Онлайн-чаты вместо колл-центра: как Yami Yami снизили нагрузку на операторов на 60% и повысили качество сервиса

Современный ресторанный бизнес уже активно использует текстовые каналы для  улучшения клиентского сервиса. Один из ярких примеров — сервис доставки еды  ресторанного уровня Yami Yami, который решил проблему перегрузки службы поддержки и повысил скорость ответа клиентам с помощью внедрения онлайн-чата на сайт и в мобильное приложение Webim. 

Yami Yami — это сервис доставки еды от Italy Group, который с 2016 года работает в Петербурге, Москве, Екатеринбурге, Перми и Алматы.

География работы: Россия и Казахстан. 

Год запуска: 2016. 

Количество операторов в смену: 2–7.

Проблема: увеличение объёма обращений и необходимость оптимизации поддержки

С ростом количества заказов и расширением географии работы службы поддержки Yami Yami столкнулись с классической проблемой — операторы колл-центра не справлялись с нагрузкой, особенно в пиковые часы. Часть клиентов испытывала сложности с телефонной связью, а другого способа связи с клиентами у компании не было. При этом всё больше пользователей Yami Yami предпочитали писать сообщения, а не звонить, особенно по простым вопросам: уточнение статуса заказа, изменения в составе блюд или времени доставки. 

Задачи, которые стояли перед руководителем: 

• Снизить нагрузку на операторов колл-центра. 
• Ускорить ответы на типовые вопросы.
• Улучшить клиентский опыт без сложных технических доработок

Решение: внедрение онлайн-чата на базе Webim 

Для решения задачи Yami Yami выбрали Webim омниканальную платформу для общения с клиентами, позволяющую централизованно обрабатывать обращения из разных каналов в одном окне. Команда отметила интуитивный интерфейс, функциональность и профессиональную поддержку менеджера Webim. 

Что было реализовано: 

• Запуск онлайн-чата на сайте и в мобильном приложении Yami Yami 
• Настройка шаблонов ответов для типовых запросов (статус заказа, состав блюд, время доставки) 
• Обучение операторов работе с новым инструментом 

Что получилось 

• Снижение нагрузки на операторов: теперь каждый оператор может вести несколько чатов одновременно, что значительно разгрузило телефонию и ускорило обработку обращений. 
• 60% обращений обрабатываются по шаблонам: использование готовых ответов позволило быстро отвечать на стандартные вопросы. 
• Среднее время ответа — до 2 минут: такой результат полностью соответствует ожиданиям команды Yami Yami, так как позволяет поддерживать оперативную и комфортную коммуникацию с клиентами даже в часы пик и праздничные дни. 
• Высокая оценка качества обслуживания: средняя оценка диалогов составляет 4,5 из 5, что подтверждает эффективность нового формата общения. 

Встроенная аналитика Webim помогает команде Yami Yami контролировать качество сервиса, выявлять узкие места и оптимизировать работу операторов. 

«Мы ориентируемся на количество диалогов в час и среднюю скорость ответа. Особое внимание уделяем формату и стилю общения с клиентами. Аналитика помогает формировать графики персонала и отслеживать адаптацию новых сотрудников», — отмечают в Yami Yami. 

Команда продолжает расширять штат операторов и рассматривает подключение дополнительных мессенджеров и автоматических сценариев. В перспективе планируется внедрение чат-бота, который позволит автоматизировать ответы на самые частые вопросы и повысить эффективность поддержки. 

Сегодня ставка делается на быстрый и живой ответ оператора, чему помогают шаблоны и подсказки Webim. 

С чего начать внедрение онлайн-чата в ресторанном бизнесе и как сделать его полезным 

• Чётко определите цели внедрения чата и не бойтесь запускать новый канал поддержки. 
• Если вы принимаете обращения только по телефону, попробуйте добавить онлайн-чат — даже базовая версия значительно упроститкоммуникацию с клиентами и работу команды. 
• Используйте шаблоны ответов для типовых вопросов — это экономит время операторов и повышает скорость обслуживания. 

Опыт Yami Yami показывает, что даже простое внедрение онлайн-чата может значительно разгрузить службу поддержки и повысить качество клиентского сервиса. 

Главное — правильно оценить потребности клиентов и оперативно внедрить необходимые изменения, чтобы обеспечить успешное развитие бизнеса в ресторанной сфере.  

Хотите узнать, как Webim упрощает общение с клиентами на практике? Оставьте заявку на демо – поможем адаптировать сервис под ваши задачи.