Низкая квалификация кадров и слабая мотивация: 4 проблемы в управлении персоналом, которые решает SteadyControl HoReCa

Работа с эффективностью персонала всегда требует от компаний колоссальных ресурсов и таких же компетенций. Поэтому наработки часто откладываются в дальний ящик, если не приносят руководству быстрых результатов.

Однако сегодня критически важно не пропустить ни одного чека: опыт отрасли доказал, что улучшения в работе линейных сотрудников могут привести к приросту выручки до 19% даже на рваном трафике последних лет. Самое время обратить внимание на неосвоенный актив бизнеса. 

Лидеры в повышении эффективности сотрудников – SteadyControl. Система контроля и управления персоналом объединяет последние технологические достижения с современными практиками менеджмента. Разработка на основе нейросетей уже признана многими индустриями, включая автодилеров, мебельный ритейл и розницу. Для них работа с линейными сотрудниками стала таким же простым и прозрачным бизнес-процессом, как управление финансами.

В Сабвэй, Цех85, Крошке-Картошке, ресторанном холдинге Маяк13 и других крупных компаниях используют готовое решение для общепита SteadyControl HoReCa. В системе уже есть все инструменты для увеличения среднего чека, качества клиентского сервиса и устранения примитивных потерь. Теперь повысить эффективность сотрудников и решать типовые кадровые проблемы можно в рамках одной платформы. 

Нарушения стандартов работы и махинации

Кадровый голод в общепите коснулся не только линейного персонала: рестораторы страдают от нехватки педантичных и внимательных менеджеров. Незнание того, как ведут себя сотрудники в отсутствие руководства, побуждает запускать программы тайных покупателей и нанимать штатных операторов. Ни то, ни другое не решает проблему: тайный покупатель проверяет одного сотрудника всего 1-5 раз в месяц, а оператор рано или поздно теряет объективность. Этих инструментов всегда будет недостаточно для уверенности и полноты картины. 

Базовый мониторинг работы персонала уже можно полностью доверить технологиям. Система контроля и управления персоналом SteadyControl автоматически анализирует работу каждого сотрудника и каждый контакт с клиентом: технология на основе нейросетей выявляет нарушения стандартов компании, включая воровство и любые формы кассовых махинаций. Аудиобейджи, камеры и нейросети позволяют SteadyControl покрывать все процессы, которые зависят от сотрудника – от своевременной уборки столов до предложения гостю повторить напиток. 

Контроль становится:

• объективным – сотрудников оценивают нейросети и операторский центр, а не коллеги
• постоянным – система ежедневно анализирует работу ресторана, и у вас всегда достаточно данных по каждому сотруднику
• автоматическим – SteadyControl выявляет нарушения без вашего участия

Каждая проверка содержит состав нарушения,  информацию о сотруднике и состав чека. Ошибку можно разобрать здесь же, в чате с сотрудником

Руководители получают ежедневные отчеты с нарушениями и конкретными данными: кто, когда и где ошибся. SteadyControl позволяет быть в курсе происходящего на всех точках, не вовлекаясь в операционку. 

Низкая квалификация кадров и обучение

Еще одна головная боль общепита – низкая квалификация кадров на рынке и дефицит внутренних ресурсов для их образования. Отсутствие системы обучения обесценивает весь труд по созданию регламентов и стандартов сервиса. А вот грамотная программа подготовки и переаттестации собственных кадров – это реальный способ взрастить нужный уровень сотрудников внутри компании. На который часто не остается ни времени, ни компетенций. 

В системе SteadyControl контроль не существует без обучения. Опыт показывает, что недостаточно убедиться в том, что персонал прочитал регламент и выучил скрипт: подход не работает, если правила продолжают нарушаться. 

Поэтому с SteadyControl сотрудники обучаются непрерывно:

1. Во внутреннюю Базу знаний загружаются все обучающие материалы. Если есть требование “Здороваться с каждым гостем” – то есть и документ “Стандарты обслуживания”, в котором это написано
2. SteadyControl ежедневно анализирует работу сотрудников и выявляет нарушения стандартов 
3. Когда сотрудник часто ошибается в конкретных местах, система автоматически направляет его на переаттестацию по нужным регламентам

Менеджерам больше не нужно лично проводить аттестации и думать, в каких тренингах нуждается штат, чтобы работать лучше: система SteadyControl сама найдет белые пятна в знаниях каждого сотрудника и построит уникальную траекторию обучения на основе его работы. Мы убеждены, что ежедневные результаты контроля – и есть реальный уровень навыков сотрудника. 

В SteadyControl очень удобно информировать любое количество сотрудников о правилах работы или новинках – достаточно загрузить документ в Базу знаний, создать тестирование и следить за результатами в разделе “Контроль обучения”. В итоге персонал готов предлагать блюдо гостям, как только оно оказывается в меню. 

Персонал, который не продает

Сотрудник может быть сколько угодно счастлив и лоялен, но если он не выполняет стандарты работы, система управления не достигает своей цели. Весь контроль, обучение и мотивация стремятся к одному: чтобы персонал работал лучше, а гости покупали больше. Один из способов сфокусировать штат на активных продажах – это денежная мотивация.

Однако прямая цель “продать” часто побуждает сотрудника искать пути обмана. Например, занижать реальное количество гостей в заказе, чтобы искусственно поднять средний чек. Выходит, что данные из кассовых отчётов не отражают реальную эффективность сотрудника. Сегодня гость может купить десерт и повторить напиток, даже если официант этого не предложил. А следующий столик был готов добавить к заказу сет закусок, но ему нужен был дополнительный импульс во время обслуживания. Как часто за день сотрудники теряют возможную выручку, для ресторатора остается загадкой. 

Единственный выход – держать в фокусе активные продажи с каждым гостем. Опыт клиентов подтвердил, что лучший ориентир для системы мотивации – не “продать”, а “выполнять стандарты обслуживания”. 

SteadyControl поможет добиться максимального соблюдения практик, которые прямо влияют на выручку:

• ориентация гостя на напитках большого объема и сиропах
• информирование о последней акции 
• предложение завести бонусную карту/повторить напиток/изучить десертную карту после основного меню

Технология фиксирует не только нарушения, но и каждое соблюдение скрипта, поэтому показатель сотрудника – это полностью объективные KPI, которые отражают личную эффективность. Вместе с HR-консультантом SteadyControl мы помогаем рестораторам привязать этот результат к премиальному фонду.

В 100% случаев сотрудники начинают работать эффективнее, когда видят четкую связь между личным результатом и зарплатой. От этого незамедлительно растёт и финансовый результат ресторана.

“Переломный момент произошел, когда мы внедрили систему денежной мотивации: сотрудникам понравилось, что теперь на результат их аттестации не влияет оценка менеджера, которая может быть субъективной. В первый месяц зарплатный фонд ожидаемо снизился, но именно в этот момент персонал стал моментально реагировать на свои ошибки. Уже на второй месяц выросли и эффективность сотрудников, и зарплатный фонд.” – Динара Мещерова, финансовый директор "Сабвэй" .

Размытый экономический эффект

Ключевой результат, который имеет значение для руководителя – всегда финансовый. Для того, чтобы оценить отдачу от усилий и просчитать, как именно рост эффективности сотрудников повлиял на выручку и средний чек, необходимо кропотливо работать с данными. На это ресурсов не остается почти ни у кого. 

Поэтому в SteadyControl вся аналитика уже готова: например, на графике ниже наглядна корреляция продаж и предложения сэндвича в Subway. Продажи растут вместе с предложением – это говорит и об эффективности сотрудников, и о результативной формулировке скрипта.

SteadyControl интегрируется с кассовым ПО и анализирует состав чеков

На месте сэндвича может быть ваше любое маржинальное блюдо. Со SteadyControl вы точно знаете, как часто его предлагают гостям, как от этого меняются продажи, и как развивается ситуация после обновления системы мотивации. В системе всегда есть ответ, как сотрудники влияют на средний чек и общую выручку. Это позволяет руководителям выявлять неэффективные практики и быстро масштабировать прибыльные.

Отправная точка в работе со SteadyControl HoReCa – это всегда устранение примитивных потерь и работа с простейшим клиентским сервисом. В практике есть кейсы, когда лишь на кассовых махинациях, стоп-листах и отказах от обслуживания терялось до 18% от выручки. А в одной из крупнейшей сетей Черноземья “РобинСдобин” рост соблюдения базовых скриптов и трудовой дисциплины только за время пилотного проекта привел к росту среднего чека на 19%. 

Начинайте с малого, но с лидерами в повышении эффективности персонала. Оставьте заявку на сайте SteadyControl HoReCa: расскажем о компании, покажем систему в действии и рассчитаем её стоимость под ваши задачи.