Top.Mail.Ru

Александр Гагарин: «Туристические компании обеспечены спросом в полной мере»

12 Марта 2024
Александр Гагарин: «Туристические компании обеспечены спросом в полной мере»

Отрасль туризма сегодня называют индустрией впечатлений. Интересы современного туриста давно не ограничиваются культурно-развлекательной программой, в которую входят посещение музеев и просмотр местных достопримечательностей. Полная информационная открытость и основательный заграничный опыт сформировали портрет современного туриста. Будучи требовательным и целеустремленным, в отдыхе он ищет всестороннее гостеприимство: положительные эмоции, новый культурный опыт, гастрономические впечатления, и, конечно же, сервис и комфорт. Вся эта цепочка потребностей влияет на критерии выбора туристического направления и наглядно показывает уровень развития внутреннего туризма. О том, что сегодня происходит на туристическом рынке, какие сегменты сферы гостеприимства становятся наиболее востребованными, и как помогает развитию внутреннего туризма региональная кулинарная культура, рассказывает Александр Гагарин, директор по развитию туристической компании «Вокруг света».

Современный турист едет в регионы за впечатлениями

Александр, расскажите, как за последние годы поменялась деятельность сферы гостеприимства и туризма? Как факт развития интернета, открытого информационного поля отразился на Вашей деятельности?

 – Развитие туристического бизнеса в нашей стране – явление динамическое и мы являемся свидетелями этих изменений, которые особенно активно происходят в последние несколько лет. Меняются направления, меняются приоритеты и подход к организации путешествий. Если мы обратимся к истории, то вспомним, что впервые россияне ощутили свободу передвижения и возможность выбора туристических направлений примерно в 1995 году. На тот момент самым главным критерием выбора для туриста была открывшаяся свобода путешествий. В первую очередь это касалось зарубежных направлений, но и во внутреннем туризме произошли серьезные перемены, заложившие основу современного туризма в России.   

В январе 2025 года наша компания готовится отметить 30-летний Юбилей. Тогда мы одними из первых пошли на риск и предложили на рынок сборные групповые туры, которые позволяли одиночному туристу отправиться в путешествие самостоятельно выбрав направление и получить полный комплекс услуг за приемлемую стоимость. Сейчас это обыденная практика, но в тот момент это был определенный вызов сложившейся системе. 

Вспоминая очереди за книгами и обязательную покупку газет в киоске, понимаем, что в это время у туриста была огромная потребность в информации и знаниях. Главным в путешествии был рассказ экскурсовода – фактически «лекция на колесах». Информация и знания ставились во главу угла, затмевая требования к условиям размещения, питания. Постсоветский потребитель не был искушенным и снисходительно относился к недостаткам инфраструктуры.

 

За прошедшие десятилетия появились новые источники информации, интернет-ресурсы, новый опыт, у туристов появилась возможность оценить предлагаемый уровень сервиса.  И если сравнивать две эпохи – период конца 90-х и нынешнее время, то можно сказать, что глобально изменился потребительский запрос. Современный турист едет уже не за знаниями, а за впечатлениями, положительными эмоциями, которые он рассчитывает получить от локации, сервиса и местной гастрономии. Сейчас уже на государственном уровне сферу туризма называют «Индустрией впечатлений», в основе которого лежит комплексное понятие «гостеприимство». Оно зависит от качества работы и уровня сервиса каждого участника, вовлеченного в программу. Создать впечатление трудно, а разрушить его может любая мелкая деталь. Туроператор становится «дирижером» этого сводного «оркестра», да и вся ответственность перед туристом возлагается, в первую очередь, на него.  Перед выбором путешествия, турист читает отзывы путешественников, анализирует, строит свой маршрут, чтобы поездка получилась яркой, насыщенной впечатлениями и в то же время, расслабляющей. Уважающий себя туроператор внимательно следит за своим рейтингом в сети и исправляет возникающие замечания. Современные средства коммуникации позволяют эту работу делать оперативно и эффективно, главное — это грамотная их настройка и активная заинтересованность каждого участника в осуществлении общей задачи.  

Разумеется, запросы и поведенческий фактор современного туриста оказали влияние на рынок, предложения. Если раньше туриста, обращающегося в турагентство, в первую очередь интересовали технические элементы поездки (виза, документы, программа и прочее), то сейчас больше интересует эмоциональная насыщенность программы, уровень комфорта, наличие дополнительных услуг, в том числе возможности гастрономических открытий в месте пребывания. Человек хочет платить деньги за то, что для него реально ценно в данный момент, отвечает его интересам. Сейчас мало просто разместить и накормить туриста, сейчас важно, чтобы это было комфортно и качественно. Необходимо подарить туристу яркие приятные впечатления. Порой для этого не требуется больших усилий. 

Организованный туризм никуда не уйдет

Есть такое мнение, что профессия тур-менеджера на рынке умирает. Благодаря интернету, потенциальный турист может все самостоятельно посмотреть, забронировать, выстроить маршрут и отправиться в путешествие. Вы разделяете это мнение?

–  Поток самостоятельных туристов увеличивается. Однако при этом, как профессионал отрасли, могу сказать, что туристические компании работают в прежнем режиме, а порой кратно увеличили обороты, и в полной мере обеспечены потребителем. Не происходит активного перехода организованных туристов в самостоятельные. Туризм, особенно внутренний, стал модным и общее количество туристических поездок значительно увеличилось. При этом, далеко не каждый человек сможет организовать путешествие сам. Для этого нужно время на подготовку: изучение особенностей, бронирование услуг, составление программы. Не каждому хочется разбираться в том, насколько информация о той или иной туристической зоне соответствует действительности, насколько в целом найденная информация отвечает его запросам и интересам. Делая самостоятельный выбор, он берет ответственность за поездку на себя, в том числе перед своими родными и друзьями. Он становится турлидером поездки и вместо отдыха будет заниматься организационными вопросами. Это так же, как приготовить еду дома или сходить в ресторан. Согласитесь, что это разные впечатления.   Да, есть «простые блюда», например, конкретный отель и трансфер до него. С развитием агрегаторов такой продукт приготовить не сложно. А вот если мы возьмем «блюдо» чуть сложнее и добавим туда объектов показа, питания, экскурсий, то людям сложно будет понять все те аспекты, которыми пользуются профессионалы тур-бизнеса. Опять же, это составление логистики, тайминга маршрута, объединение всех этих элементов, чтобы исключить сбои программы. Всегда возникает много вопросов.

А представьте, что у семьи нет такого «турлидера», или нет свободного времени для изучения рынка, или нет возможности просто сесть в машину и поехать. А сколько у нас одиноких людей, которым нужна хорошая компания единомышленников. У нас много таких туристов которые после поездки приобрели новых друзей. Вот тут и нужен доступный организованный профессионалами туризм. Да, кстати, индивидуальный туризм гораздо дороже группового, поскольку затраты делятся на группу. 

Поэтому сегмент организованного туризма был, есть и будет. И за последние два года даже стал больше развиваться на фоне внутренней туристической истории. 

Если рассматривать статистику и критерии выбора группового туризма, присутствуют ли в этом возрастные особенности?

– Нам постоянно говорят о том, что нам необходимо расширить возрастные границы для экскурсионного культурно-познавательного туризма и активно вовлекать в него молодежь. Однако мировая практика показывает, что ради культурно-познавательных целей в большей степени путешествуют люди взрослые, обеспеченные, располагающие свободным временем. Мы называем это поколение «туристами серебряного возраста». Всегда существует страх, что вот уйдут эти люди и что будет дальше? А по факту мы видим, как сменяются поколения и приходят новые туристы, но уже с современными запросами.  Хотя сейчас, с развитием социальных сетей, мы видим много молодых туристов, семейных пар с детьми которые с удовольствием путешествуют с нами.  

Гастрономия – важный элемент современного туризма

Сегодня делают ставки на внутренний туризм. И гастрономия – важный элемент критерия выбора, куда поехать отдыхать, какой регион посмотреть, попробовать его на вкус. Что Вы думаете о гастрономической составляющей сферы гостеприимства и о том, существует ли у нас гастротуризм в классическом понимании этого слова?

– Главное в туристической отрасли не только выполнить ожидания туриста, но и перевыполнить их, создать все условия для того, чтобы те деньги, которые он заплатил за турпродукт, вернулись к нему в виде положительных эмоций. Одной из важнейших потребностей туриста, помимо комфортного перемещения и размещения, является питание. Удачный турпродукт держится на впечатлении, приключении и пользе. Турист должен быть не просто сыт. Для него важно получить удовольствие и яркие впечатление от продуктов, понять кухню, кулинарную культуру региона.

Когда мы формировали программы, приезжая в тот или иной регион, часто сталкивались с тем, что точки питания предлагали стандартный выбор блюд. С одной стороны, эта неправильная ориентация вызывала у туристов крайнее недовольство и разочарование. А с другой – мы хорошо понимаем принимающих партнеров, городские точки питания, которые выполняли, прежде всего, внутреннюю задачу, показывали, что живут не хуже, чем остальной мир, и у них в меню есть то, чем может похвастаться столичный рынок.

Просто формальный переход на местные специалитеты не представлял ценности для местных жителей и внутри региона не отвечал запросам потребителя. Сегодня, когда приезжает турист в другой регион, в первую очередь, его интересуют местные продукты, национальная и региональная кухня, традиции, специфическая подача блюда, аутентичность рецепта, который он бы смог повторить дома и вспомнить приятные минуты путешествия.  

Яркий пример тому – город Торжок и его знаменитая пожарская котлета, которую красиво «пропиарил» ещё Александр Сергеевич Пушкин в своем известном произведении. Сейчас у каждого туриста, который пребывает в Торжок, есть запрос – попробовать ту самую пожарскую котлету, о которой писал Пушкин. Гость хочет именно здесь получить эту котлету по оригинальному рецепту, и даже научиться ее готовить. Поэтому, нужно не просто включить блюдо в меню, а и провести мастер-класс по его приготовлению. Для ресторатора это дополнительный источник дохода. Когда турист рассказывает об этом опыте своему окружению, у публики возникает интерес: идет не только реклама туристического направления, но и конкретного ресторана. По большому счету, довольный турист становится амбассадором территории, которую посещает, делится впечатлениями с друзьями, фотографиями гастрономического опыта в социальных сетях. Таким образом мы получаем потенциальных туристов.

В развитии региональной гастрономии важна системность

Если говорить про региональные специалитеты, аутентичность, то многое сегодня утрачено. Есть ли сложности в возрождении кулинарной культуры в регионах?

— Возрождение региональных и национальных блюд – это вектор, который помогает развитию внутреннего туризма. Однако это не просто. Во-первых, подбор и внедрение блюда в меню – это затратное мероприятие для ресторана, связанное с риском невостребованности, требующее изучения истории и поиска рецепта, разработки, приготовления, дегустации, проработки вариантов подачи. Это дополнительная головная боль для ресторатора. Во-вторых, проблемы возникают, когда блюдо начинают повторять другие заведения. Не всегда в регионе бывает достаточное количество разнообразных блюд, которые отличаются друг от друга. Получается, что каждый ресторан берет этот специалитет и делает его по-своему. Из-за этого невозможно обеспечить стабильное качество, органолептику. Когда нет точной рецептуры, происходит размывание бренда. Та же пожарская котлета в каждом ресторане Торжка разная, и возникает вопрос: где среди всех копий найти тот самый пушкинский оригинал? Чтобы не испортить это прекрасный бренд, важна договоренность и системность.

Подобную системность применили в Тюменской области, когда этот регион ярко заиграл на туристическом рынке. Как это бывает, рестораторы города Тобольска делали обычное европейское меню. Руководство региона пригласило специалистов, которые прокачали весь ресторанный бизнес города, сделали уникальность для каждого ресторана, разделив между ними специалитеты, кулинарные рецептуры. Рестораторы и шеф-повара прошли длительное обучение. Помимо разработки меню, подачи для потребителя, получили целый набор маркетинговой информации. Сегодня каждая точка питания Тобольска предлагает свой специалитет сибирской кухни, каждое заведение отличается друг от друга. Это мотивирует туриста посетить как можно больше ресторанов во время пребывания в городе, чтобы всё попробовать. Здесь и конкуренция, и бизнес-единство работают во благо одной ценности – повышение туристической привлекательности региона.

О трендах в туристической сфере

Давайте поговорим о сегодняшних трендах в сфере гостеприимства и туризма. Как они повлияли на смену приоритетов и компетенций всей туристической отрасли и Вашей компании в частности?

– Мы понимаем, что область туризма развивается, а количество персонала и его подготовка не успевает за этим развитием. Мы ощущаем кадровый недостаток именно компетентных специалистов, которые готовы встроиться в работу без дополнительного обучения. В туристическом бизнесе есть своя специфика. Например, те менеджеры, которые работали по выездному туризму, очень сложно перестраиваются на внутренние туристические направления. Это другие знания, опыт, подход к системе продаж. Многое зависит и от личного желания сотрудника развиваться, получать новые компетенции, менять свои привычки. С другой стороны, необходимо всегда создавать основу для обучения линейного персонала. 

Путешественники, которые уже привыкли к определенному уровню сервиса в туристически развитых местах, зачастую остаются недовольными отдыхом даже в самых роскошных отелях и ресторанах, если плохо работает персонал. Необходима оперативная перестройка под запросы потребителя и правильная настройка персонала. Мы должны взять за основу золотое правило: «клиент всегда прав». Здесь важны гибкость, обучаемость, повышение компетентности. Пока единого стандарта гостеприимства нет, но мы к этому идем и неизбежно придем. Туристы должны быть уверены в том, что приезжая в любой регион России, они получат комфорт и услуги не ниже ожидаемых стандартов качества.

Сфера туризма затягивает и меняет внутренний мир

Как Вы пришли в сферу туризма? Как поменялись Ваши взгляды и принципы работы за эти годы?

– В туризме работаю с 2011 года. А до этого занимался сетью розничных магазинов. Можно сказать, что в туризм меня привел случай и я его считаю счастливым. Эта отрасль затягивает. Она меняет внутренний мир, формирует амбиции, интересы. Туризм – это творчество. Туристский продукт — это результат работы интеллекта, помноженный на опыт и любовь к людям. Причем, это коллективная творческая работа и от слаженности коллектива зависит общий успех. 

Мне повезло, и я пришел работать именно в ту туристическую компанию, услугами которой пользовался как турист, знал качество работы и сотрудников. Начал работать менеджером, после - директором по развитию, и сегодня вижу, какие высокие результаты достигла компания за эти 13 лет. Мы выросли из экскурсионного туроператора в федеральную компанию, которая имеет агентства по всей России. Мы участвовали в создании и теперь успешно реализуем несколько национальных туристических маршрутов. Это и «Государева дорога», связывающая лучшие достопримечательности, расположенные между Москвой и Санкт-Петербургом, и «В Сибирь по своей воле» - маршрут, который сделал Тюменскую область привлекательной для туристов, «В Тверскую область по велению души». Нас радует, что мы открываем для людей те регионы, которые ранее не считались туристическими. А сегодня мы получаем огромное количество положительных отзывов. Так наши туристы с восторгом возвращаются из Тамбова, покоренные Рахманиновым и влюбленные в Мичуринск, хотя до поездки ничего не знали кроме «тамбовского волка». Важной заслугой нашей компании является стремление в каждом из регионов открыть для туристов местную кухню и приобрести гастрономический сувенир.  

Мне нравится, что можно всегда увидеть и оценить эффективность своей работы. Вообще, сфера услуг – одна из приятных отраслей экономики, которую создаешь благодаря мысли и знаниям, получаешь в ответ положительные отзывы, благодарности и заслуженные материальные блага.
 

Ресторатор и сооснователь italy&co, ментор в бизнес-школе «Сколково»
Ресторатор и сооснователь italy&co
Ресторатор, партнер Додо пиццы, партнер корейского стрит фуда Чико, рестораны: паназиатская кухня Сегун, пиццерия Додо пицца, грузинский ресторан Мараул
глава Представительства ФРиО в Самаре
Исполнительный директор Italy Group
Ресторатор, операционный директор BerezkaGroup
Бренд-шеф отеля «Гельвеция», ресторанов Cafe Claret и Marius
Ресторатор. Ресторан «Огонек моей души», ресторан современной грузинской кухни «Цони Мацони», паназиатское кафе «Maneki», коктейльный бар «Friedrich»
CEO & FOUNDER консалтинговой компании в сфере гостеприимства PANGA GROUP
Вверх