Амир Мурзабеков / Константин Гонтмахер. Кастомизация системы автоматизации и контроль всех бизнес-процессов. Как уйти от рутины и авралов, сохранив фокус на гостях, кухне и персонале – опыт «Кафе 258»

Правильная автоматизация и передовые цифровые решения дают заведению дополнительные конкурентные преимущества и существенно экономят ресурсы. Если вашим бизнесом управляет специалист, который при необходимости может и сайт разработать, и обеспечить интеграцию системы автоматизации со сторонними приложениями, – это здорово. Однако разговор об успехе отдельного заведения с Амиром Мурзабековым, управляющим московским «Кафе 258» и в недавнем прошлом ИТ-разработчиком, убеждает, что секреты эффективности – в другом.

Амир, насколько нам известно, ваша работа изначально не была связана с ресторанным бизнесом?

– Да, я родился в Казахстане, учился в колледже на программиста и, конечно, тогда ещё не знал, что ресторанное дело станет для меня главным. Как и всякому студенту, мне были нужны деньги, и я подрабатывал официантом: полученные чаевые были для меня в тот период относительно лёгким заработком. Как и многие молодые люди и девушки, которые приходят в эту сферу, я считал такую работу временной. А сам больше увлекался интернет-технологиями – они тогда бурно развивались. Так что мой фокус с информационных технологий на сферу питания смещался поэтапно.

Переломный момент наступил во время эпидемии коронавируса. Практически все рестораны закрылись, а если и работали, то только навынос и на доставку. Как раз тогда на казахстанский рынок вышли две компании – Glovo и Wolt. Фактически, это аналоги «Яндекс.Еда» и Delivery Club.

Это побудило меня обратиться к дистанционной торговле, и я занялся разработкой сайтов заведений с функционалом приёма заказов на доставку, а впоследствии – системами автоматизации ресторанного бизнеса и интеграцией между ними. Одно перетекало в другое, я интенсивно учился и сделал некоторое количество проектов по этой теме. Конечно, это не значит, что я запускал доставку с нуля, и, честно говоря, всё ещё не полностью осознавал, куда меня приведёт этот вектор. Более-менее ясность пришла уже после переезда в Москву в 2022 году.

Здесь я устроился в семейное «Кафе 258», которое открылось за два с небольшим года до этого.

КОНЦЕПЦИЯ ПРЕДПОЛАГАЕТ ТЁПЛОЕ, СОСЕДСКОЕ ОТНОШЕНИЕ К ГОСТЮ

Само название «Кафе 258» – довольно необычное.

– Оно абсолютно утилитарное. Смысл в том, что это наш фактический и юридический адрес: Боровское шоссе, дом 2, корпус 5, помещение 8. Кафе было задумано Ларисой Валерьевной Степановой как место для себя. Хотелось создать заведение, куда можно приходить с семьёй жителям жилого комплекса «Мещерский Лес», в котором оно расположено. Примерно – как в гости к соседям.

У нас уже тогда была доставка готовых блюд, мы принимали заказы по телефону, но их было не очень много. И тут на очередной волне ковида ввели карантин. Мы создали небольшой сайт с помощью конструктора. Это было быстро, но не очень практично – не хватало автоматизации, бывали сбои в работе.

Тогда мы занялись разработкой нового сайта и его интеграцией в свою систему автоматизации. Поменяли дизайн, сделали упор на доставку, применили современные технологии. Мы ушли от типичного для ресторанов формата лендинга с фото интерьера и блюд на главной странице в сторону удобства онлайн-заказов – и организовали сайт подобно интернет-магазину. А интерьер и блюда переехали на другую страницу.

Чтобы набрать нужное количество заказов, мы использовали продвижение в социальных сетях (в том числе ориентированных на публикацию визуального контента), «Яндекс» и Google-карты, а затем и канал в Телеграме, который начали активно развивать, когда перешли на приложение tgEDA.

tgEDA – очень крутой инструмент для онлайн-заказов и рассылок. Я доволен и рад, что не только полностью освоил все его возможности, но и приложил руку к созданию новых функций. Мы очень вовремя вышли в Телеграм.

После того как вы сделали акцент на доставку, а ковидные ограничения были отменены, насколько стал заполняться сам ресторан?

– Мы расположены в жилом комплексе и позиционируемся как «соседи», поэтому у нас всегда много гостей. Им у нас нравится, и они приходят часто, ведь мы рядом. Основа клиентской базы – те, кто живёт в нашем или соседних домах. Они к нам здорово привыкли за 5 лет нашей работы.

В «Кафе 258» всего 40 посадочных мест, и заполняемость по будням на завтраки и обеды небольшая. В основном к нам приходят вечером, когда возвращаются с работы, и тогда – уже полный зал. Кто-то заказывает еду заранее, по дороге, кто-то спешит домой и делает заказ на самовывоз.

На выходных мы заполнены практически весь день, потому что, как только погода позволяет, все выходят гулять. Особенно летом.

Если говорить о доле доставки в обороте, то она также сильно зависит и от погоды, и от дня недели. Если погода нормальная, то в будние дни примерно 70% оборота – зал, а остальное – доставка. В выходные доля доставки растёт до 35%–45% от выручки. А если на улице холодно, снег или дождь, то ещё больше.

НУЖНЫ ЭФФЕКТИВНЫЕ КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИЙ И ПРОДВИЖЕНИЯ

Как организовано продвижение вашего заведения? Какие каналы используются?

– Как я говорил, изначально у нас был простой сайт-визитка и больше ничего. По современным меркам – морально устаревший. Делая упор на доставку, я стал искать варианты. Так мы нашли друг друга с компанией «Июль», разработавшей в Телеграме приложение tgEDA. Очень быстро создали своего бота и примерно за три месяца его «раскрутили».

Мы поступили просто – или даже прямолинейно: напечатали буклеты, где указали, что на первый заказ через Телеграм – скидка, и стали в каждый пакет, который уходил в доставку, его вкладывать. Так, у нас довольно быстро набралось в Телеграме больше 500 подписчиков.

Приложение даёт прекрасные инструменты не только для контроля, аналитики, персонального взаимодействия с клиентом, но и для продвижения. Самый мощный – рассылки. С ними мы подняли очень хорошие продажи. И надо понимать, что практически все подписчики бота в Телеграме – это повторные клиенты, постоянные гости. Сейчас их уже больше 1500. И это уже необязательно жители нашего ЖК «Мещерский Лес» или близлежащих микрорайонов. Сейчас наша доставка обслуживает весь район Солнцево – Новопеределкино.

Во что обходится доставка клиенту?

– Поначалу доставка охватывала только два рядом расположенных ЖК – наш и соседний – и была бесплатной. География понемногу расширялась, и мы в пределах пятикилометровой зоны поставили стоимость 99 рублей для суммы заказа меньше 2000 рублей. За пределами этой зоны – сумма заказа до 4000 рублей и стоимость доставки 299 р.

СТЕРЕОТИПЫ И ЛИЧНЫЙ ОПЫТ АВТОМАТИЗАЦИИ ЗАВЕДЕНИЯ

Какая система автоматизации используется в вашем ресторане?

– Мы работаем с r_keeper. Это очень мощная и продвинутая система. Почему-то считается, что она – для крупных сетей и больших заведений, а для единичного объекта не подходит. Типа производственный гигант с кучей дополнительных модулей на все случаи жизни. Я совершенно не согласен. Я работаю с этой системой не первый год, сталкивался ещё в Казахстане, и могу сказать, что те возможности и глубина кастомизации, которые в ней заложены, позволяют лучше контролировать все бизнес-процессы и получать очень детальную и точную аналитику для принятия управленческих решений.

Тем более когда мы решили обновить свой сайт и организовать приём заказов с него, веб-разработчики, к которым мы обратились, посоветовали нам использовать r_keeper Delivery. Я об этом модуле, конечно, слышал и раньше, но особо не интересовался. А он позволяет, как оказалось, не только интегрировать в систему заказы со своего сайта, но и бесшовно взаимодействовать почти с любыми другими приложениями, которые используются в этой области, такими как сервисы «Яндекс» или «Купер», позволяющий разместить готовое решение даже на сайте, собранном в конструкторе. Ну и так далее. r_keeper Delivery, по сути, это слой, который проводит любые данные к кассе и от кассы.

Кто-то говорит, что, мол, r_keeper громоздкий, а его конкуренты – более гибкие и легче интегрируются с другими приложениями. Эти стереотипы не соответствуют сегодняшнему дню. r_keeper быстро развивается. Посмотрите, насколько они изменились хотя бы за последние полтора года. Не так давно вышло отличное обновление, даже внешний вид немного изменился, стала удобнее административная панель.

А что касается интеграции со сторонними приложениями?

– Хорошо, давайте рассмотрим и возможности интеграции и взаимодействия с разработчиками. Когда мы начали работать с tgEDA и я понял, что этот канал приносит нам всё больший поток и показывает хороший органический рост, возникло узкое место – официанты и менеджеры не успевали пробивать заказы, потому что в тот момент они вносили их в r_keeper вручную. Я выступил с инициативой по интеграции r_keeper и tgEDA, чтобы расшить его.

А дальше произошло невероятное – ко мне в «Кафе 258» приехал руководитель компании – разработчика tgEDA, Константин Гонтмахер, чтобы лично пообщаться и посмотреть на мои наброски. Наше общение произвело на меня сильное впечатление, и мы полностью автоматизировали процесс переноса данных из r_keeper в наш Телеграм бот от tgEDA. Они шли на полный контакт, решали возникающие вопросы, связанные с интеграцией и документацией, консультировали по всем аспектам. Я очень за это благодарен всей команде tgEDA, могу сказать, что у компании «Июль» впереди большое будущее. Замечу, что для меня это сотрудничество стало трансформацией и в личном плане – раньше я старательно избегал соцсетей и мессенджеров, так что ребята вынуждены были меня убеждать, что это безопасно, если соблюдать определённые правила.

Я настраиваю r_keeper иначе, чем большинство пользователей, сказывается и опыт программирования, и опыт работы управляющим, который лично занимается широким кругом вопросов. Именно поэтому мне хотелось бы, чтобы служба поддержки r_keeper взаимодействовала с такими клиентами, как я, не только через своих дилеров, но и напрямую, поскольку иногда возникают острые вопросы, которые требуют быстрого ответа. Конечно, это связано и с моим образованием, и, если хотите, со складом характера. Когда я решаю какую-либо задачу, то стараюсь разобраться во всех деталях и нюансах.

Мне нравится направление развития модуля r_keeper Delivery, но ему всё ещё не хватает гибкости в том, что касается систем лояльности. Premium – удобный инструмент, но его недостаточно. Хотелось бы увидеть альтернативные варианты или возможность подключения своей системы лояльности с помощью API-ключей и соответствующую документацию по этому вопросу.

СИСТЕМА АВТОМАТИЗАЦИИ ДОЛЖНА САМА ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ

Насколько трудно новому сотруднику освоить работу с такой системой?

– Вообще, нетрудно. Всё автоматизировано, тебе один раз показывают, и ты дальше идёшь и спокойно работаешь. Я, конечно, говорю о линейном персонале. Им не нужно никуда лезть – всё формируется автоматически, включая стоп-листы и всё такое.

Если же говорить об администрировании системы, да, там потребуется обучение. Как заводить новые блюда или редактировать существующие позиции, как выгружать один раздел, например только кухню, а не все разделы в кассе, как удалять лишние, неактуальные позиции и так далее. Как заводить пользователей, выбирать для них роли и создавать новые, особые роли с такими или иными полномочиями. Не то чтобы это какая-то высшая математика, но, безусловно, какое-то время на освоение потребуется.

У нас всем этим занимаюсь я сам, мне изначально всё это было интересно.

Насколько мы знаем, у r_keeper есть своя система обучения пользователей?

– Честно, я не могу сказать, не владею такой информацией. r_keeper же работает через дилеров. Мы, например, работаем через компанию «Карбис». Специалисты дилера подключили нам модули r_keeper, помогали настраивать то, что я, допустим, на тот момент ещё не знал.

С высоты опыта, полученного вами как управляющим, как, по-вашему, будет выглядеть автоматизированная система ресторана будущего?

– Современный ресторанный бизнес стремится к максимальной автономности процессов, к тому, чтобы человеческий фактор сводился лишь к контролю, исключив все рутинные операции. Исходя из моего опыта, думаю, что идеальная система будущего должна работать по принципу «включил и забыл» – сотрудник приходит на смену, активирует систему, а дальше всё происходит автоматически.

ФАКТОРЫ УСПЕШНОГО ОТКРЫТИЯ НОВОГО ПРОЕКТА

Если кто-то сегодня в Москве или другом городе собирается открыть кафе и раскрутить его с нуля, на что бы вы рекомендовали обратить внимание?

ЛОКАЦИЯ
Следует выбирать место с хорошим трафиком – рядом с офисными или крупными жилыми комплексами, торговыми центрами, станциями метро или транспортными терминалами.

КОНЦЕПЦИЯ
Дальше нужно чётко определиться с кухней, меню и своей целевой аудиторией. Отталкиваясь от меню, заранее продумать, какое оборудование будет необходимо, где оно будет размещаться и подключаться, – от этого зависит скорость работы кухни, и допущенные просчёты потом будет нелегко исправлять.

ПЕРСОНАЛ
Подбор персонала – это сегодня главная сложность. Зарплаты официантов в Москве сегодня превышают 4 000 рублей за смену, но и этот уровень не гарантирует, что вы сможете их удержать. Я советую делать ставку на самостоятельное обучение молодых официантов и создание комфортной атмосферы в коллективе – люди остаются там, где у них сложились хорошие отношения, которые они ценят.

ГОСТЕПРИИМСТВО
Вкусная еда – это must have, но это, конечно, не всё. Только дружелюбный, внимательный и вежливый персонал приводит к появлению лояльных гостей, которые возвращаются к вам снова и снова.

Беседовал Юрий Тимошенков