Алексей Ефимов / DELAVTO. Простые решения для эффективности сложного бизнеса

Алексей Ефимов, совладелец компании DELAVTO, рассказал «Ресторановеду» о том, какой путь прошла IT-инфраструктура с начала века, от чего он отговаривает начинающих рестораторов, почему стремится к тому, чтобы клиент обращался в компанию как можно реже, и как активная жизненная позиция помогает в бизнесе.

ПЕРСПЕКТИВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ

Алексей, вашей компании в этом году исполняется 20 лет. Как вы пришли к идее автоматизации? Это был осознанный путь?

– Давайте по порядку (улыбается). Я окончил обычную сельскую шк олу в деревне Чупряково (городское поселение Кубинка Московской области), поступил на факультет автоматизации Национального ис следовательского Московского государственного строительного университета и получил специальность «автоматизация строительных дорожных машин».

То есть вы изначально уже думали об этой профессии?

– Тогда особо не думал (смеётся). В 90-е годы высшее образование рассматривалось всеми, и мной в том числе, просто, что «так надо». Эта цепочка была достаточно естественной: шк ола – вуз – работа. И после вуза я начал искать работу . Устроился на Голицынский автоб усный завод, ГолАЗ. Но понимал, что IT-направление очень перспективное, уже что-то изучал самостоятельно, в дополнение к компьютерной подготовке в школе и вузе, и решил пойти на компьютерные курсы учебного центра «Специалист» при Бауманском университете.

И это привело вас в ресторанный бизнес?

– Сначала я пошёл работать в фирму под названием F1 (от компьютерной клавиши F1). Там был обычным инженером, ездил по частным клиентам, зарабатывал где-то около 4 тыс. рублей в месяц, и это было замечательно. А потом мне предложили работу в IT-о тделе одного из ресторанов при казино «Винсо Гранд» – и отсюда, начинается моё знакомство с ресторанной индустрией.

Это было уже в конце 90-х?

– 1999 год. 2000-й встречал на дежурстве на боевом посту! (Смеётся.)

ЛЮДИ VS ПРОЦЕССЫ

В чём тогда была специфика ресторанной автоматизации?

– Программное обеспечение уже было установлено r_keeper, и с ним было всё в порядке. А во т сама организация IT-инфраструктуры была интересной. Она во многом, и даже, наверное, специально, организовывалась моими предшественниками так, чтобы IT-специалис т был совершенно необ х одим. 

Так он ведь на самом деле необходим, разве нет?

– Конечно. Но доходило до абсурда. Мы, например, закрывая день, сами приходили для этого в зал. Это то, что является сейчас обычной, рутинной процедурой и спокойно делается линейным персоналом. Да и тогда он тоже мог и должен был это делать. Но это была наша прерогатива: дежурный айтишник шёл в зал и спрашивал, кто с ним сегодня закрывает день? То есть IT-отделы были устроены так, что специалист становился ключевой фигурой, замыкал на себя всё. Через некоторое время нашим IT-руководителем стал Дмитрий Гарин, и мой отдел стал частью IT-департамента компании «Шторм Интернэшнл». Под руководством Дмитрия где-то к 2004 году подход к организации работы IT-подразделений стал буквально стандартом качества на рынке автоматизации – стандартом уровня подготовки специалистов: люди, выходящие на рынок труда после этого ресторана и после «Шторма», ценились очень высоко. Я работал в «Шторме» до 2007 года, отвечал за ресторанное направление.

Вы уже понимали, что позиционирование IT-специалиста как человека, от которого зависит буквально всё, – это неправильный подход в бизнесе?

– Это было очевидно, так как подвергало компанию большим рискам. И в рамках «Шторма» уже начал проповедоваться процессный подход – когда у тебя выстраиваются не люди, а именно процессы. Когда прописываются некие роли, в которые ты можешь поставить человека, потом его убрать или заменить, и процесс не пострадает. То есть бизнес не зависит от конкретного человека в конкретном месте. И, естественно, построение процессов и дальнейшая их оптимизация красной нитью проходили через всю IT-индустрию.

ВЕСЁЛОЕ НАЧАЛО

Уже задумывались о предпринимательстве?

– Конечно, ведь и время, и тренды, и обстоятельства в тот момент работали на меня. Где-то в 2003 году на меня начало работать сарафанное радио. Появились бар-менеджеры, метрдотели, которые начали меня звать в другие проекты, предлагая их автоматизировать. От предпринимательства это было ещё очень далеко, это можно назвать неким фрилансом. И первым объектом, который я самостоятельно запускал, стал стриптиз-клуб (смеётся).

Опа!

– Да, стриптиз-клуб «Голодная кошка». Не знаю, работает ли он сейчас, но тогда я, помню, сижу на своём рабочем месте, а надо мной стоят девчонки, которые смотрят в специальное окошечко: ждут своей очереди на выход. Они все такие красивые, что-то щебечут, а я тут работаю. Так началась моя предпринимательская деятельность, сначала как фрилансера. Меня начали приглашать в другие проекты: рестораны, кофейни и прочее. И, набрав порядка 10 объектов, я понял, что не справляюсь – рук не хватает. А тут вроде пошёл карьерный рост внутри компании. И к 2005 году мне нужно было принимать решение о расстановке приоритетов. Вот тогда я и познакомился с моим будущим бизнес-партнером Владимиром Лямбеком.

Он тоже был IT-специалистом?

– Да, но он курировал побольше ресторанов. И мы решили объединить наши ресурсы и создали компанию, которую назвали «Деловая автоматизация» – DELAVTO. Владимир тогда, имея молодую жену и маленького ребёнка, уволился и пошёл, как говорится, строить бизнес. Он был локомотивом, занимался переговорами, проектами и так далее. А я ещё два года проработал в «Шторме», а в 2007 году перешёл в DELAVTO на позицию IT-руководителя, так как имел опыт работы в серьёзной IT-компании с хорошими, взрослыми бизнес-процессами.

Как кризисы влияли на работу вашей компании?

– Мы всегда делали упор на сервис. То есть приходит клиент, мы его автоматизируем и стараемся взять на сервисное обслуживание, чтобы он платил ежемесячную абонентскую плату. Это и тогда, и сейчас является основой нашего бюджета – неким фундаментом, на который мы можем опираться. И здесь на первый план выходит эффективность работы твоей IT-команды и выстроенность всех процессов, чтобы фонд оплаты труда и прочие расходы не превышали расходы и чтобы у тебя оставалось на развитие. И при небольшой команде даже с небольшим количеством клиентов это получалось: мы могли держаться на плаву и даже в кризис не увольняли людей. Да, мы экономили на помещении, сидели в одном кабинете плечом к плечу, но не более того.

ДЛЯ ОПЫТНЫХ И «ГАСТРОЭНТУЗИАСТОВ»

А клиент, ваш заказчик, действительно нуждается в этом сервисе? Или всё же это некая навязанная услуга?

– Знаете, мне кажется, что навязать услугу, наверное, можно, но на довольно короткий срок. Люди очень быстро поймут, что она им не очень нужна. А тогда все уже понимали, что новые технологии – это некое будущее, которое всё больше входит в нашу жизнь. Но если раньше нас воспринимали как некий обслуживающий сервис, который вроде нужен, но деньги зарабатываются не на нём, то сейчас IT становится основой, без которой ни один бизнес просто не сможет работать. Потому что IT-продукт необходимо донастраивать под нужды и задачи конкретного бизнеса, реализуя по максимуму потенциал автоматизации процессов. Я уж не говорю про учёт, искоренение воровства, необходимость отслеживать все изменения в законодательстве, которым необходимо строго следовать, и прочее. Отвечая на вопрос: да, я убеждён, что наши услуги востребованы и закрывают потребности клиента. 

Вы фактически четверть века работаете с ресторанами. Сейчас, наверное, уже сами можете что-то подсказать владельцам и управляющим: как им оптимизировать бизнес-процессы, что ещё можно поставить, а что, может быть, убрать...

– Конечно. Ведь современная успешная компания – это всегда эксперт, а не просто исполнитель. Да, когда приходит опытный ресторатор, открывший и окупивший уже десятки проектов, то у него обычно работают специалисты, которые в целом понимают всё, что им нужно. И мы со своей стороны просто даём им это «всё, что нужно»: «Держи, ты сам всё знаешь». Но если приходит неопытный, как мы его называем, «гастроэнтузиаст», который пока смутно понимает, что ему действительно надо, и просит поставить сразу всё, что можно: «И это мне нужно, и вот это, и это», то мы отговариваем его это делать, даже если имеем возможность продать больше оборудования и каких-то сервисов. Мы объясняем, что в этой концепции тебе это не нужно, или что сейчас ты не будешь этим пользоваться, лучше пока ограничиться вот этим.

РАБОТА ДНЁМ И НОЧЬЮ

У вас федеральная компания?

– Наш головной офис находится в Москве, и здесь же наши основные клиенты. В 2012 году мы открыли офис в Самаре, а 2 года назад объединились с местной самарской компанией SoftPanorama, и у нас теперь и там хорошая клиентская база. Есть клиенты в Воронеже, в Калининграде, в Астрахани, в других регионах – всего порядка 1300 ресторанов. И есть офис удалённой поддержки на Дальнем Востоке.

Зачем так далеко?

– Дело в том, что мы работаем 24/7: у нас круглосуточная сервисная поддержка. А инженеру очень тяжело работать в сменном режиме «день-ночь». И лет 7–8 назад мы наняли сотрудников, потом нашли партнерскую компанию на Дальнем Востоке, которая закрывает нам эту ночную историю. То есть у нас реальная поддержка 24/7, и люди, поднимающие трубку ночью, не засыпают на телефоне.

Какие проекты в основном берёте под крыло – большие сетевые, или независимые малые рестораны, или бары, кафе, или вообще не обращаете на это внимание?

– Буквально всё, что перечислено. Я знаю сервисные компании, которые работают с упором на сетевых клиентов и большие проекты, и на самом деле в этом есть какой-то смысл: проще выстраивать процессы, согласовывать их. У нас тоже есть большие сети и рестораны под единым управлением. Но мы берём и просто отдельно стоящие клубы, небольшие бары, то есть работаем с абсолютно разными концепциями. Этот опыт позволяет нам видеть задачи клиента более разнообразно и комплексно. Такая консолидация опыта помогает разрабатывать решения, которые реально помогают и действительно решают проблемы бизнеса. Но мы идём дальше: видя, чего не хватает на рынке, понимая запросы рынка, мы имеем возможность ответить на эти запросы, так как занимаемся собственной разработкой продуктов. И в этом наше главное конкурентное преимущество.

СОБСТВЕННЫЕ РАЗРАБОТКИ

Вы работаете с компанией r_keeper?

– Да, первое и основное направление нашей деятельности – автоматизация ресторанов на программе r_keeper. В 2023 году мы получили статус серебряного партнёра r_keeper, а в 2024 году – золотое партнёрство r_keeper. Второе направление нашей деятельности – это собственная разработка, на которую мы делаем сейчас всё больший упор. Начали мы её уже лет 10 назад с командой программистов во главе с Константином Поповым. Начали с разработки небольших модулей интеграции с различными внешними системами лояльности, доставки и прочего. Позже разработали и написали собственную систему ServiceDesk для приёма и обработки обращений пользователей. А потом был придуман Smart Scanner – наш сегодняшний флагманский продукт. Анализируя рынок, мы поняли, что существующие решения не во всём отвечают запросам пользователей. И нам нужно максимально всё сделать так, чтобы к нам клиент не обращался.

Не обращался?

– Если нет обращений, значит, мы свою работу сделали хорошо. Не все это понимают, но мы стараемся это доносить. Первая версия Smart Scanner появилась в 2019 году, и мы начали этот продукт развивать. В пандемию у нас появился второй продукт - Smart-Касса, или мобильная касса. Уже первая версия была написана настолько хорошо, что, отдав её на тесты, мы достаточно долго ничего не слышали от клиентов: они просто не выходили на связь. Неделю не выходят, две: ну, думаем, линейный персонал точно забил, положил её где-то и ничего не тестирует. Заходим в отчёты, а там десятки пробитых чеков. Интересно... Звоним на точку: «Ребята, как у вас там, вопросы есть?» Они говорят: «Нормально всё, какие вопросы, всё работает, а что?» И к новому 2021 году наши первые 40 касс начали полноценно работать. 

Пандемия к этому времени ведь уже закончилась?

– Smart-Касса пригодилась не только в пандемию. Это очень хороший вариант для работы в очереди, когда клиент приходит, и ты можешь выйти и быстро его обслуживать. Она может работать и в режиме «касса», и в режиме «мобильный официант». Это решение подходит везде, где есть удалённость и необходима мобильность, с помощью Smart-Кaccы автоматизированы поезда, стадионы, летние площадки, выездная торговля, и даже кукурузу на пляже продают с помощью SK. В этом году мы планируем дальнейшее развитие наших продуктов, и прежде всего Smart Scanner.

СТРЕМИМСЯ К ЛИДЕРСТВУ

Сейчас вы вышли на ту идеальную гармонию между отлаженными процессами, не требующими конкретного специалиста, и личными связями, личными отношениями, к которой только стремились при создании компании?

– Как минимум выходим (улыбается). Рынок с каждым годом всё сильнее требует очень быстрой, оперативной и качественной поддержки – очень высокого уровня сервиса. А за этим действительно стоят чётко отлаженные процессы. При этом мы постоянно общаемся с нашими партнёрами, «конкурентами», другими дилерами r_keeper, делимся опытом и лучшими практиками. Это помогает не только повысить уровень cервиса, но и улучшить имидж ПО r_keeper на рынке автоматизации.

Планируете привлекать новых партнёров и клиентов?

– Сейчас в большей степени актуальна стратегия удержания, нежели привлечения клиента. Пользовательские привычки уже в основном сформированы, в том числе и в B2B-сегменте, и маркетинговые стратегии компаний направлены не столько на то, чтобы приобрести, сколько на то, чтобы не потерять. Поэтому сегодня очень важно, сохраняя качество, оставлять своего клиента рядом с собой. А работа над клиентским сервисом позволит как раз развивать сарафанное радио и таким нативным образом привлекать новых клиентов.

И так замыкается круг...

– В общем-то, да (смеётся). Кроме того, крайне важно, что наш Smart Scanner мы рассматриваем как бизнес-юнит внутри компании, потому что перспективы этого продукта, скажу вам честно, не ограничены ничем. По аналитическим данным Яндекс-корпорации, его потенциальный потребительский рынок включает в себя порядка 200 тысяч возможных пользователей. И мы видим нашу дальнейшую перспективу в развитии агентской сети непосредственно по этому бизнес-юниту. Поэтому моя работа заключается не только в налаживании отношений с ведущими дилерами, но и в создании агентской сети, которая, согласно нашим расчётам, приведёт этот продукт в лидеры по отношению к уже существующим конкурентным продуктам.

АКТИВНАЯ ПОЗИЦИЯ

Чтобы достичь всего этого, вам, наверное, мало будет просто ездить по городам и встречаться с кем-то лично. Скорее всего, нужно выступать более широко, на профессиональных форумах и конференциях.

– Да, конечно, мне нужно быть частью профессионального сообщества. Мы идём по пути открытости компании, и я, как человек с достаточно большим опытом, понимаю, что наступило время, когда нужно делиться своими знаниями, помогая развитию рынка, развитию компетенций предпринимателей. И, конечно, мы хотим поделиться с сообществом теми проблемами, которые нас всех объединяют, и теми решениями, которые у нас уже есть.

Кроме профессионального, у вас есть и большой жизненный опыт, и активная жизненная позиция: например, вы принимаете участие в поисковой деятельности. Как пришли в волонтёрство?

– Этот мой путь начался, наверное, в 2010 году, с помощи организации «Мой чистый город» в Королёве: я занимался раздельным сбором вторсырья. Плюс, меня всё время интересовал вопрос первой помощи. Я считаю это важной темой, которая должна буквально в школе преподаваться. И лет 7 назад я прошёл свои первые курсы первой помощи и пришёл в отряд «Лиза Алерт», куда меня затянуло мгновенно: эта организация полностью отвечала моему внутреннему желанию помогать людям, когда ты сразу же видишь результаты своего труда. В этом отряде я дошёл до уровня инструктора первой помощи, а сейчас состою в группе специального назначения, выполняющей во время поисков отдельные сложные задачи, а также в группе беспилотных летательных аппаратов БПЛА, которые мы применяем для поиска пропавших. 

СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД

Когда вы это всё успеваете?

– Мой рабочий график очень плотный, конечно, но я всегда стараюсь уделять этому время: это то, что напрямую отвечает какому-то моему внутреннему запросу. Там я черпаю внутреннюю энергию. Плюс – очень помогают регулярные занятия разными видами спорта. Сейчас активно занимаюсь боксом, баскетболом и социальными танцами – сальсой, бачатой.

Это как-то помогает вам в бизнесе?

– Вы знаете, сейчас мир стремительно меняется, в ресторанном бизнесе границы между форматами размываются. И чем шире ты смотришь на жизнь и больше опыта получаешь, тем, наверное, тебе и в бизнесе легче какие-то решения принимать, что-то предвидеть. А потом вся эта волонтёрская деятельность, да и любая другая, связана с людьми. И главное – периодически встречаются единомышленники, которые горят с тобой одной идеей и оказываются из твоей же профессиональной среды. И ты с ними уже совсем по-другому общаешься, ведь когда у тебя с коллегами один взгляд на мир, это очень сильно сближает, пусть даже они потом не станут твоими клиентами. Разнообразие жизни даёт ей гармонию и помогает смотреть на бизнес свежим взглядом, что иногда совершенно необходимо.

Беседовала Светлана Куликова