Алексей Меляков / PremiumBonus. Создаём экосистемы в сфере гостеприимства на базе российских IT-решений

Цифровая экосистема – эффективный продукт, который гармонично объединяет инструменты маркетинга и сферу услуг на базе IT-решений, и предоставляет надёжный качественный сервис в рамках индустрии гостеприимства. Современный гость это высоко ценит и с удовольствием пользуется. Более подробно о развитии CRM-маркетинга на отечественном рынке, трендах и перспективах программы лояльности в HoReCa – в интервью с Алексеем Меляковым,  директором по развитию PremiumBonus.

ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ IT-РЫНОК АКТИВНО РАЗВИВАЕТСЯ

Какая роль у вас в компании PremiumBonus? Расскажите о вашей платформе?

– В компанию пришёл в 2018 году и специализировался на реализации сложных IT-решений в сферах HoReCa и Food Retail. Сейчас – директор по развитию компании PremiumBonus.

За короткое время компания стала лидером среди российских разработчиков loyalty/маркетинг-платформ, успешно внедряющий digitalэкосистемы для ведущих брендов страны. Наша платформа успешно работает в ресторанном бизнесе, среди наших клиентов: Ginza Project, Novikov group, Maison Dellos (Му-Му), Family Garden, Хлеб Насущный, One Price Coffee, и другие ведущие ресторанные сети России.

Сегодня российский рынок loyalty/маркетинг-платформ переживает расцвет – ушли иностранные разработчики софта, и появилось много отечественных CRM/CDP/CX – платформ, которые подхватили освободившуюся нишу.

Функционал и специализация, конечно же, отличается у платформ, но в целом – набор маркетинговых инструментов друг у друга постоянно перенимается и дорабатывается. Выигрывают те платформы, которые не стоят на месте, развиваются вместе со своими клиентами (это бесконечные доработки функционала) и обеспечивают надёжный качественный сервис.

Основное узкое место у всех платформ – интеграция с кассовыми программами и каналами коммуникаций. Для курортов и отелей (особенно сетевых) эта задача осложняется тем, что кассовый софт специфичен, иногда даже иностранного производства и интеграция с ними очень сложная (зачастую просто можно получить отказ от западных партнёров или неподъемный ценник). Поэтому на создание экосистем решаются не многие вендоры CRM-платформ.

Для PremiumBonus постоянное развитие CX-платформы – основная точка роста. Нам интересны сложные проекты, в которых находятся нестандартные решения, разрабатываются новые инструменты под бизнес-задачи. Каждое кастомное решение в дальнейшем превращается в отдельный модуль платформы и может быть адаптирован под другие проекты. Поэтому мы не боимся сложностей и не стремимся к универсальным коробочным решениям. Такая стратегия позволяет успешно конкурировать с крупными брендами на рынке CRM-платформ.

С НОВОЙ ПРОГРАММОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПКИ СТАЛИ БОЛЕЕ ВЫГОДНЫМИ И УДОБНЫМИ

Мы знаем, что один из крупных проектов в вашем кейсе – программа лояльности «РОЗА БОНУС». Расскажите о нём более подробно.

– На курорте «Роза Хутор», как руководитель проекта, занимался всеми техническими вопросами запуска CX-платформы PremiumBonus и её интеграцией с кассами, сайтом и мобильным приложением.

До 2023 года старая программа лояльности курорта «Роза Хутор» работала только на сайте. Это было связано с тем, что интеграция в кассы Axess была невозможна. После внедрения платформы PremiumBonus была проведена интеграция не только с системой Axess, но и с 1C, r_keeper, iiko, Micros, Opera, CMS Bitrix. В результате для гостей успешно объединились все покупки как в офлайн-кассах курорта, так и в онлайн-магазине, на сайте и мобильном приложении.

Теперь участники программы получают единые привилегии и бонусные баллы за все покупки – будь то в кассах у подъёмников, магазинах, ресторанах или через интернет, что делает покупки еще более удобными и выгодными.

ТРЕНДЫ И ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ГОСТЮ

Какие тренды в CRM-маркетинге кажутся вам перспективными?

– Однозначно – искусственный интеллект и машинное обучение. PremiumBonus сейчас использует ИИ для прогнозирования оттока клиентов и сегментации базы по интересам, характеру потребительского поведения.

Прогноз оттока позволяет удерживать наиболее ценных клиентов, экономить бюджет маркетинга и использовать его только для тех сегментов, которые нуждаются в поддержке и дополнительном стимулировании покупок.

А группировка клиентов по потребительской корзине и поведению позволит увеличить конверсию покупок за счёт персонализации предложений. Например, мы можем автоматически выделять среди всех гостей курорта семейные пары с детьми определенного возраста и делать спецпредложения для семейного отдыха с подборкой развлечений для детей, соответствующих их возрасту. Также, если мы видим среди гостей любителей водных процедур, то система может автоматом присылать им развлекательную программу с бонусными и другими подарками за посещение банного комплекса или СПА-центра. Получается индивидуальный, но цифровизированный, автоматизированный подход к каждому клиенту, позволяющий удовлетворить его потребности и обеспечить приятный незабываемый отдых.

ПАРТНЁРСКИЕ ПРОГРАММЫ ПОМОГАЮТ РАЗВИВАТЬ БИЗНЕС

Как будет развиваться платформа PremiumBonus?

– Есть перспективная идея делать на базе нашей платформы кросс-акции между партнерскими брендами. Они могут быть как подключенными к нашей системе, так работать на других платформах.

Основная выгода для пользователей CRM-платформы – существенная экономия на рекламе и обмен целевой аудиторией. А углубленная аналитика, сегментация базы позволит более точечно спланировать активности и получить высокую конверсию на выходе.

На данный момент к платформе PremiumBonus подключено около 400 компаний по всей России, сделано более 35 интеграций с системами автоматизации HoReCa. А совокупная аудитория программ лояльности – 35 миллионов человек. То есть это огромная база для выстраивания прямых, недорогих коммуникаций с целевой аудиторией и создание маркетинговых экосистем.

Как партнёрство работает на привлечение нового трафика?

– Могу привести наглядный пример из нашего кейса. На курорте «Роза Хутор» расположено несколько ресторанов, входящие в крупнейшие российские холдинги и подключенные также к платформе PremiumBonus. Гости отдыхают на курорте, с удовольствием знакомятся с изысканной разнообразной кухней, а затем возвращаются в эти рестораны в своих городах проживания. Мы можем объединить курорты и рестораны в единую экосистему, чтобы бизнес мог обмениваться аудиторией и предоставлять своим гостям больше приятных бонусов от партнеров.

Чем привлекательно партнёрство с курортом и создание долгосрочных  кросс-программ с федеральными сетями?

– Во‑первых, это расширение аудитории и повышение привлекательности программ лояльности курорта и ресторана. Обмен полезными привилегиями для гостей и стимулирование трафика даст новый виток развития всем партнёрам.

Во‑вторых, это укрепление бренда, повышение имиджа бизнеса.

Анонсируя партнёрство в своих соцсетях и рекламе, рестораны и курорт получают большой охват целевой аудитории, это повышает общую узнаваемость.

Курорт и рестораны усиливают ассоциации с качеством и высоким уровнем сервиса.

В‑третьих, это экономически выгодно. У курорта накоплена огромная база гостей, она сегментируется по полу, возрасту, предпочтениям, городам проживания. Коммуникация через бесплатные каналы и анонс совместных акций будет в разы эффективнее дорогостоящей рекламы. А базы партнёрских сетей, раскинутых по всей России, могут также сегментировать нашу целевую аудитория и делать персональные предложения потенциальным гостям курорта – это могут быть таргетированные предложения о размещении, отдыхе и акциях.

ВЫГОДНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ГОСТЮ – НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ БИЗНЕСА

А какие совместные акции для ресторанов и курорта можно было бы сделать?

– Самое простое и выгодное для гостей – это кешбэк-бонусы за ужин в партнёрском ресторане, за проживание в отеле, при пользовании услугами курорта и наоборот.

Для новых гостей, которые только регистрируются в программах лояльности – это комплимент новичкам. К примеру, каждый гость, впервые посетивший ресторан, получает скидку или подарок, а при предъявлении «карты лояльности курорта» – эксклюзивное предложение.

Можно делать акции-квесты. Это когда гость получает игровое задание посетить разные рестораны, попробовать особые блюда или напитки и получить за это награду, повышение статуса или возможность участвовать в розыгрыше приза между самыми активными участниками. Ещё можно начислять особые баллы за посещение ресторанов в разных городах России, которые можно обменять на призы на территории курорта.

А как технически можно состыковать разные программы лояльности партнёров, использующих разные CRM-платформы?

– Самое простое решение – это промокоды, которые обналичиваются в любой программе лояльности. Это также может быть накопление баллов, которые можно обменять на подарочные сертификаты на официальных сайтах или в приложениях брендов.

Хочу отдельно отметить, что у брендов могут быть свои программы лояльности, они работают автономно и никак не пересекаются с совместными кросс-акциями. Бонусы, подарки и привилегии, полученные от совместных акций, могут быть точечно использованы там, где брендам не хватает трафика в определенные периоды сезона. Они не нарушают экономику их собственных программ лояльности и идут как временные имиджевые акции для увеличения трафика.

https://premiumbonus.ru/
info@premiumbonus.ru
8 800 555 38 01