Про еду, Routing и быструю доставку

Производство и доставка еды — это сложный процесс. Координация работы курьеров, операторов call-центра, поваров — весь этот механизм должен взаимодействовать слаженно, чтобы клиент смог получить свой заказ вовремя.

Наш клиент — Dostaевский, один из крупнейших игроков рынка доставки собственных блюд в Санкт-Петербурге и Москве. В меню: пицца, суши и роллы, бургеры, осетинские и русские пироги — в общей сложности 15 видов блюд. Аудитория компании более 650 000 человек. Компания контролирует каждый из этапов работы: от производства и до доставки.

Расширяя свою сеть, клиент захотел автоматизировать прием и распределение заказов по производствам. За разработкой IT-решения обратились, к нам, в SimbirSoft. Разработанная система маршрутизации повысила эффективность бизнес-процессов, уменьшила влияние человеческого фактора при распределении заказов. Так мы помогли доставлять заказы в срок.

Как автоматизация помогает избежать негатива со стороны клиентов

Решение, которое мы разработали, позволяет полностью автоматизировать работу: от получения заказа и его распределения, до мониторинга производств и оценки их эффективности.

Система Routing включает в себя:

• маршрутизацию заказов;
• интерфейсы производств;
• статистику и отчетность;
• интеграцию с рабочим местом оператора call-центра, сайтом и мобильным приложением клиента.

В Routing загружена карта города с разбивкой на зоны обслуживания производств. При получении заказа система не только смотрит адрес доставки, но и оценивает текущее состояние кухни.

Далее Routing автоматически определяет, сможет ли данное производство вовремя отдать заказ. Если да, то отправляет в работу, если нет, то пересылает заказ на дублирующее производство, где есть все необходимое для приготовления еды.

Для каждого производства была разработана своя точка входа в систему — так называемая «панель управления» или «интерфейс производства». При создании панели управления важно было разделить права доступа: в системе были «администраторы и «менеджеры».

Администратор может создавать производство (открывать точку), подключать кухни, настраивать график работ, управлять списками клиентов.

У менеджера — нет ничего такого, зато он может включать-выключать кухни. Это полезно в случае нештатных ситуаций, например, отсутствия электричества или воды. Каждая остановка производства фиксируется и отображается в системе. Так можно проанализировать причины, сделать выводы и принять меры, которые исключат подобные ситуации в будущем. Все эти данные отображаются в системе и используются ею при распределении заказов.

Через систему можно в любое время получить информацию о загрузке кухонь. Благодаря полученным данным можно определить, сможет ли производство отдать заказ, и сколько по времени займет его выполнение. До этого, были ситуации, когда call-центр не знал о загрузке производства и заказы задерживались.

Routing позволяет исключить подобные риски. Каждая кухня имеет индивидуальные настройки пропускной способности и не примет больше заказов, чем может выполнить в час, что исключает появление очередей. Так срок выполнения заказа всегда соблюдается.

Если же заказ в принципе не может быть выполнен, так как все производства заняты, то сервис предлагает его перенести или отменить. Такой подход позволяет снизить негатив со стороны клиента.

«На текущий момент 40% заказов, проходящих через систему Routing, полностью автоматизированы. Нам удалось уменьшить количество опозданий и существенно снизить время обработки заказов. На 20% сократилось число ошибок при реализации заказов. Время обработки заказов, оформленных через сайт и приложение со звонком оператора, уменьшилось также на 20%», — рассказывает Татьяна Лобода, руководитель call-центра компании Dostaевский.

Приняв решение в пользу автоматизации бизнеса, компания получила возможность грамотно оценивать сроки доставки, распределять нагрузку на производства, сократить время обработки заказа и, как следствие, контролировать бизнес, заранее работать с отказами и предупреждать негатив со стороны клиентов.

Автоматизация в Dostaевском в ближайшей перспективе выйдет на другой уровень. В планах расширение функциональности системы для анализа условий работы производств и запасов сырья, которые будут учитываться при распределении заказов. Планируется внедрение функции автоматического отключения рекламных кампаний, если доставка на данный адрес невозможна.