Роковая картошка и фатальный недоHEART: почему так важен ресторанный сервис

Юлиана Шунина, 15 лет в PR, автор книги «Связи с общественностью для людей без связей», автор более 3000 статей, владелец агентства по копирайтингу и интеграциям в СМИ PR Integral, PR-директор ресторанного шоу GASTREET, GLOBAL EVENT FORUM, ex PR-директор ПК «Илья Авербух». Частый (и очень внимательный) гость ресторанов, ценитель вкусной еды и классного сервиса. В своей колонке Юлиана делится личным опытом как гость, оцифровывает его как пиарщик и приглашает к диалогу экспертов отрасли.

Есть у меня любимый на все времена ресторанчик на курорте «Роза Хутор» в Сочи. Я хожу туда больше 10 лет. Неподалеку от него – большая детская площадка. Часто мы с сыном и дочерью приезжаем на ней поиграть, а затем идем ужинать.Такая приятная традиция.

В Тот Самый День все было как обычно. Дети набегались, мы сделали заказ, насладились вкусной едой и ждали счет. В нем тоже все было как обычно, за исключением одного. Мой сын заказал картошку фри из детского меню, а пробили нам эту же позицию, но из взрослого. Разница – что-то вроде 150–200 рублей. Я бы эту сумму и не заметила. Но в этот момент у меня случился внутренний диалог.

– Оплати и забудь! – шепнула Юлиана № 1, которой, конечно же, не хотелось показаться мелочной и склочной.

– Но ведь меня обманули! – возразила ей Юлиана № 2, с обостренным чувством справедливости.

– Может, это просто ошибка, с кем не бывает, – продолжала первая.

– Значит стоит о ней сообщить, тогда ее исправят, – не сдавалась вторая, которую такие промахи обычно очень расстраивали, особенно в любимом ресторане.

Как я полюбила… сервис

Понятие ресторанного сервиса, да и вообще сервиса, долгое время для меня было чем-то абстрактным. «У нас в Сочи сервис не дотягивает», «в России нет хорошего сервиса», «в этом городе только в одном месте стоящий сервис», «вот за границей – сервис, а тут...». Я слышала все это от друзей, знакомых и молча качала головой в ответ. Для меня эти слова ровным счетом ничего не значили. Понятия плохой/хороший применительно к сервису тоже были для меня весьма неточными. Личный сертификат признания ресторану выдавался по косвенным признакам и ощущениям. В общем, я не понимала, что такое сервис и зачем он мне вообще нужен. Поэтому и запроса на него у меня не было.

Все изменилось, когда я стала ходить в действительно дорогие, известные и разрекламированные места. Не скажу, что из моей жизни ушли легкие перекусы в кафе на углу или встречи с подругой в кофейне, но, если речь шла о полноценном ужине, то мы с семьей выбирали теперь рестораны, которые дарят реальный гастрономический опыт. К тому времени я была уже дважды мамой, и такие вечера стали для меня отдушиной, возможностью убежать от быта и готовки. То есть сценарий изменился – мы стали посещать рестораны ради впечатлений и отдыха.

И вот тут я начала ощущать, как сильно на меня влияет сервис. Если он был вау, я чувствовала такое счастье, что хотелось тратить еще больше (салат, второе, чай, десерт детям), общаться с официантами, оставлять хорошие чаевые, продолжать находиться в ресторане, и, конечно, возвращаться сюда вновь и вновь.

Я чувствовала, что сделала правильный выбор, когда поехала в это место и заказала это блюдо, что вытащила себя, мужа, детей (мы живем за городом). Казалось, что такие моменты даже сближают семью.

Но все было иначе, когда сервис был не вау. Я испытывала дикое разочарование, а в голове роем крутились мысли: «лучше бы остались дома», «и ради этого мы в такой дождь сюда ехали», «мы здесь нежеланные гости». Возвращаться в такие рестораны не хотелось. Да и семья оставалась в недоумении: дети хоть и маленькие, но понимали, что родители расстроены или обескуражены, а мы с супругом вместо того, чтобы делиться впечатлениями по дороге домой, сидели молча и думали о своем. Но в какой-то момент размышления пересекались: «Зачем столько времени проводить в ресторанах?», – обобщали мы негативный опыт.

Не вау сервис

С тех пор, как я стала оцифровывать свои посещения, у меня накопилось несколько историй, которые можно включать в учебники по сервису в раздел «Как делать не надо». Вот одна из них.

Однажды утром муж отвез меня с дочерью в известный ресторан. Мы планировали позавтракать, а потом отправиться на прогулку. Ресторан я выбирала заранее: у него была классная рекламная компания, его многие рекомендовали. Я была воодушевлена и представляла, каким же чудесным будет день. Пелагее тогда было года полтора, так что она сидела в коляске. И вот мы входим в ресторан. Точнее пытаемся. Тяжелая дверь плохо поддается, а ведь надо ее как-то придержать, чтобы вкатить коляску. Подозреваю, что в тот момент на моем лице отразилось небывалое напряжение.

За моей пантомимой с легким презрением и недоумением наблюдал персонал. На лицах было написано: «Ну вот, очередная мамаша приперлась в наш классный ресторан». В этот момент я подумала, что сервис – это еще и про невербалику, про взгляды и движения.

Я расстроилась с порога. Но дальше – хуже. Меня обслужили без энтузиазма и добродушия, что называется «на отвали», словно сразу решили: «Ну, это гость не полезный, много не заплатит». Я поела очень быстро, минут за 30­–40, и ушла с гнетущим ощущением разочарования. Оно обострилось еще и тем, что я не между делом сюда заглянула, а действительно планировала и предвкушала этот завтрак. Дверь на выход, разумеется, снова открывала сама.

После я выложила пост, не обличающий, но весьма эмоциональный. Сотрудники ресторана увидели отметку и обнаружили, что я директор ресторанного шоу GASTREET. Мне позвонили, извинились, пригласили на обед. Честно говоря, мне не очень хотелось возвращаться, но я подумала: «Ладно, дам второй шанс». В тот раз обслуживание было идеальным – осторожным, рекомендательным, уважительным. Да и кухня была действительно очень хороша. Но первое впечатление оказалось настолько сильным, что я больше туда уже не возвращалась.

Право на второй шанс

По поводу «второго шанса» у меня есть довольно конкретная позиция. Я даю его, когда присутствуют одновременно два фактора. Первый: мне не нанесли «смертельную» обиду, то есть не задели какие-то триггерные точки, которые ввели меня в состояние внутреннего разлада с собой и ощущение «лучше бы дома макароны с сыром приготовила». Второе: я вижу, что персонал признает ошибку и стремиться ее исправить.

О том, какой формат «работы над ошибками» приемлем для ресторана, который действительно заботится о качественном сервисе, я решила спросить у Анастасии Егоровой, сервис-тренера, основателя школы wow-сервиса RESTORADO.

– Чаще всего люди в ресторане начинают испытывать негативные эмоции на фоне страхов. Они бывают трёх видов:

• финансовые (человек боится что его обсчитают или он потратит больше чем рассчитывал);
• физические (человек боится навредить своему здоровью – отравиться или простудиться);
• эмоциональные (человек боится не получить должного внимания – сюда можно отнести распространенную историю с долгим ожиданием заказа).

Задача сотрудников ресторана – вовремя заметить зарождение и усиление этих страхов и оперативно исправить ситуацию. Когда я обучаю сотрудников, то предлагаю им отрабатывать негатив по авторской методике HEART – «сердце».

• Hear – слышать. В первую очередь, гостя нужно обязательно выслушать,  дать ему понять, что вам не все равно.
• Empathy – эмпатия. На этом этапе сотрудник ресторана должен проявить эмпатию, участие, показать, что ему действительно важно, что гость сейчас чувствует.
• Apology – извинения. Далее, если это необходимо, нужно принести извинения, причем важно, чтобы они были искренними.
• Reason – причина. Затем следует этап анализа, нужно определить причину, по которой произошла ситуация, и найти решение для ее устранения.
• Thanks – благодарность. И последнее: нужно поблагодарить гостя за то, что он не побоялся рассказать о возникшей проблеме и дал нам возможность провести, к примеру, проверку всех позиций и стать лучше.

Если в нужный момент использовать эту методику, то ресторан не только не потеряет гостя, но и, вполне вероятно, даже повысит уровень его лояльности.

***

В Тот Самый День во внутренней схватке по поводу картошки фри победила Юлиана № 2.

– Вообще-то мы заказывали из детского меню. А тут, – я указала на чек, – цена за позицию из взрослого.

Официантка молча пожала плечами. Мы ушли. Пока дети снова играли на площадке, мой внутренний диалог продолжался.

­­– Ну и чего ты добилась? Говорила же, лучше промолчи. Им все равно.

Юлиану № 2 этот факт, честно говоря, тоже сильно задел. Это ведь ресторан, проверенный годами! В котором все всегда было хорошо. И тут ее осенило.

– Знаешь, все дело в официантке! Она ведь даже не поздоровалась первой. Это лично ей все равно. Надо просто сообщить администратору. Иначе мы будем вести этот диалог еще неделю.

Я вернулась, чтобы так и сделать. Рассказала про ситуацию, про десять лет и высочайший кредит доверия ресторану.

– Приносим свои извинения, – сказал администратор и немного вопросительно на меня посмотрел, мол, «вы же не ждете чего-то еще?».

И вот так я поняла, что любимый ресторан у меня был.