Татьяна Елизарова, тренинг-менеджер центра обучения Sense of Coffee, эксперт по качеству кофе: «Ваша миссия — нести кофейную культуру»

Чтобы кофейня хорошо работала, помимо оборудования и зерна, важна её концепция — идея, объединяющая команду, — и обучение этой команды. Думаю, фактически из любого человека можно сделать хорошего сотрудника, но для этого с ним нужно работать изначально, с первого же дня его прихода в вашу кофейню.

С первого дня стараемся раскрыть человека и сами раскрыться для него

Прежде всего, нового сотрудника очень осторожно, мягко и плавно следует погрузить в вашу идею: рассказать, кто вы такие, в чём ваша миссия и какая идея двигает вашу кофейню — то есть ради чего, собственно, вы работаете. Потому что, понятно, что в бизнесе все работают ради денег, но если идея кофейни — исключительно принесение прибыли владельцу, её ждёт оглушительное поражение. Ваша миссия — нести кофейную культуру, открыть людям, каким может быть вкус кофе, удивить их, поднять настроение, передать им нашу любовь к кофе. Сделать хороший кофе частью повседневной жизни любого человека! Обо всём этом следует рассказать новому сотруднику, и лучше всего это сделать, конечно же, за чашкой кофе. Чтобы он почувствовал себя комфортно с первого же дня.

Иногда человек, который устраивается на работу в кофейню, говорит, что он не любит кофе, — и это вовсе не показатель. Это не означает, что такого кандидата следует тут же вычёркивать из списка: не обязательно, что тот, кто не любит этот напиток сейчас, не полюбит его потом.
В данном случае важна не любовь к кофе, а отношение к людям. Если человек закрыт, недоверчив, не умеет и не любит разговаривать с людьми, то он станет прекрасно варить кофе. Он может понять все процессы варки, но он вряд ли сумеет столь же быстро раскрыться и начать общаться. А в кофейне крайне необходимо уметь общаться с гостями, вести себя с ними легко и открыто. Так что — с первого дня стараемся раскрыть человека и сами раскрыться для него.

Что следует и чего не следует рассказывать в первый же день работы

В первый же день, разумеется, новому сотруднику нужно также показать помещение, описать работу.

Мы показываем ему, где ему предстоит работать, где брать всё необходимое, объясняем, сколько он будет работать, а сколько — отдыхать, какую форму будет носить, во сколько ему нужно приходить (например, если смена начинается в 08.00, то уже в 07.40 он должен быть на рабочем месте) и уходить, а также говорим, сколько и когда он будет получать. Словом, объясняем все самые важные позиции, чтобы он смог представить, что его в этой кофейне, собственно, ждёт, чтобы он шёл сюда уже сознательно.

Потому что большинство кандидатов ничего этого не представляет и идёт, чтобы только зарабатывать, задавая вопросы лишь о том, сколько он будет находиться на работе и сколько получать денег. Они считают, что этого вполне достаточно; а наша задача — объяснить, что нет, не достаточно, а, напротив, очень и очень мало.

А вот знакомить со всеми сотрудниками как раз вовсе не обязательно: человек вряд ли с ходу запомнит даже несколько имён, поскольку информации и без этого будет переизбыток. Так же, как и не стоит в первый же день знакомить с меню — очень часто неподготовленный человек теряется при первом знакомстве с меню, так как там бывает много незнакомых для него терминов, незнакомых названий, сортов кофе и прочего. Кроме того, до его работы с меню должно пройти ещё какое-то время. Потому что, как мне кажется, первой задачей, которую мы ставим перед новичком, должно быть простое мытьё столов, уборка посуды и уборка бара.

Кроме того, мы всегда поручаем новому сотруднику досыпать в баре заканчивающиеся ингредиенты для производства напитков — это должно происходить, несомненно, под контролем бариста, но новичку это даёт возможность, во-первых, знакомиться с ингредиентами и ассортиментом; во-вторых — приучает его к правильному порядку работы в баре.
В некоторых кофейнях такая школа для новенького длится один-два дня, а в некоторых — несколько месяцев. Когда сотрудник понимает, что в этой кофейне происходит, знает всю рутинную работу, видит, как работает бариста и остальные участники процесса, можно начинать его потихоньку вводить непосредственно в профессию.

Введение в профессию: знакомство с оборудованием и определение понятия вкуса

Введение непосредственно в профессию начинается со знакомства с оборудованием. Мы объясняем, что такое кофемашина, как она работает и что нужно делать, чтобы она правильно функционировала, и показываем, как за ней ухаживать, а именно — ежедневно промывать. Обязательно нужно рассказать и показать, как она устроена. Потому что большинство поломок происходит оттого, что человек просто нажал не на ту кнопку и что-то несвоевременно включил или выключил. То же самое с кофемолкой: мы объясняем, как она устроена, показываем, как работает и как её чистить.

В дальнейшем уже надо объяснять, как готовить кофе, какие есть параметры приготовления — например, вес кофе, время экстракции и прочее; и объяснить и показать, как попасть в эти параметры.
Следующее — это дать понятие вкуса. И это уже достаточно сложно — объяснить человеку, каким должен быть вкус хорошего кофе. Мы просто рисуем график, который так и называется — «Баланс вкуса» (см. рисунок), и объясняем: если наш кофе попадает в верхний левый угол, то есть он насыщенный и кислый, то это означает, что он не до конца экстрагирован — попросту не выварен, — и при этом в нём была использована большая дозировка. Потому что насыщенный — это всегда большая дозировка; кислый — всегда недоэкстрагирован.

Далее очень важно не просто показать и объяснить, а сварить такой кофе, специально давая большую закладку и недоэкстрагируя его, чтобы молодой сотрудник попробовал и понял вкус. Переходим дальше.
Если кофе попадает в нижний левый угол — он насыщенный и горький, значит — большая дозировка и переэкстрагирование. Показываем.
Далее — кофе горький и водянистый: большой пролив, маленькая дозировка; кислый и ненасыщенный: крупный помол, маленькая дозировка, не до конца экстрагирован. Всё показываем, даём пробовать.

Таким образом мы показываем, что вкус настраивается, и при помощи правильной дозировки, правильно настроенного помола и правильного времени экстракции приходим к идеальному вкусу. Рисуем в центре окружность и объясняем, что здесь — баланс, здесь — идеальная чашка и здесь всегда будет сладость.

И даём попробовать хорошую чашку кофе!

Последний этап обучения: сварить идеальную чашку кофе путём проб и ошибок

Только после этого он может попробовать приготовить кофе сам. При этом мы меняем или температуру в кофемашине, или помол в кофемолке — какой-либо параметр, — чтобы он смог самостоятельно, путём проб и ошибок, сварить идеальную чашку кофе. Потому что к этому этапу у него в голове уже сложилось понимание того, что такое хороший кофе.

Несколько лет назад никто никому ничего не объяснял. У меня, например, на то, чтобы приготовить хорошую чашку эспрессо, ушло три года. Мне сказали, что для этого нужно примерно 30 мл воды, дозировка — на глаз, помол — как считаешь нужным: всё — с этим я и работала. Три года ушло, пока я смогла сказать самой себе: «Вот, теперь я, наконец, что-то понимаю». Хотя свой плюс в этом, несомненно, есть: я научилась просто на вкус подбирать помол и варить кофе.

Сейчас мы всё контролируем, знаем время экстракции, знаем дозировку и можем делать выводы. Молодому бариста мы даём возможность самому готовить напиток и проверяем его, переходя в дальнейшем к приготовлению капучино — то есть напитков с молоком.

Для этого также надо провести тренинг: показать, как работать с молоком, как приготовить чашку правильного капучино, и дать возможность потренироваться самому. Молоко здесь — расход неизбежный, но можно его разбавить на 30% водой: оно так же продолжает взбиваться и на нём можно учиться. Есть и ещё один вариант замены, на котором можно проводить тренировки, — это «Фейри» с водой: данный ингредиент также взбивается как молоко. Его можно использовать в самом начале обучения, чтобы человек понял принцип приготовления, а потом всё же лучше перейти на разбавленное молоко.

В конце, конечно, проводится экзамен, причём достаточно сложный — иногда люди сдают его по нескольку раз.

Так человек становится бариста. Иногда в маленьком заведении он выполняет ещё и роль кассира, и это объективно понятно. Но я не советую ставить его ещё и менеджером: для этого нужны другие знания. Поэтому в больших сетях, где практикуется взаимозависимость и люди должны уметь выполнять обязанности и бариста, и кассира, и менеджера, новых сотрудников обучают сразу на все три профессии. Это удобно, хотя занимает, конечно, больше времени.

Кроме того, большие сети практикуют обучение в тренинг-центрах. Небольшие заведения этого позволить себе не могут и обучают сотрудников во время работы, выбирая для этого малопосещаемые гостями часы.

Имейте в виду, что тренеру, обучившему нового сотрудника, полагается бонус к заработной плате, и это является хорошей мотивацией.