• Мы:

Отношения владельца ресторана и гостя: кто прав, а кто виноват?

12 Апреля 2017
Отношения владельца ресторана и гостя: кто прав, а кто виноват?

Сама по себе вывеска «ресторан» сигнализирует всех о приглашение зайти в гости. Это негласное правило действует для всех заведений общепита. Но ситуации бывают разные. Разберемся, в каких случаях ресторатор вправе отказать гостю в обслуживании, и как ему восстановить репутацию, если имел место быть необоснованный отказ.

Справедливость превыше всего

Эдуард Шалоносов, эксперт в области корпоративного права

Прокомментировал отношения ресторатора и гостя Эдуард Шалоносов, эксперт в области корпоративного права (г. Москва):

— Не имеет права никто отказывать в обслуживании, за исключением тех случаев, если в чистый и комфортабельный ресторан со стульями из драпа и диванами из белой кожи приходит человек в грязной одежде (дресс-код). Правомерно можно отказать человеку с оружием,  объяснив это тем, что отсутствуют комнаты для хранения оружия, нет специальной сертификации отдела полиции или сотрудника с соответствующим образованием и подготовкой. Вполне законно ресторатор может отказать в обслуживании лицам, находящимся в наркотическом или алкогольном опьянении — отказ объясняется не тем, что не хотим человека видеть в заведении, а тем, что он является угрозой для ресторана, для его гостей и сотрудников — может упасть, разбиться, погибнуть.

Отдельно юрист-эксперт отметил случаи отказа по национальному признаку:

— Что касается национальности: по национальному признаку никто не может отказать в визите, это запрещено законом. Это будет допустимо, если сам отказ допустим, то есть в том случае, если ресторан отказывает гостю по каким-то либо причинам. Отказ может быть аргументирован причиной бронирования заведения под конкретное мероприятие компанией. Ресторану нужно будет подготовить материал, что кто-то уже забронировал эти столики и оплатил банкет (корпоративный или личный), таким образом, это будет обоснованный отказ.

Кого принимать, а кого нет?

Часто в ресторане можно наблюдать вывеску: «мы вправе выбирать гостей или вправе отказать в обслуживании любому клиенту». Правомерность данных действий прокомментировал юрист-эксперт:

— Ресторан — это общественное место, и туда вправе зайти любой человек. Такие действия незаконны. Ресторан открывается для всех, а не для тех, кто им нравится или не нравится. Дальше — глубже. То же самое, если гаишник будет штрафовать только тех, кто лично ему не пришелся по душе. Или следовать «буду сажать тех, кто мне не нравится», врач «буду лечить только выборочно». Ресторатор обязан пропустить также кроме гостя лиц специально обученных - из силовых структур (МВД, МЧС, карета скорой помощи и даже если доктор только что приехал с проишествия). Отказать никто не может.

Владелец должен был закрыть двери, убрать надпись ресторан, что означает «приглашение» зайти. Сам ресторан является офертой, кафе - тоже офертой. Если есть такая вывеска, то есть негласное предложение зайти в гости, он для всех.

Как исправить ситуацию?

Если владелец ресторана совершил такую ошибку — не пустил гостя по личным или другим необоснованным причинам, то он обязан исправить ситуацию, чтобы у гостя не остался неприятный осадок:

— Он должен задним числом оформить документ, что в конкретную дату заведение было зарезервировано по причине свадьбы или другого мероприятия (компания оплатила и решила провести мероприятие), — советует Эдуард Шалоносов. — Кроме того в день непринятия гостей (брони залов) ресторатор или любой другой сотрудник ресторана должен вывесить объявление, сообщающее об изменении графика работы для информирования всех гостей. Ресторан закрыт на время проведения банкета - простое и понятное сообщение, ни у кого не возникнет вопросов. Либо другой вариант - все столики заказаны (такой аргумент правомерен). Не надо сразу говорить гостю, что его визит нежелателен (кроме вышеописанных случаев алкогольного, наркотического опьянения и пр.). Нужно объяснить ситуацию. К примеру, швейцар может закрыть дверь перед человеком, вывешивается табличка: спецобслуживание - банкет.

 Евгений Никифороввладелец выездного ресторана «Идеальный Фуршет», кафе «Кайзен» в Санкт-Петербурге.

Евгений Никифоров прокомментировал ситуацию, встав на сторону защиты бизнеса:

— Если гость «необоснованно» отказывается от блюда, мы не спорим с ним, убираем из счета блюдо. У нас недавно был такой случай: трое заказали еду и двое из них взяли одинаковый суп: один из них его съел, а другой не стал есть, заявив, что это не суп, а вода и прочие гадости (его мнение необоснованно, особенно с примером его товарища). Мы рассчитали этих гостей, а персоналу я дал команду этого гостя не пускать больше в кафе, поскольку у нас редко бывают такие ситуации, этого персонажа все запомнили.

Бывает, что мы отказываем гостям во входе в кафе, и мы используем очень лояльный способ, говорим, что все столы забронированы, сейчас приедет туристическая группа и т.д. Еще на входе в ресторан становится понятно, кому отказать, а кому нет.

Странный вопрос «кого вправе пускать или не пускать ресторатор» — кого хочу того не пущу, мой ресторан! Даже Елена Летучая из «Ревизорро» всем указывает, что ресторан это общественное место, но право на это общественное место есть только у ресторатора! Он платит за то, чтобы это «общественное место» вообще существовало.

Другие статьи
Смотреть все

ФРИО и Роспотребнадзор всерьез задумались над тем, чтобы на законных основаниях защитить интересы социально уязвимых ...

Банкеты хороши не только тем, что это прогнозируемая аудитория и просчитываемые затраты, но и тем, что дают ресторану...

Организовать дополнительный доход в ресторане с помощью системы автоматизации очень просто. У компании UCS есть неско...

Высшее, Санкт-Петербургский Университет Технологий Управления и Экономики, Менеджмент и Управление на предприятии. University of Dubai, Dubai Business School, Hotel management & Economics

темы публикаций
Практика ресторанного бизнеса
Рецепты, мастер-классы
Публикации компаний
Вверх