Основные ошибки при запуске программ лояльности

Правильно составленная программа лояльности может увеличить доход заведения на 5–10 %, и это факт. Однако исследования показывают, что далеко не все рестораторы могут составить эффективную программу. И совсем немногие бизнесмены способны заставить ее работать. Тем временем, хорошая программа лояльности — это обязательное условие для приверженности к бренду у 68 % представителей поколения Z. Не хотелось бы терять такую часть потенциальной аудитории, правда?

В этой статье мы разберём пять самых частых ошибок при запуске программ лояльности. Проверьте, может быть вы уже их совершили?

1. «Пустые» вознаграждения 

Чтобы программа лояльности стала успешной, будьте готовы предоставить стоящее вознаграждение постоянным клиентам. Доказано, что самые «вкусные» награды — это скидки на каждое посещение и бесплатные позиции в меню. Такими поощрениями можно соблазнить около 71 % и 63 % потребителей соответственно. Современный покупатель очень требователен и избирателен, ему ничего не стоит выбрать другой ресторан, с более развитой системой лояльности. Ведь мало кто захочет копить n‑е количество посещений или приклеивать бесконечные наклейки для получения скидки.

Однако не стоит выбирать бонусы наобум. Лучше рассчитать LTV (Life Time Value, «жизненный цикл клиента») и понять, сколько вы готовы платить за каждого постоянного гостя. В программе лояльности важно найти золотую середину. Вознаграждение должно быть одновременно ценным для ваших посетителей и экономически целесообразным для вас.

2. Сделал и забыл. И так сойдет!

Допустим, вы провели исследование, посчитали самую выгодную для себя программу лояльности и запустили её. Но на этом работа не заканчивается. Запускайте e‑mail и SMS-рассылки, покупайте офлайн рекламу, размещайте информацию прямо в заведении, чтобы постоянно напоминать гостям о вашей программе. Кроме того, нужно обучать и мотивировать сотрудников на активное, но ненавязчивое продвижение программы лояльности всем посетителям. Помните, что ваша цель — превратить каждого клиента в постоянного гостя, который будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.

3. Не старомодный, а консервативный 

Всё ещё используете пластиковые карты? Настало время переходить в цифровую реальность. Один из лучших способов перенести лояльность в онлайн — сделать мобильное приложение. Сейчас для многих ресторанов это уже не роскошь, а необходимость. 56 % миллениалов предпочитают использовать приложения для программы лояльности в ресторане. Работать с ним будет удобнее и сотрудникам, и клиентам. Подсчитано, что 70 % клиентов более положительно отнесутся к бренду, если для получения скидки им не потребуется иметь при себе пластиковую карту.

4. Игра в одни ворота

Лояльность -— это не только одностороннее отношение клиента к вам. Чтобы программа работала эффективно, необходимо адаптироваться под желания и потребности своих гостей. Как это сделать? 61 % потребителей заявили, что хотят получать бонусные баллы и вознаграждения в обмен на личные данные. Используйте эту возможность с умом. После запуска программы лояльности старайтесь получить обратную связь. Узнайте, все ли устраивает ваших гостей. Приходят ли они чаще именно благодаря скидкам и бонусам. Испытывают ли какие-то неудобства? В соответствии с полученными данными адаптируйте программу лояльности.

Следующий уровень — это персонализация программы для разных потребительских сегментов. Кстати, с помощью Tillypad можно выделить разные группы лояльных посетителей по частоте визитов в ресторан и другим параметрам. Так вы сможете быть уверены, что самые преданные гости получат лучшее вознаграждение.

5. Не напоминаете о бонусах

Гостям нужно напоминать, что у них есть накопленные баллы или скидка. Вы удивитесь: большинство людей не держат в голове всю информацию про свои бонусные баллы, тем более что не вы на рынке не одни. Также можно установить временно́е ограничение на действие баллов — это подстегнет менее активных клиентов использовать накопленные бонусы.

Анализируйте результаты акций, убирайте неактуальные предложения, изменяйте условия текущих и рост прибыли не заставит себя ждать!