Вячеслав Игнатьев. Как обеспечить бесперебойную работу ресторанов «Ростикс» и магазинов «Пятёрочка» в 10 городах: опыт компании «Мультименю»

Компания «Мультименю» работает на рынке общественного питания с 2005 года. В активах компании на текущий момент 27 ресторанов «Ростикс» и 6 магазинов «Пятёрочка». Они расположены в Новосибирске, Братске, Якутске, Новом Уренгое, Салехарде, Надыме, Иркутске, Ангарске, Чите, Улан-Удэ.

Из-за территориальной разрозненности объектов и разного уровня компетенции сотрудников в ресторанах и магазинах в компании встал вопрос о внедрении системы автоматизации. Попытки использовать неспециализированные решения вызывали лишь отторжение как со стороны заявителей, так и со стороны исполнителей. Многие системы оказались неудобными, с перегруженным интерфейсом и функционалом. Во-первых, приходилось долго обучать и объяснять персоналу, как правильно оформлять заявки. Во-вторых, контролировать инженеров, чтобы они корректно вели формы. «Также имела место текучесть кадров среди линейных работников, что поставило нас перед необходимостью выбора help desk решения, работе с которым не нужно долго обучать. Было важно, чтобы даже новичок мог грамотно составить заявку на обслуживание. В нашем деле чем проще, тем лучше!» – говорит заместитель ИТ-директора ГК «Мультименю» Вячеслав Игнатьев.

В результате был сделан выбор в пользу Okdesk. Преимуществом системы стало наличие удобного мобильного приложения, которое помогает ощутимо сократить время на заведение заявки в систему, а также избавляет выездных специалистов от необходимости носить с собой ноутбук. Это сделало мобильное приложение самым популярным способом оформления заявок, его доля составила 81,3% от общего числа обращений.

Компания «Мультименю» активно привлекает подрядчиков для поддержания бесперебойной работы ресторанов и магазинов. Чек-листы, фотофиксация, контроль трудозатрат, анализ повторяющихся заявок и обратная связь от заявителей позволяют объективно оценить работу подрядчиков и собственных специалистов.

«Допустим, у хлебопечки отгорает провод. Специалист приезжает, ремонтирует – заявка закрыта, работа выполнена отлично. Проходит неделя – то же самое. Он приезжает снова, зачищает провод, 10 сантиметров отрезает, опять включает – заявка закрыта. За месяц сделано 5–6 заявок с одним и тем же оборудованием, всё выполнено в оговоренные SLA, но ключевая проблема не решается. Благодаря анализу повторяющихся заявок удаётся выявить и устранить первопричину неисправности, заключающуюся в необходимости заменить на кабель с большим сечением. Это позволяет сократить простой оборудования, количество выездов специалистов примерно на 25% и, как следствие, исключить оплату подрядчику за эти выезды»,– говорит Вячеслав Игнатьев.

Чтобы избежать сбоев в работе торговых точек, специалисты ГК «Мультименю» настроили автоматическое создание заявок на случай, если пропадает интернет или POS-системы работают некорректно.

«Маркировка очень осложнила работу, если пропал интернет, продажи встают, необходимо быстро реагировать. По данным с телеметрии через Zabbix мы получаем уведомления в виде электронных писем, которые штатными средствами Okdesk обрабатываются, и автоматически создаётся заявка»,– говорит Вячеслав Игнатьев.

Это позволило сократить время реакции на критичные инциденты, которые напрямую влияют на работоспособность торговых точек. Внедрение Okdesk позволило автоматизировать работу в отделах эксплуатации и ИТ. В среднем в систему Okdesk поступает 60 заявок в день (За 2024 г. зарегистрировано 22 022 заявки). С помощью системы в компании смогли уйти от микроменеджмента и обеспечить контроль над «свободой действий» специалистов, которые отвечают за бесперебойную работу всего подконтрольного оборудования.

«Мы добились полного отказа от нулевой линии поддержки: все обращения к нам приходят в виде заявок и автоматически распределяются на соответствующие отделы сопровождения. Также столкнулись с тем, что в регионах непросто найти квалифицированных специалистов, но Okdesk помогает решить и эту проблему. С помощью чек-листов и истории ремонта новые сотрудники быстрее адаптируются к работе, а мы снижаем зависимость от более дорогих сотрудников»,– подчёркивает Вячеслав Игнатьев.

https://www.okdesk.ru/

Реклама ERID: 2SDnjdHWyvU