелей в целом. Мы искренне считаем, что очень важно продумать каждую деталь и учесть все нюансы, от правил пребывания на территории ресторана или отеля до милых подарков и лакомств для питомцев. Каждый гость, который приходит в ресторан или едет на отдых с питомцем, может испытывать дискомфорт от того, что не уверен, что в локации, куда он приедет, пространство будет хорошо подготовлено, оборудовано и будут созданы все условия. И если заведению это удастся, то оно, безусловно, попадёт в самое сердце гостю.

Что можно ответить рестораторам-скептикам, которые категорически не приветствуют гостей с домашними питомцами? – Фактически каждый второй житель России является владельцем домашнего питомца и потенциальным посетителем ресторана или отеля. Скептики, которые не приветствуют таких гостей, к сожалению, будут передавать свою целевую аудиторию тем, кто готов быть pet-friendly. И ещё момент: быть pet-friendly выгодно с точки зрения маркетинговых инвестиций в развитие бизнеса, ведь владельцы собак с радостью делятся информацией в многочисленных чатах и сообществах, где именно и как встретили их четвероногого члена семьи, рекомендуют друзьям и знакомым посещение запомнившихся им pet-friendly мест.

МРАМОРНУЮ ГОВЯДИНУ И СТЕЙКИ НЕ ПРЕДЛАГАТЬ

Какие типовые ошибки и заблуждения бывают у рестораторов на этапе организации услуги pet-friendly? – Рестораторам важно понимать, что домашних питомцев нельзя кормить едой «со стола». Для примера расскажу интересную историю. В столице ни для кого не секрет, что жители Патриков представляют собой сообщество собачников и ходят со своими питомцами везде: в кафе, ресторан, магазин. Практически повсюду можно встретить человека с питомцем. В связи с этим у нас возникла мысль провести маркетинговое исследование. Мы посетили десять заведений на Патриарших прудах в Москве, смотрели и оценивали, как там принимают гостей с питомцами. Почти в каждом ресторане для питомцев предлагали лакомства и угощения. В одном из заведений даже было специальное собачье меню, где для собаки предлагался стейк из мраморной говядины. Понятно, что такая история на первый взгляд выглядит «дорогобогато», но мраморная говядина для собаки вредна. Такие ошибки могут привести не к вау-эффекту, а к расстройству пищеварения у питомцев, а значит, к плохим отзывам и ущербу для репутации заведения. На рынке есть готовые сбалансированные решения, в том числе для кормления. Очень важно покупать для животных лакомства от проверенных производителей, с сертификатом качества, в герметичных промышленных упаковках, с датой производства и сроками годности. Pet-friendly должна быть не просто услугой, а нести осознанную ответственность и заботу о питомце гостя. Компания «Валта Пет Продактс», предлагая свою продукцию в рестораны, несёт ответственность за качество продукта. На каждой упаковке есть телефон горячей линии, на который потребитель всегда может позвонить, проконсультироваться.

ПРАВИЛЬНЫЙ ПОДХОД К PET-FRIENDLY ПОМОГАЕТ РАЗВИВАТЬ БИЗНЕС

Есть ли ресторанные проекты, которые развиваются и делают всё правильно в направлении pet-friendly? Кого сегодня вы можете привести в пример как успешный кейс? – Если говорить про рестораны, то хочется упомянуть российскую сеть Frank by Баста. Во-первых, команда сети разработала полноценное меню для четвероногого друга на нашей продукции. Во-вторых, они разместили на своём сайте правила нахождения с питомцем. Ребята сделали индивидуальные боксы для собак, которые наполняют игрушками, лакомствами для питомца и успешно продают их. Мы гордимся и нашим генеральным партнёром - Vasilchuki Restaurant Group. Крупнейшая ресторанная группа России вышла на направление pet-friendly и вместе с нами развивают его в своих ресторанах и фудхоллах. Например, уже этим летом они будут расширять границы pet-friendly пространства в двух крупнейших парках столицы - Парке Горького и ВДНХ. В Парке Горького на территории фудхолла «Рестопаркинг» гости с питомцами смогут не только получить в подарок лакомства и купить эксклюзивные мягкие игрушки, но и бесплатно проконсультироваться с кинологом и ветеринарным врачом. На ВДНХ в «Доме Российской Кухни» и фудхолле «Рестомаркет» питомцев и их владельцев будут ждать аналогичные предложения. Стратегическое партнерство с «Валта Пет Продактс» предусматривает возможность развития проекта и в рамках других флагманских заведений ресторанной группы. Что касается отелей, то мы являемся генеральными партнерами Radisson Hotel Group и совместно разработали гайд по путешествию с питомцами. У этой сети есть программа Rad Pets, благодаря которой в специальных номерах для питомцев предусмотрен подарочный бокс Happy Woof с продукцией премиальных российских брендов, например, кормами Award и лакомствами «Мнямс». Питомцам предлагаются мягкие лежанки и игрушки Mr. Kranch, а также индивидуальные миски для воды и корма. Владельцы собак и кошек могут заказать лакомства через румсервис, воспользоваться аптечкой на ресепшене или получить онлайн-консультацию специалиста по питанию на горячей линии Валта Пет Продактс. Первые отели с обновлённой концепцией Rad Pets начали работу на курорте «Роза Хутор». В этом году программа расширяется на другие отели на другие регионы присутствия сети Radisson Hotel Group.

Крымский курорт «Мрия», признанный эталоном премиального отдыха и флагманом индустрии гостеприимства, также является нашим партнером. «Мрия» уверенно укрепляет статус лидера среди отелей премиум-класса, поднимая стандарты pet-сервиса на новый уровень и задавая ориентиры в индустрии гостеприимства, где забота о питомцах становится не опцией, а нормой высокого сервиса. На самом деле, партнёров в ресторанном и отельном бизнесе много, количество компаний в сфере гостеприимства, кто берёт на себя ответственность и погружается в направление pet-friendly, увеличивается с каждым днём.

КАЧЕСТВЕННЫЙ ПРОДУКТ И СЕРВИС ВАЖНО ПРАВИЛЬНО ПРЕПОДНЕСТИ ГОСТЮ

Как должно быть устроено пространство гостеприимного ресторана для посетителей с питомцами? Что должно входить в оснащение и сервис? – Во-первых, всё зависит от размера ресторана. Если площадь позволяет, то можно выделить отдельную зону для гостей с питомцами, что поможет исключить контакт с гостями, которые не хотят находиться рядом с животными из-за аллергии или по какимто иным субъективным причинам. Во‑вторых, важно предусмотреть базовый набор с мисками для воды и корма, пелёнками, влажными салфетками. Конечно же, удобная красивая и лежанка будет также актуальна. Желательно предусмотреть крючок, к которому можно пристегнуть поводок собаки, чтобы освободить руки на время трапезы. Для «продвинутых» игроков HoReCa можно предусмотреть лакомства для четвероногих посетителям. И как уже говорилось ранее, все лакомства и любые продукты для питомца должны быть запечатаны и иметь срок годности и состав на упаковке, а с 1 октября 2024 года – ещё и маркировку «Честный знак». Мы не рекомендуем угощать питомцев «сушёными ушами» неизвестного происхождения. Есть очень много готовых, вкусных и полезных лакомств для питомцев. Также можно иметь в арсенале различные виды игрушек, влажные корма-паштеты на случай, если владелец захочет, чтобы питомец перекусил. Если все перечисленные позиции будут красиво упакованы в меню для питомца, которые уже существуют во многих ресторанах, получится яркий, красивый и эффективный маркетинг, направленный на повышение лояльности этой группы гостей. Дорогие коллеги, мы с радостью готовы делиться с партнерами из сферы HoReCa своей экспертизой и поможем сделать кафе, ресторан, отель или курорт по-настоящему pet-friendly. Для того чтобы получить консультацию по внедрению pet-friendly концепции в ваш бизнес, оставьте заявку на нашем сайте https://valta.ru/clients/horeca/

Беседовали Александр Марков и Лилиана Бергер